13. Визначити поняття Мінливість надання послуги. У чому полягає вирішення проблеми мінливості послуг?

Ця особливість послуг виражається в тому, що якість послуг коливається в широких межах залежно від їх виробників, часу і місця надання послуг, від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, тобто від рівня сервісу на конкретному підприємстві та й від багатьох інших факторів. Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів. Із цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів у процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними, а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послуг.

14. Визначити 1-у стадію життєвого циклу товару як послуги, її етапи, завдання товарознавця на 1-й стадії.

Проектування-закладаються властивість послуги як товару; проект повинен мати потенційну споживчу вартість; товарознавець розробляє критерії оцінки, приймає участь в стандартизації. Сертифікації, розробці систем якості.

Етапи проектування:

• Маркетингові дослідження

• Проектування і розробка технічних вимог до послуги з урахуванням обслуговування

• Матеріально-технічне забезпечення

• Підготовка та розробка виробничих процесів

15. Визначити 2-у стадію життєвого циклу товару як послуги, її етапи, завдання товарознавця на 2-й стадії.

Виробництво (надання) послуги-товарообіг-споживання: збігається за часом. Включає:

• виробництво послуги

• контроль відповідності виробничих процесів виробництва безпосередньо послуг та порядку обслуговування законами України, постановами КМУ і т.д.

• контроль відповідності рівня якості результату надання послуг нормативу.

Завдання товарознавців на цій стадії: приймає участь у розробці технологічних карт, порядку, розрахунків тарифів, способів і методів контролю безпеки послуг, правил сертифікації та порядку проведення експертизи послуг.

16. Яким чином оцінюється нормативна документація на послугу?

Нормативна документація оцінюється за структурою, номенклатурою властивостей і показників якості. Для оцінки використовують порівняння з сучасними міжнародними стандартами на послуги.

17. Що таке експертне оцінювання послуг?

Експертне оцінювання побутових послуг – це сукупність операцій з вибору комплексних або одиничних характеристик послуг (робіт, виробів) щодо визначення їх справжніх значень, підтвердження експертами їх відповідності встановленим вимогам і товарній інформації.

18. Визначте основні компоненти експертизи послуг.

Основними компонентами експертизи послуг є:

a) Суб’єкт експертизи побутових послуг. Ним є експерт - висококваліфікований, спеціально підготовлений спеціаліст, який оцінює якість послуг.

b) Об’єкт експертизи побутових послуг – споживчі властивості виробів або робіт, що виявляються у процесі взаємодії з покупцем у момент споживання.

c) Критерії експертизи послуг – споживчі властивості послуг, що використовуються під час їх аналізу й оцінювання. Серед них розрізняють загальні (існуючі в суспільстві цінності, норми, уявлення, керуючись яким експерти роблять висновки про споживні властивості послуг) і конкретні (реальні вимоги до якості певного виду послуг, зафіксовані у нормативно-технічних документах, а також сукупність базових значень показників, котрі характеризують якість послуг, робіт, виробу) критерії. Залежно від цілей експертизи або показників, що аналізуються, експерти можуть використовувати один або кілька критеріїв.

У процесі проведення експертизи окремих груп споживних властивостей послуг (наприклад, ремонтні побутові послуги; пошиття одягу та взуття; виготовлення ювелірних виробів та ін.) експерти формулюють ціннісну шкалу (базові ряди взірців) – сукупність виробів-аналогів, згрупованих за рівнем якості. Найчастіше її застосовують під час експертизи естетичних властивостей товарів.

d) Методи проведення експертизи споживчих властивостей послуг – способи дослідження якісних характеристик послуг. Їх групують з урахуванням таких класифікаційних ознак, як відмінності, обумовлені специфікою об’єкта експертизи на стадіях його розроблення (технологія надання, технічне завдання, проект, дослідний взірець) та експлуатації (засоби праці, предмет споживання), і відмінності, обумовлені особливостями підходу спеціалістів до розв’язання завдань і використовуваними при цьому засобами (комплексні, оперативні, експертні, соціологічні, розрахунково-інструментальні методи).