Вопрос 20. Удовлетворение потребностей клиента в услугах. Комплексное обслуживание в торгово-бмтовых центрах (тбц).

Си. вопрос 18.

Вопрос 21 Жизненный цикл товара или услуги. Главные факторы ,влияющие на уровень приработочных отказов изделий. Номенклатура основных групп показателей качества.

Маркетологам при формировании товарной политики приходится опираться на понятие жизненный цикл товара. В основе этого понятия лежит осознание того, что каждый товар пользуется спросом и приносит прибыль, а затем либо устаревает и перестает пользоваться спросом, либо вытесняется конкурентами. ЖЦТ позволяет выявить особенности спроса на товар, действия конкурентов.

5 этапов ЖЦТ:

- Внедрение (выведение на рынок)

На этом этапе маркетинговые мероприятия связаны с доводкой товара под целевой сегмент. Велики издержки пр-ва, т.к. кол-во выпускаемых товаров невелико. Этот этап начинается с момента распространения товара и поступления его в продажу. Производителей мало и они выпускают только основные варианты товара, поскольку рынок еще не готов к восприятию модификаций.

- Рост

Спрос растет быстрыми темпами, снижаются издержки пр-ва, увеличивается сбыт товара. Появляются немногочисленные конкуренты. На этом этапе производитель нового товара еще сохраняет свое монопольное положение. Цены остаются на прежнем уровне или слегка снижаются по мере роста спроса. Чтобы мах растянуть период роста, можно исп несколько стратегических подходов: повысить кач-во новинки, проникнуть в новые сегменты, снизить цены.

- Зрелость

Постепенное замедление темпов роста сбыта товаров. Фирма-производитель полностью осваивает технологию пр-ва товаров. Конкуренция достигает мах. Управляющий может улучшить кач-во товара, св-ва, улучшить внешнее оформление .

- Этап насыщения

Наблюдается снижение спроса, что приводит к прекращению роста продаж. Производитель начинает работу по пр-ву нового товара.

- Спад

Рост складских запасов, резкое снижение прибыли. Маркетолог должен выявить причины такого положения. Причиной может быть изменение вкусов потребителей, обострение конкуренции. Руководство может снять товар с пр-ва

Практика идентификации машин показывает, что появление отказов во времени подчиняется определенной закономерности. Обычно интенсивность отказов . велика в самый начальный период эксплуатации машины, который называют периодом приработки. Это так называемые приработочные отказы, имеющие характер внезапных отказов. Здесь выходят из строя «слабые» или некондиционные элементы машин. Если качество изготовления машин высокое или на предприятии-изготовителе проведена обстоятельная обкатка машины, то начального периода вообще может и не быть. На рынке такие машины стоят дороже.

Приработочные отказы, происходящие в начальный период эксплуатации, вызываются недостатками технологии производства и плохим контролем качества изделий при их изготовлении. Для устройств релейной защиты причинами приработочных отказов могут быть также ошибки при монтаже и наладке, некачественное проведение наладки и т. п.           Приработочные отказы для аппаратуры непрерывного действия обычно устраняются в процессе приработки, т. е. работы аппаратуры в течение нескольких часов в условиях, близких к эксплуатационным. Для устройств, действующих достаточно редко, период приработки может быть значительно более длительным. По мере выявления и устранения дефектных элементов количество приработочных отказов в единицу времени уменьшается.

Номенклатура показателей окончательно формируется на этапе проектирования продукции, так как здесь они закладываются в конструкцию. Далее, на этапе производства эти показатели находят своё воплощение. А на этапе эксплуатации (потребления) показатели становятся индивидуальной характеристикой продукции, выделяют её из других видов продукции (товара), составляют её потребительские свойства и, следовательно, делают привлекательной и конкурентоспособной.

К показателям предъявляются следующие требования:

• монотонная связь с качеством при условии постоянства остальных показателей;

• простота определения, измерения и контроля;

• наглядность отображения свойств объекта или процесса;

• соответствие рассматриваемым свойствам;

• хорошая чувствительность к изменению этих свойств;

• устойчивость к случайным помехам.

• По месту в жизненном цикле

• Прогнозируемые

• Проектные

• Производственные

• Эксплуатационные

• По потребительским свойствам

• Технические показатели

• Показатели назначения (требования производительности. требования эффективности, конструктивные требования.)

• Показатели надёжности. Состоят из сочетаний следующих свойств: (безотказности; долговечности; ремонтопригодности; сохраняемости;)

• Показатели эргономичности.

• Показатели безопасности.

• Показатели экологичности.

• Показатели эстетичности

• Показатели утилизации.

• Проектно-технологические показатели.

• Патентно-правовые показатели.

• Экономические показатели

• Прибыль производителя и продавца продукции;

• Себестоимость продукции, включающая затраты производителя, связанные с её выпуском, реализацией, последующим обслуживанием;

• Цена продукции. Различается на оптовую и розничную;

• Эксплуатационные расходы потребителя продукции.

• По применению для оценки

• Базовые (абсолютные), имеющие физический смысл. Например, показатель мощности характеризуется мощностью Р;

• Относительные, например, рентабельность.

• По количеству характеризуемых свойств

• Единичные показатели, когда качество является функцией одного параметра.

• Комплексные (в том числе относительные) показатели, объединяющие ряд свойств, каждое из которых описывается своим параметром.

• Интегральные показатели, объединяющие ряд комплексных показателей.