2. Колесо качества транспортного обслуживания клиентов
Для обобщенной оценки качества обслуживания клиентуры тем или иным видом транспорта требуется единый, комплексный показатель. Более того, разнонаправленность приведенных показателей при отсутствии общего измерителя представляет значительные трудности в объективной оценке работы транспортных предприятий. Таким образом, комплексным (общим) показателем качества транспортных услуг К0 может быть совокупность рассмотренных выше показателей в виде «колеса качества» (рис. 1).
Рис. 1. «Колесо качества» транспортного обслуживания клиентуры
Значение К0 можно рассчитать по формуле
,
где – рейтинговые коэффициенты, учитывающие потребительские оценки отдельных показателей транспортного обслуживания и их взаимовлияние (определяются опросом и методом экспертных оценок).
Общий уровень качества транспортного обслуживания, как и каждый из составляющих его показателей, оценивается в диапазоне от 0 до 1. Наивысший уровень качества обслуживания клиентуры будет при К0 = 1. Достижение такого «идеала» на практике весьма сложно и требует больших материальных и финансовых затрат.
При ориентировочных значениях коэффициентов = 0,40, = 0,15, = 0,20, = 0,25 и приведенных выше примерных средних значениях рассмотренных показателей качества общий уровень качества транспортного обслуживания грузовладельцев КО = 0,40 0,92 + 0,15 0,76 + 0,20 0,81 + 0,25 0,72 = 0,82.
Таким образом, запросы потребителей по качеству транспортного обслуживания удовлетворяются на 80–82%. Отметим, что речь идет только о наиболее очевидных текущих показателях качества транспортных услуг без учета косвенных потерь народного хозяйства страны от некачественного (недостаточного) транспортного обслуживания. Кроме того, здесь не учитывались и другие количественно трудноопределяемые оценки, как, например, уровень культуры обслуживания, быстрота выполнения заказов (заявок) и оформления перевозочных документов, гибкость тарифной политики, уровень транспортно-экспедиционного обслуживания и комплексность транспортных услуг с доставкой грузов «от двери до двери» и «точно в срок» и т. п. С учетом этих оценок общий уровень качества транспортного обслуживания клиентуры будет значительно ниже.
В связи с этим большое значение имеет определение индекса конкурентоспособности транспортных услуг IТУ, который можно установить методом экспертных оценок многочисленных параметров качества по формуле
,
где п – число учитываемых параметров качества i; – рейтинг i-го параметра качества транспортных услуг; – значимость i-го параметра качества транспортных услуг.
Значимость каждого параметра качества может выражаться в балльных или иных оценках, а рейтинг – в долях единицы общей оценки.
Конкурентоспособностью товаров и услуг называется их способность отвечать качественным требованиям конкурентного рынка в данный момент времени и превосходить по потребительским свойствам подобные товары и услуги конкурентов. Для обеспечения таких качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализированного подвижного состава. Поэтому конкурентоспо-собность транспортных услуг определяется не только натуральными, но и стоимостными показателями и прежде всего их эффективностью, т. е. соотношением результатов и затрат.
Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффективность транспортного производства и надлежащую конкурентоспособность транспортных услуг.