Часть 2 разработка туров

Кто может заниматься разработкой туров?

Разработкой новых туров в турфирме могут заниматься как специальные люди (разработчики маршрутов), так и сами инструкторы. Все зависит от подготовленности людей к такой работе, их практического походного опыта и наличия некоторого таланта в этой области и интуиции.

Для того, чтобы стать разработчиком, инструктору необходимы следующие качества, знания и навыки:

1. Хорошее знание географии туристских ресурсов данной территории (объектов размещения, питания, экскурсионного обслуживания, объектов осмотра, транспортных возможностей региона, особенностей природы, климата, социально-политических и экономических условий и пр.). Лучше, если разработчик предварительно сам неоднократно бывал в данном регионе, но если такой возможности не представилось, то это не катастрофа. Для этого необходимы умения из второго пункта.

2. Умение работать с печатной продукцией и Интернетом: справочниками-путеводителями, периодической печатью, различными географическими картами и туристскими схемами, отчетами о туристских путешествиях. Умение находить и общаться с людьми из региональных турфирм и просто из местного населения, которые могут ответить на ваши вопросы относительно состояния некоторых быстро меняющихся во времени параметров (цена, расписания местного транспорта, состояние дорог, доступность объектов осмотра…). Интуиция и умение интерполировать свой прежний опыт на разрабатываемый тур.

3. Умение составлять реальные графики дневных переходов и экскурсионного наполнения, чтобы туристу некогда было скучать, но в то же время, чтобы отдых не превратился для него в бег галопом по достопримечательностям или соревнования на скорость с рюкзаком или веслом. Чувство реальности здесь может обеспечить только собственный практический опыт планировщика в работе с группами на подобных маршрутах.

4. Умение грамотно состыковать расписание транспорта, выбрать оптимальные пути перемещений по параметрам удобства, цены, расстояний и времени. Мало просто изучить: какой транспорт и по какому расписанию курсирует в нужных вам направлениях. Необходимо знать дни и часы пиковых нагрузок, состояние парка машин, осуществляющих перевозки, условия провоза габаритного багажа, расстояния между вокзалами при пересадках и пр.

5. Умение выбирать оптимальное соотношение цены и качества услуг, предоставляемых смежными организаций в данном регионе, а также оптимизировать расходы группы в поездке с целью выдерживания допустимого объема сметы при росте доходности поездки для своей турфирмы без снижения объема и качества обслуживания туристов.

Несколько примеров:

- размещение группы в центре города может стоить дороже, чем на окраине, но при этом вы увеличите полезное время для экскурсий и отдыха. При этом группа останется довольной, а вы значительно сэкономите на оплате ежедневных трансферов с окраины;

- вместо заказа экскурсионного автобуса на длительное время вы можете воспользоваться электропоездом для вывоза группы на загородную экскурсию. Это будет воспринято нормально, если электричка не будет перегружена, если время вашей экскурсии будет четко согласовано с расписанием, если переезд на электричке и время подхода от ж/д платформы до начала осмотра не будет превышать протяженность самой экскурсии;

- достаточно опытный групповод может сам провести несложные экскурсии в любом, даже незнакомом ему городе и регионе, если есть достаточно материала для их подготовки. Особенно это касается экскурсий к природным достопримечательностям и экскурсионных программ с посещением множества небольших музеев.

В первом случае требуется лишь выучить маршрут обхода и заранее почитать литературу о посещаемых объектах (когда и как образовались, легенды и исторические казусы, кто из великих посещал, целебные свойства и местные поверья, перспективы использования и развития и т.п.). Это не требует исторического образования или многолетнего проживания рядом с достопримечательностью.

Во втором случае надо лишь четко знать время работы музеев, логичный порядок их обхода и во время переходов от одного музея к другому довести до туристов предварительную информацию о содержании музея и цели его посещения. В музеях, в любом случае, с вашей группой будут работать сотрудники музея, поскольку это их вотчина и в нее они чужаков не допускают, будь то иногородний групповод или экскурсовод из местной турфирмы. По этой причине нет необходимости к таким программам подключать дополнительных людей из местных турфирм. Как правило, к вам откомандируют мало опытного сотрудника, который вряд ли что-то расскажет туристам больше вас и интереснее, зато деньги за обслуживание группы с вас возьмут в полном объеме.

Планирование туров на заказ. Отличие в планировании дорогих и дешевых туров.

Дешевле – еще не значит хуже, а дороже – не значит интереснее. Можно сделать тур скромно, без излишеств, но с хорошей насыщенной программой и без организационных накладок, а можно размахнуть бюджет до VIP уровня за счет дорогих гостиниц и ресторанного питания, но скомкать программу до уровня дешевой обзорной экскурсии. Тогда возникает вопрос, а ради чего вообще затевается тур: ради того, чтобы пожить в гостиницах или посидеть в ресторанах? Думаю, что состоятельный человек может себе позволить выбраться в неплохой ресторан и у себя дома, а гостиничный «комфорт» все равно не превзойдет удобств его личного особняка.

Нередко при планировании дорогих туров под эксклюзивный заказ приходится сталкиваться с тем, что клиент желает того, о чем не имеет ни малейшего представления. Не осознавая объем времени и личных энергозатрат, необходимых для реализации той или иной программы, он либо закладывает экскурсионные объемы за пределами возможного, либо наоборот отводит несколько дней на посещение города, в котором и смотреть-то нечего лишь только потому, что он о нем что-то слышал, или там проживала его любимая прабабушка.

Поговорка о том, что желание клиента – закон, верна лишь от части. Наверное, можно подойти к этому формально и сляпать программу в угоду клиенту в том виде, как он пожелает, заведомо зная, что в один день он вымотается до чертиков и все же не успеет в пару мест, а в другой день будет скучать в баре провинциальной гостиницы. Формально предъявить претензии будет не к чему, поскольку это его вариант программы, она прописана в договоре и собственноручно им подписана. Но заметьте, что после такой поездки вашим постоянным клиентом этот турист вряд ли станет.

Задача опытного инструктора – планировщика туров, убедить человека веской аргументацией как лучше сделать, чтобы, уставая в меру, все успевать увидеть. Безусловно, такая задача под силу лишь профессионалу, который очень хорошо владеет не только маршрутным материалом, но и силой убеждения. При этом надо помнить, что, убедив человека отказаться от своих первоначальных планов, вы берете на себя большую ответственность. Если вдруг туристу ваша программа не понравится, он не станет после вдаваться в анализ и убеждать себя, что его вариант был еще хуже. Скорее всего, он скажет, что если бы послушались меня, то никаких проблем не возникло бы.

Самое сложное в планировании эксклюзивных программ выяснить, а что же хочет получить клиент от этой поездки в конечном итоге? Одному интересна охота на медведя, а другой – убежденный пацифист и вегетарианец. Один любит наматывать много километров, но на хорошей технике, а другой не хочет ездить совсем, зато любит ходить пешком; одним надо каждый день посещать рестораны, чтобы познакомиться со всеми изысками местной кухни, а другие предпочитают обедать в дороге бутербродами с икрой и коньяком лишь бы сэкономить время на осмотр достопримечательностей. Вот и пойми этих туристов!

А бывает еще и так, что мужу нравится одно, а жене совершенно противоположное. Но поскольку оплачивает поездку муж, то он и требует, чтобы все было в соответствии с его затеей. Зато во время поездки именно гиду приходится выслушивать от жены все, что она думает об этом кошмаре, о туризме в целом и о вашей фирме в частности.

Все это я говорю к тому, что когда речь идет о планировании VIP туров, никакие шаблоны и стандартные заготовки, как правило, не работают и начинать сочинять программу каждый раз приходится с чистого листа.

Далее поговорим о том, как же понять, что на самом деле хочет турист?

Вот к вам приходит человек и говорит: «Я хочу поехать на Байкал со своей компанией и хочу, чтобы ваш человек нам все там организовал. Что вы можете мне предложить?». Вряд ли в начале разговора вы услышите что-то более вразумительное от клиента с любым уровнем IQ. На самом же деле сказано не так уж мало. Если проанализировать заказ дословно и добавить сюда информацию, проистекающую от манеры говорить и держаться, внешний вид, одежда и аксессуары, возраст… то можно понять, что:

- мы имеем дело с корпоративной, дружеской или родственной группой, скорее всего бизнесменов средней руки и среднего возраста;

- перед нами человек явно не бедный, поскольку он не спросил «какие туры у вас есть» а сразу завел речь об эксклюзивном туре;

- поскольку он сразу не уточнил, какой именно район Байкала его интересует, то следует предположить, что познания о Байкале у него и его друзей поверхностные;

- судя по комплекции и тяжеловатой походке, вряд ли этого человека заинтересуют восхождения с рюкзаком на прибайкальские горные хребты. Скорее это будет вариант оседлого проживания в одной или нескольких базовых точках с экскурсионной и развлекательной программой с привлечением моторизованных транспортных средств. Максимум на что можно будет сподвигнуть этих людей – это на 2-3х часовой пеший поход к ближайшим достопримечательностям (естественно, без рюкзаков);

- поскольку длительные пешие переходы отпадают, то сразу отпадают и некоторые регионы Байкала, куда можно добраться только активным способом.

Как видите, уже немало данных, чтобы начинать предметный разговор.

Теперь, не будучи слишком навязчивым, надо сформулировать несколько главных вопросов, ответ на которые позволит вам сузить спектр возможных предложений до того объема, который можно реально переварить и из которого можно будет что-то выбрать. Вот эти вопросы.

1. В какое время года вы хотите осуществить свою поездку и каким объемом времени вы располагаете? (Ответ: в июле недели на две, считая с дорогой)

2. Примерный состав вашей группы: количество человек, возраст, половой состав? (Ответ: человек 6-7. Две семейные пары с детьми среднего школьного возраста)

3. Ваши предпочтения в поездке:

- дикая природа Прибайкалья,

- само озеро,

- памятники природы, горячие источники и т.п. достопримечательности,

- исторические, культурные, архитектурные достопримечательности региона,

- специфические занятия, такие как рыбалка, охота, дайвинг…

- а может быть что-то особенное интересует вас на Байкале? (Ответ: прежде всего отдых на самом озере, природные памятники, рыбалка, буддийская религия. Можно еще посмотреть музеи местного быта).

4. Каким транспортом вы предпочитаете добираться: самолетом или поездом? (Ответ: не исключено и то и другое).

5. Вы хотели бы жить в одном месте и оттуда совершать экскурсии, или вам интереснее менять места проживания? (Ответ: лучше в нескольких местах пожить для разнообразия).

6. Какой минимальный уровень удобств мы возьмем за основу: уровень звездной гостиницы, уровень хорошего пансионата, уровень гостевого дома, уровень летнего домика на турбазе, уровень туристской палатки? (Ответ: уровень хорошего пансионата, но если надо для дела, то можно и в палатке пожить пару дней).

7. Какой вариант питания мы возьмем за основу: питание в ресторанах, кафе и харчевни с нормальной кухней, домашняя кухня, полевая кухня? (Ответ: лишь бы было вкусно и много. Но местную кухню надо отведать непременно).

8. Приветствуются ли вами активные формы отдыха: пешие прогулки в горы, сплав по рекам, конные прогулки, спуск в пещеры? (Ответ: пешком можно походить, но чтобы не было очень трудно, по реке тоже можно прокатиться 1-2 дня, но чтобы было безопасно. На лошадях можно детей покатать, а пещеры не интересуют).

9. Хотели бы вы совершить прогулку на корабле, возможно, вас интересует обзорная экскурсия на вертолете. Нужен ли вам постоянный автотранспорт сопровождения на все время поездки? (Ответ: на корабле покататься надо, чтобы с рыбалкой и с ухой. Вертолетам я не доверяю. На все время машина не нужна, но надо предусмотреть, чтобы можно было вызвать, по необходимости).

Все! На этом надо угомониться. Вопросов можно еще задавать много, но клиент может решить, что вы не инструктор турфирмы, а тестирующий психолог.

Теперь надо сказать клиенту, что вы получили от него всю необходимую информацию, с которой будете, не покладая рук, работать в ближайшие 2-3 дня. Надо взять его контактные телефоны и уточнить, как ему будет удобнее в следующий раз: подъехать в офис турфирмы, получить пакет разработанных предложений на электронный ящик, а может лично встретиться с инструктором где-то в городе или в офисе клиента?

Следующий этап разработки тура.

Получив конкретное задание, не надо сразу кидаться в Интернет или к телефону, чтобы звонить на Байкал и уточнять детали. Еще не известно, достанется ли вам этот заказ вообще, а если и достанется, то на каком варианте поездки вы сойдетесь с клиентом.

Наиболее логично будет тщательно проанализировать заказ, вспомнить все известные вам варианты байкальских туров, которые бы максимально близко удовлетворяли этот заказ. И после в общих чертах прорисовать 2-3 варианта схемы поездки, опять же не вдаваясь в детали.

Например:

1. Вариант (район Иркутск – муз. Тальцы – Листвянка – муз. Байкала – б/о Бухта Песчаная – б/о на КБЖД – пешие прогулки – г.Слюдянка – муз. минералов – сплав по Иркуту на катамаранах).

2. Вариант (г. Северобайкальск – с. Байкальское конные прогулки, пикник, дегустации – прогулка на корабле оз. Фролиха – ист. Хакусы – рыбалка на Байкале – ист. Дзелинда – музей БАМа – центр бурятской культуры)

3. Вариант (г. Улан Уде – Иволгинский дацан – музей быта – музей природы Бурятии – сплав по Селенге - отдых на Байкале с организацией прогулки на катере, рыбалки, пикника и небольших экскурсионных программ в окрестностях.

Теперь, надо сразу расписать, какие в каждом варианте преимущества и недостатки. Об этом надо проинформировать клиента изначально, ничего от него не скрывая. В этом случае вы даете человеку право выбора, но и перекладываете на него ответственность за этот выбор. В дальнейшем он уже не сможет сказать, что ему навязали именно этот вариант, хотя он склонялся к иному.

Нет смысла на первом этапе переговоров поминутно расписывать график поездки для каждого варианта и говорить о цене. Лучше создать принципиальную таблицу, в которой будет наглядно видна сравнительная структура всех вариантов поездки

Вариант	1	2	3
0 день	выезд поездом в Москву	выезд поездом в Москву	выезд в Москву
1 день	выезд поездом в Иркутск	выезд поездом в Северобайкальск	выезд в Улан-Уде
2 день		поезд
3 день		поезд
4 день		поезд
5 день	приб. в Иркутск, обзорка по городу	поезд
6 день	переезд в Листвянку. Музей Тальцы, лимнологический музей, дегустация омуля. Ночевка в гостинице	прибытие в Северобайкальск, источники Дзелинда	прибытие в Улан Уде. Иволгинский дацан, китайский ресторан. Гостиница.
7 день	Переезд в бухту Песчаная. Отдых на базе. Осмотр окрестностей.	экскурсия в с. Байкальское. Осмотр Обо. Пикник с дегутацией омуля, ухой и шашлыками. Катание на конях.	Музей природы, музей быта народов Забайкалья. Бурятская кухня. Выезд на Селенгу. Инструктаж, тренировки. Ночевка в палатке.
8 день	Пеший поход по Прибайкальскому нац. парку. Ночевка в палатке.	Экскурсия на катере на ист Хакусы. Ночевка на катере.	Сплав по Селенге на катамаранах. Ночевка в палатке.
9 день	Продолжение похода. Возвращение на базу.	Поход на оз. Фролиха в Баргузинский заповедник. Рыбалка. Ночевка на катере.	Продолжение сплава до Байкала. Переезд на б/о.
10 день	Обратный выезд в Листвянку. Переезд в порт Байкал. Пеший переход по КБЖД. Ночевка на б/о.	Возвращение в Северобайкальск. Музей БАМа в Нижнеангарске.	Отдых на Байкале. Пешие экскурсии по побережью и окрестностям.
11 день	Отдых с экскурсиями по КБЖД. Ночной переезд в Слюдянку.	Центр бурятской культуры. Отдых на Байкале, прогулки по Севернобайкальску. Обратный выезд.	Прогулка на катере по Байкалу. Рыбалка.
12 день	Геологический музей. Отдых. Прогулки по предгориям Хамар-Дабана.	поезд	Конные прогулки. Прощальный пикник на Байкале. Обратный выезд в Улан Уде.
13 день	Переезд в Иркутск. Вылет из Иркустка в Москву. Выезд поездом из Москвы	поезд	Вылет в Москву. Выезд из Москвы.
14 день	Прибытие домой.	поезд	Прибытие домой.
15 день		поезд
16 день		Прибытие домой.
Достоинства варианта	Самые популярные места отдыха на Байкале в Иркутской области.	Знакомство с уникальными и труднодоступными природными уголками Северного Байкала. Знакомство с БАМом, посещение Баргузинского заповедника.	Очень обширная экскурсионная программа. Интересный сплав по Селенге. Красивые места на Байкале.
Недостатки варианта	Мало дикой природы. Много внутренних переездов. Нет посещения буддийских центров.	Очень много времени на дорогу. Продолжительность поездки. Дорогая аренда корабля.	Сравнительно мало времени для отдыха непосредственно на озере.

Теперь предположим, что клиент принципиально выбрал и согласился при второй встрече на вариант 3. По поводу единственного недостатка этого варианта он решил увеличить время отдыха на озере еще на 2 дня за счет увеличения общей продолжительности поездки до 16 дней.

Задача поставлена.

Несмотря на то, что мы значительно сузили географию, в рамках выбранного маршрута еще существует масса всевозможных вариантов выбора транспорта, трансферов, размещения, питания, совершенно разных по цене и уровню сервиса. Теперь нам предстоит детальная проработка маршрута, чтобы можно было предоставить клиенту информацию о всех наиболее приемлемых вариантах¸ но уже с ценовыми выкладками.

Нет необходимости предоставлять клиенту полную смету. Это все же коммерческая тайна фирмы. Однако, человек должен хотя бы примерно представлять структуру своих затрат, т.е. сколько в процентном соотношении он должен будет выложить за гостиницы, за питание, за сплав, за аренду микроавтобуса, за билеты на самолет и т.д.

Поставьте себя на место клиента. Если вам просто сказать, что вы должны заплатить за двухнедельную путевку на Байкал, например 44000 руб. с человека, то первой реакцией, может стать недоумение, что за эти деньги можно неплохо отдохнуть в Тайланде. Если же расписать эту сумму следующим образом,

Статья расходов	расходы на 1 чел.	расходы на группу 7 чел.
поезд купе туда	7000	49000
самолет обратно	11000	77000
трансферы	2143	15000
проживание	7000	49000
питание	5000	35000
оплата экскурсий	500	3500
сплав	1200	8400
аренда катера	1428	10000
расходы фирмы и инструктора при подготовке и проведении поездки	4286	30000
ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ ИТОГ	39557	276900
фиксированный доход фирмы	3956	27690
ИТОГО:	43513	304590

то становится наглядно ясно, что сумма реальная и фирма забирает себе за работу лишь около 10%. А все остальное идет на предоставление услуг непосредственно себе любимым.

Подготовив такую ценовую табличку, надо сразу объяснить клиенту два момента:

1. Эта цена ориентировочная и будет корректироваться в процессе заказа конкретных услуг и выяснения их точной стоимости.

2. Если количественный состав группы изменится, то и цена поездки для 1 человека обязательно изменится. Ведь автобус, катер или работу инструктора все равно придется оплачивать одинаково, если группа будет состоять из 5 или из 8 человек.

Теперь пусть человек думает. Если для него такая сумма не критична, то, скорее всего, он вообще не будет заострять на этом внимание, но станет до бесконечности уточнять насколько качественны и достаточны будут услуги, которые им обещают предоставить за эти деньги. Возможно даже пожелает увеличить расходы на питание или выберет вариант СВ в поезде. Если же эта сумма значительно превышает то, о чем мечтал турист, то могут быть 2 варианта: либо человек сразу откажется от своей затеи, поняв, что такая поездка ему пока не по карману, либо будет думать о том, как и за счет чего сократить расходы. Главное, что теперь у него есть необходимая информация для таких размышлений. Как правило, люди понимают, что сокращать смету можно лишь за счет более скромного проживания, питания или отказа от элементов программы, но не за счет турфирмы.

Всё! Бесплатный этап вашей работы закончился. Если человек к вам больше не придет, то вы останетесь с еще одним опытом планирования туров. Может быть, этот вариант программы вам еще пригодится в будущем. Не стоит расстраиваться, ведь вы не потратили больших денег на этом этапе разработки, скорее это эмоциональные издержки. Но если клиент и дальше будет настаивать на предоставлении ему детальной информации по данному туру, то вам необходимо заключить с ним договор на туристское обслуживание, по которому получить предоплату в размере, как минимум, стоимости подготовительного этапа и вашей зарплаты за подготовительную работу.

При разработке подобных трудоемких и затратных турпродуктов, наша фирма, например, заключает с клиентом предварительный Договор на предоставление информационных услуг. Результатом работы по такому Договору является пакет документов, который подготавливается разработчиком и выдается на руки клиенту. В этом пакете детальная информация о всей поездке с ценами, адресами, фотографиями, анонсами экскурсий и т.п. Теперь, даже если поездка не состоится, вы получите доход от информационных услуг, а у клиента на руках останется отличный «краеведческий» материал, которым он вправе распорядиться по своему усмотрению.

Итак, вы получили предоплату на подготовительный этап. Дальнейшие ваши действия….

Увы, но бесплатный этап моей работы над этой методичкой тоже закончился.

Поскольку данные разработки призваны помочь профессионалам турбизнеса заработать деньги, то и мне не мешало бы на этом немного заработать. Если данный труд показался вам интересным, то обращайтесь, за соответствующую оплату я могу помочь вам с конкретными разработками, проконсультировать ваших специалистов, провести с ними семирар-тренинг или серию учебных занятий.

С уважением, Евгений Плешанов