2. Объекты качества. Основные характеристики.

Объекты качества. Характеристики объектов качества. Показатели качества. Взгляды на понятия ценности и дефектности продукта. Влияние ценности и стоимости на рыночные возможности современного производителя. Надежность. Имидж. Внимательность. Удовлетворенность. Обратная связь. Коммуникации. Письменное анкетирование. Личное анкетирование. Формы и методы.

Объекты качества. Характеристики объектов качества.

качество: качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя.

Когда говорим о качестве, то подразумеваем не только продукт.

МС дают более широкое понятие – объект качества.

ОБЪЕКТОМ КАЧЕСТВА может быть:

- деятельность или процесс;

- продукция, которая, в свою очередь, может быть материальной (изделие), нематериальной (информация), или комбинация из них;

- организация, система или отдельное лицо;

- любая комбинация из перечисленных понятий.

Показатели качества услуг и изделий.

Качество как совокупность характеристик объекта качества, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, весьма многомерно.

Очевидно, что характеристики для готового изделия и услуг будут различными. При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными параметрами качества для изделия могут быть:

- функциональные характеристики

- надежность

- долговечность

- бездефектность

Для современных изделий появился, новый ряд параметров качества:

- безопасность;

- эстетические свойства;

- экологичность;

- наличие дополнительных услуг.

Основными параметрами качества услуг считаются:

- окружающая среда

- надежность

- психологические свойства

- вежливость

- отзывчивость

- коммуникабельность

- доступность

- гарантия

Взгляды на понятия ценности и дефектности продукта.

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросом потребителя, и будет составлять ценность продукта.

Развертку интегральной ценности продукта в обобщенные и детализированные ожидания потребителя называют деревом потребительской удовлетворенности.

Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя.

Два вида дефектов:

- внутренним (скрытым) дефектом

- внешним

А) Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях потребителя. Исключив на свое усмотрение из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как товар попадет на рынок.

Б) К тому же следует обратить внимание, что в эту группу входят потребители, которые приобрели продукт с внутренним дефектом и затем вынуждены были от него отказаться. Особого внимания требуют неудовлетворенные запросы и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта.

Влияние ценности и стоимости на рыночные возможности современного производителя.

На решение потребителя помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

• Уверенность потребителя в поставщике продукта;

• Доверие потребителя к качеству продукта на основании информации производителя;

• Информация, получаемая от других потребителей этого продукта;

• Опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.

Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (V) и стоимостью (С).

Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Удовлетворенность потребителя (CS) зависит от ценности (V) продукта и его стоимости (С):

CS = V / C

Возможны три ситуации:

1. Нейтральная ситуация, т.е. V=С; CS=1.

2. Потребитель удовлетворен, т.е. V > С; CS > 1.

3. Потребитель не удовлетворен, т.е. V < C; CS < 1.

Можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей:

• Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции.

• Конкуренция за счет повышения ценности (качества) V продукта и соответствующей его стоимости С.

• Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка.

На мнение потребителя сильно влияет имидж компании.

Имидж компании, с точки зрения потребителя на ценность продукта, может быть:

- объективным,

- субъективным,

Определение нужд потребителя.

Известны два канала связи:

- для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичным товаром другого производителя;

- для сбора данных и интерпретации ожиданий потребителей.

Методы поиска и сбора данных:

1. Письменное анкетирование потребителя

2. Личное анкетирование потребителя

3. Групповое обсуждение в коллективах потребителей

4. Слушать потребителя и наблюдать за ним