3.3. Стилі слухання

Вихідним для аналізу стилів слухання є твердження, що уміння чути — це

активний процес, що вимагає певних навичок. Найважливіші з них — прийоми

нерефлексивного, рефлексивного (активного) і емпатійного слухання.

Нерефлексивне слухання полягає в умінні уважно мовчати, не втручаючись в

промову співрозмовника зі своїми зауваженнями. Зовні пасивна поведінка в

дійсності вимагає великої напруги, фізичної і психологічної уваги. Як правило,

нерефлексивне слухання корисно тоді, коли співрозмовник хоче обговорити

проблеми, виявляє такі глибокі почуття, як гнів або горе, або просто говорить про те, що вимагає мінімальної відповіді. За формою нерефлексивне слухання являє собою використання стислих реплік типу «Так?», «Продовжуйте, продовжуйте. Це цікаво», «Розумію», «Приємно це чути», «Можна детальніше?», або невербальних жестів підтримки (наприклад, схвальний нахил голови)

Рефлексивне (або активне) слухання — це зворотний зв'язок з тим, хто

говорить, що використовується для контролю точності сприйняття почутого. На

38 відміну від нерефлексивного слухання, той, що слухає більш активно використає словесну форму для підтвердження розуміння повідомлення.

Основними формами рефлексивних відповідей є з'ясування, перефразування

і резюмування.

З'ясування — це безоціночна техніка, при використанні якої ми просимо

людей про додаткову інформацію, керуючись або діловими інтересами, або метою «розговорити» людину, або продемонструвати готовність і бажання вислухати її.

Інструментами з'ясування є питання типу «Чи не повторите ви ще раз?»,

«Уточніть, що ви маєте на увазі?», «Ви щось ще хотіли б сказати?» тощо.

Відповідаючи на питання «Чому це так ...» або «Як ти думаєш...?» співрозмовник може подумати над тим, що трапилося, і, як наслідок, послабити емоційне переживання. Реакція типу «Ну і що, знайшов через що переживати» або «Цього і слід було очікувати», скоріше за все, викличе відчуття образи і розчарування і спровокує почуття захисту.

Перефразування полягає в передачі тому, хто говорить його ж повідомлення,

але словами того, що слухає. Його метою є перевірка точності почутого.

Перефразування дасть можливість тому, хто говорить, побачити, що його слухають і розуміють, а якщо розуміють невірно, то внести відповідні корективи у повідомлення.

Воно може починатися словами: «Як я зрозумів вас...», «На вашу думку...»,

«Іншими словами, ви вважаєте...» При цьому важливо вибирати тільки істотні,

головні моменти повідомлення, суть і ідеї, а не почуття співрозмовника (наприклад:

— Боюся, мене не візьмуть на змагання в цьому році.

— Гадаєш, ти недостатньо підготовлений?

Резюмування — це підсумування основних ідей і почуттів, Резюмуючи

висловлювання допомагають з'єднати фрагменти розмови в змістову єдність.

Типовими фразами можуть бути наступні:«Вашими основними ідеями, як я

зрозумів, є...», «Якщо підсумувати сказане Вами, то …»

Емпатійне слухання — особливий вид поведінки того, що слухає. Його

популяризував відомий американський психотерапевт Карл Роджерс, який був

впевнений, що, слухаючи, можна допомогти індивіду зрозуміти його власну ситуацію і проблеми. Як певна процедура, емпатійне слухання припускає розуміння почуттів, що переживаються іншою людиною, і відповідний вияв свого розуміння цих почуттів.

Для цього застосовуються всі розглянуті вище прийоми рефлексивного слухання — уточнення, перефразування, резюмування. Ось чому за формою емпатійне висловлювання дуже близьке до будь-якого виду рефлексивного слухання. В той же час, емпатійне слухання відрізняється від рефлексивного своєю метою або намірами, Якщо мета активного, рефлексивного слухання — усвідомити якомога точніше повідомлення того, хто говорить, значення його ідей або зрозуміти почуття, то мета емпатійного слухання — вловити емоційне забарвлення цих ідей і їх значення для іншої людини, зрозуміти, що означає висловлене повідомлення і які почуття при цьому відчуває співрозмовник.

Емпатійне слухання — більш інтимний вид спілкування, ніж активне слухання;

воно протилежне критичному сприйманню. З цієї причини дуже складно письмово відтворити емпатійне висловлювання. В структурі емпатійного висловлювання виключені мовні звороти, в яких містяться оцінка, вимога, порада, зниження значущості проблеми або бажання керувати поведінкою співрозмовника («Ви повинні зробити...», «Вам слід..», «Ви не праві...», «У вас дивний погляд на речі...», «Ви зробили велику помилку...», «Не турбуйтесь про це...», « Хіба це проблема?...», «Твоя проблема нагадує мені про...»

Емпатійне висловлювання спирається на безоціночний зворотній зв'язок. При

цьому важливо вводити фрази, що допускають корекцію сказаного (наприклад, «Якщо я не помиляюся», «Можливо», «Певно», «Це так?»). Також має значення

послідовність повідомлень. Психотерапевт М. Розенберг пропонував включати в структуру емпатійного висловлювання наступні блоки:

Що інша людина …:

 спостерігає: «коли ти бачиш (чуєш)...;

 почуває: «ти, напевно, почуваєш...?»;

 чого потребує: «тому що для тебе важливо...?»;

 хоче зараз попросити: «і ти хотів би, щоб …»

Емпатійне вислуховування — шлях реагування, який дозволяє іншим знайти

рішення своїх проблем, навіть якщо ви самі не знаєте цих рішень. Емпатійно слухаючі не судять інших, вони осмислюють проблему, розглядають її, часто своїми словами висловлюють власні враження про те, що відбувається з промовцем. Вони також постійно перевіряють, наскільки точно їх враження відповідають стану відправника. В цьому виді слухання вихідною умовою є прийняття почуттів партнера і віра в те, що він зможе знайти рішення проблеми. Тому не потрібно нав'язувати йому свої ідеї, доки він сам не попросить про це.

Емпатійне слухання доречне не в усіх ситуаціях, коли людина звертається за

допомогою. Інколи їй потрібна просто інформація, а не робота з її почуттями. Не слід використати прийоми такого слухання і в тому випадку, якщо у вас немає бажання допомогти людині, а також якщо ви поспішаєте (цей вид слухання вимагає часу).

Таким чином, для того, щоб стати компетентним слухачем, а отже, і

компетентним комунікатором, людина повинна володіти різноманітними видами зворотного зв'язку, стилями слухання і уміло використати їх у відповідних обставинах.