Распределение решений о принятии новации

Новаторство потребителя можно определить как склонность преобразовывать новые товары (услуги) вскоре после их появ­ления на рынке раньше большинства других потребителей, со­ставляющих тот же самый сегмент рынка. Более передовые по­требители rюкупают новые продукты раньше, чем менее пере­довые. При этом влияет уровень дохода, так как первыми обыч­но бывают потребители с довольно большим доходом.

Но необходимо учитывать, что потребители сююнны быть новаторами в рамках четко определенных товарных категорий: любитель кино первым смотрит новые фильмы, модница поку­пает самую модную одежду, заядлый автомобилист владеет ма­шинами последней марки, меломаны слушают самые свежие записи музыки. Потребители-новаторы обычно более высоко­вовлеченные покупатели «своих» товарных категорий. По срав­нению с более поздними пользователями новаторы склонны больше рисковать при совершении покупки.

Менеджеры по продажам должны стремиться определять потребителей-новаторов, так как они, вероятнее всего, станут первыми покупателями.

238

Новатора отличают:

1. Более высокий уровень доходов, уровень жизни, связан­ный с ними уровень образования.

2. Активность в коммуникациях (более частое использова­ние средств информации, принадлежность к каким-либо объединениям, влияние на формирование мнений дру­гихлюдеЙ).

3. Личностные особенности: энтузиазм, мотивированность на успех, стремление к новым знаниям, деловая актив­ность, радикализм, азартность, склонность к риску и умение находить выход из непредвиденных ситуаций, способность ориентироваться в нестандартных ситуаци­ях, независимость мышления и поведения, гибкость, го­товность к экспериментированию, авантюрность, неза­висимость. Новаторы принимают решения без оглядки на других потребителей.

4. Покупательское поведение. Их поведение отличает связь между интенсивностью пробных покупок и темпами ис­пользования продукта.

Профессионализм работника сервиса в том и состоит, чтобы воспринять и учесть подспудные потребности клиента. Работ­нику сервиса важно проявлять человеческие качества, обладать мажорным психологическим настроем и вести себя безупречно.

Работник сервиса должен быть тонким психологом и пони­мать, что нередко мимика и жесты человека выражают иное, чем его слова, поэтому работнику нужно уметь распознавать эмоциональные состояния и соответствующие этому потребно­сти клиента.

Только настроившись на одну волну с ЮlИентом, можно выз­вать желаемую реакцию и чувство удовлетворения у клиента.

В современных условиях рынок сферы услуг превращается из рынка продавцов в рынок потребителей, он характеризуется избытком предложения схожих товаров (услуг).

В результате потребители становятся источником информа­ции о новинках для своих последователей.

239

Контрольные вопросы и задания

10. Охарактеризуйте культурные и социальные факторы, влияющие на поведение потребителя.

11. Дайте характеристику референтным группам и семье с позиции их влияния на поведение потребителя.

З. Проследите внутренние факторы - мотиваторы потре­бительского поведения.

10. Личностные и психологические факторы в мотивации по­требительского поведения, их характеристика.

11. Влияние рода занятий, экономического положения, воз­раста на потребление.

12. Охарактеризуйте типологию потребителя с учетом стиля жизни.

13. Дайте характеристику соотношения типа личности про­давца и потребителя в процессе осуществления продаж.

14. Проведите сравнительный анализ теоретических подхо­дов, объясняющих поведение работников сервиса в про­цессе продаж.

15. Охарактеризуйте модель современного потребителя В.Г. Хруцкого и И.В. Корнеева.

16. Поясните, чем отличаются поведенческие стратегии в процессе осуществления покупок различных типов потре­бителей: когнитивный, независимый, новатор.

Заключение

Итак, вы изучили основы «Сервисологии (человек и его по­требности»), которые помогут вам приобрести знания и умения эффективного построения и поддержания взаимоотношений с потребителем.

Но в современной информационной культуре, чтобы до­биться успеха в сервисных сферах деятельности, нужно не толь­ко опираться на прошлые знания и достижения, но постоянно приспосабливаться к изменениям, сопровождающим век ин­формации, изменениям не только культуры и экономики, но и человека.

Помните, что каждый человек индивидуален и своеобразен, а кроме того, сущность человека меняется с y<IeToM особеннос­тей его существования.

Работая в сферах сервиса, не только используйте получен­ные в курсе «Сервисологии (человек и его потребности») зна­ния о человеке и его потребностях, но стремитесь развивать и совершенствовать свой опыт в подходах к каждому клиенту, учитесь понимать человека по его внешним характеристикам: телосложению, взглядам, жестам, мимике, старайтесь развивать в себе способность к эмоциональному восприятию, учитесь ме­тодам убеждения и презентации товаров и услуг, совершен­ствуйте свой имидж.

Только постоянное развитие и совершенствование знаний и опыта сделает вас мастером продаж.

Библиография

Основная литература

25. Ильин Е.л. Мотивация и мотивы. СПб.: Питер, 2000.

26. Волков ю.г., Поликарпов В.С. Человек: Энциклопедический сло­варь. М.: Гардарики, 1999.

27. ХьеллЛ., Зиглерд. Теории личности. СПб.: Питер-Пресс, 1997.

28. Удальцова М.В., Авер"енко л.к Человек и его потребности (Сер­висология): Учеб. пособие. Новосибирск, 2002.

Дополнительная литература

25. Беттджер Ф. Обаять клиента. М., 1995.

26. Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.: Форум, 2000.

27. Бердяев Н.А. О русской философии. Спердловск, 1991.

28. Бердяев Н.А. Судьба России. М., 1990.

29. Гегель Г. Энциклопедия философских наук. М., 1930.

30. Гуреви" л.с. Философская антропология. М.: Логос, 1997.

31. Годфруа Ж Что такое психология: В 2 т. / Пер. с франц. М.: Мир, 1992.

32. Говалло В.И. Почему мы не похожи друг на друга. Очерки о био­логической индивидуальности. М.: Знание, 1991.

33. Грядовой д.и. Философия. Структурный курс основ философии:

Учеб. пособие. М.: Щит-М, 1999.

25. Дымшиц М.Н Манипулирование покупателем. М.: Омега-Л, 2004.

242

25. Дойль Питер. Маркетинг-менеджмент и стратегии. 3-е изд. СПб.:

Питер, 2002.

25. Дuльтей В. Воззрение на мир и исследование человека со времен Возрождения и Реформации. М.; Иерусалим: Университетская книга, 2000. - (Книга света).

26. Здравомыслов А.г. Потребности. Интересы. Ценности. М.: Лоли­тиздат, 1986.

27. Ершов А. Взгляд психолога на активность человека. М.: Луч, 1991.

28. Ершов п.М. Потребности человека. М.: Мысль, 1990.

29. Куницина В.Н, Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. СЛб.: Литер, 2001.

30. Котлер Филипп. Маркетинг менеджмент: Экспресс-курс. СПб.:

Литер, 2001.

25. Кумбанов В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учеб. посо­бие. СПб.; М.; Харьков; Минск: Питер, 2000.

26. Лейбин В.М. Фрейд, психоанализ и современная западная фило­софия. М.: Политиздат, 1990.

27. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.

28. Менеджмент в сфере услуг / Лод ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.

29. Мэннинг Джеральд, Рис Барри. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. СПб.: Прайм Еврознак, 2003.

30. Осницкий А.В. Вопросы человековедения (философско-психо­логический этюд). СПб.: Лик, 1993.

31. Психоанализ и культура: Избранные труды Карен Хорни и Эриха

Фромма. М.: Юрист, 1995. (Лики культуры).

25. Платон. Соч.: В 3 т. М., 1971. Т. 3.

26. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М.: Эксмо, 2002.

27. Рубинштейн СЛ. Основы общей психологии. СЛб.: Литер Ком, 1999.

28. Самсин А.И. Социально-философские проблемы исследования потребностей. М.: Высш. шк., 1987.

243

52. Социальная философия: Учеб. пособие для вузов / Лавриненко.

В.Н., Ратников В.П., Дорошенко В.Ю. и др.; Под ред. В.Н. Лав­риненко. М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

52. Сергеев к.к. Философская психология. Тольятти: п/п Современ­ник, 1999.

53. Смайлс С. Саморазвитие умственное, нравственное и практичес­кое. Печатается по: СПб.: Изд. В.И. Губинского, 1900; Минск:

Изд-во Университетское, 2000.

52. Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учеб. по­собие / Под ред. В.А. ЛабунскоЙ. М.: Гардарики, 1999.

53. Соловьев В.с. Собр. соч. Т. 3. СПб., 1911.

54. Стаханов В.Н., Стаханов д.В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. по­собие. М., 2001.

55. Стивенс Нэнси Дж., Адамс Боб. Эффективные продажи, ориенти­рованные на покупателя. М.: Фаир-Пресс, 2001.

56. Успенский п.д. Психология возможной эволюции человека. Кос­мология возможной эволюции человека / Пер. сангл. СПб.: Коп­плект, 1995.

57. Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама принципы и практи­ка. СПб.: Питер, 2001.

58. Философия: конспект лекций / Под ред. В.В. Трушкова М.: Бы-

лина, 2001.

52. Фромм Э. Человек для себя. Минск: Коллегиум, 1992.

53. Фромм Э. Душа человека М.: Республика, 1992.

54. Фромм Э. Человеческая ситуация. М.: Смысл, 1995.

55. Федцов В.г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. М.: ПРИОр' 2000.

56. Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в мар­кетинге. СПб.: Питер, 2001.

57. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и органи­зация в сфере услуг. 2 изд. СПб.: Питер, 2002.

58. Холл Кэлвин, Линдсей Гарднер. Теории личности. М., 1997.

244

52. Человек: Мыслители прошлого и настоящего о его жизни, смер­ти и бессмертии XIX век/ Отв. ред. И.т. Фролов. М.: Республика 1995. '

53. Чалдини Роберт. Психология влияния СПб.: Питер, 1999.

54. Человек и его потребности: Учеб. пособие / Под ред. к.М. Оганя­на. СПб.: Изд-во СПБТИС, 1997.

55. Шейнов В.П. 12 секретов успеха. М.: ИНФРА-М, 2001.

56. Экономическая психология. Социокультурный подход / Под ред.

И.В. Андреевой СПб.: Питер, 2000.

52. Это человек: Антология / Сост., вступ. ст. П.С. Гуревича. М.:

Высш. шк., 1995.

52. Язык подсознания. Красноярск: БОНУС; М.: ОЛМА-ПРЕСС'

СПб.: НЕВА, 1999.

Учебное издание

Коноплёва Нина Алексеевна