Сертификация систем качества Лекция 5 – 3 часа
Различные перцепции качества
Качество и коммерческая организация
Политика в области организации качества
Контроль, управление и обеспечение качества
Разработка систем управления качеством
Сертификация систем качества
Различные перцепции качества
Качество в повседневной жизни
Качество - это концепция, с которой знакомы все. Мы часто используем это слово и, кажется, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это? В коммерческой организации качество означает нечто ассоциирующиеся с точностью, что несколько отличается от нашего повседневного понимания этого слова. Многие проблемы в бизнесе, связанные с достижением качества, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество».
Многие из нас в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью и высокой ценой, выбирая автомобиль, они могут сказать, что их привлекает Роллс-Ройс – большой и шикарный автомобиль. Этот автомобиль является машиной, несомненно, высокого качества. И для обоснования такого выбора делаются ссылки на его размеры, комфортность, стиль, малошумность, надежность и сложность конструкции.
Другие выбирают гоночный автомобиль, ссылаясь на его скоростные, ходовые и другие свойства, продвинутую конструкцию двигателя с турбонаддувом и электронным управлением, что обеспечивает получение большой мощности от довольно малогабаритного агрегата.
Не все считают и выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества Форд Эскорт – автомобиль среднего размера, но с очень приличными характеристиками по скорости, расходу бензина и др. Некоторые, осознающие, что Эскорт является наиболее практичным решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-то подумает, что они выбрали машину более низкого качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что это именно они, пользователи, решают, что есть качество.
Несомненно, наилучшая гоночная машина очень важна для водителя, чьи амбиции требуют завоевать кубок Формулы 1, а глава государства должен появляться в роскошном импозантном лимузине, чтобы произвести благоприятное впечатление о своей стране. Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни главами государств, предпочитают иметь в качестве удобного транспорта средний семейный автомобиль. Для них Эскорт будет автомобилем лучшего качества, чем другие.
Таким образом, наиболее четким определением понятия качества будет: «дать потребителю то, что он ожидает».
Качество в промышленности
Мы увидим, что в промышленности изделия или услуги производятся в соответствии с техническими условиями, которые могут быть:
(а) ясно определены потребителем;
(б) определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;
(в) определены изготовителем, как попытка выкристаллизовать (выразить) невыраженные желания потребителя.
В этом контексте, мы можем определять качество с возрастающей точностью как:
• Это то, что ожидает потребитель.
• Пригодность для использования.
• Соответствие техническим условиям.
Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:
- своевременность поставки;
- послепродажное обслуживание;
- надежность;
- приемлемая стоимость.
Удовлетворение всего этого вместе требует согласования действий от всех подразделений предприятия. Иногда это называют «всеобщее руководство качеством» или «повышение качества во всей компании». TQM - Total Quality Management.- руководство на основе качества
Создание атмосферы уверенности в качестве и получение благоприятных результатов, являющихся ее плодами, требуют стимулирования и подготовки не только для того, чтобы развеять старые мифы и догмы. Многие из таких мифов все еще живы и оказывают свое влияние, как, например, представления о том, что:
• понятие качества субъективно;
• качество нельзя измерить; (см. диаграмму)
• качество стоит дополнительных затрат;
• качество и количество несовместимы.
Ни одно из этих утверждений не справедливо.
Диаграмма в форме рыбьего скелета
Стандарт качества: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002/
Даже известные выражения, являющиеся справедливыми, часто искажают реальность: «Контроль качества не сделаешь продукцией». Это так, однако, это не означает, что Вы должны допускать брак, как, возможно, считают некоторые работники. На самом деле, предотвращение брака является единственным путем к качеству.
После Второй мировой войны производственные мощности и материальные ресурсы были в дефиците и на большинстве рынков господствовали продавцы. По мере возрастания производства и конкуренции, возрастала роль качества, как фактора, определяющего возможность продажи товара. В Великобритании обнаружили, что уступают свои позиции на рынке другим Западно-Европейским странам, а США обнаружили, что они теряют рынки, как внутренние, так и внешние, уступая японцам. Японцы, пожалуй, в большей степени, чем кто-либо другой, поняли, что удовлетворение требований к качеству является ключевым элементом их промышленной стратегии. Именно японцы воспользовались многими приемами, открытыми на Западе перед Второй мировой войной, и полностью восприняли учение американских консультантов в области менеджмента, таких как Джуран, Деминг и Кросби.
Теперь, когда сила этих приемов и теорий была столь наглядно продемонстрирована японцами, существует необходимость применить их и у себя дома, в Америке, да и в других странах.
Качество и коммерческая организация
Что означает «качество»?
Мы сделали различие между повседневным понятием качества и его значением в бизнесе.
При желании дать определение какому-либо термину по качеству, мы будем, по возможности, цитировать Международную Организацию по Стандартизации (ISO), а именно, стандарт ISO 8402. ISO 9000 – Стандарт «Менеджмент качества» или «Управление качеством».
Качество означает дать потребителю то, чего он ожидает.
Качество это пригодность для использования.
«Качество: Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». (ISO 8402)
«Качество есть соответствие требованиям» (Филипп Кросби).
Последнее из определений мы прокомментируем несколько позже. Сейчас же, поскольку мы уже определили, что «качество» является сравнительной характеристикой, означающей, что что-то одно лучше сделано, комфортабельней или быстрее, чем что-то другое, мы должны дать определение другим концепциям, чтобы можно было работать с этими сравнениями. Кстати говоря, слово «объект» в приведенном выше определении из стандарта ISO 8402, относится как к изделиям, так и к услугам.
Классы качества и уровни качества
Вы все еще, может быть, не доверяете нам, когда мы говорим, что Роллс - Ройс не может рассматриваться для Вас как машина лучшего качества, чем Эскорт. Если это так, то данный раздел развеет Ваши сомнения, поскольку здесь мы определим понятия класс и уровень качества.
(а) Класс качества
«Категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству» (ISO 8402).
(б) Уровень качества
«Любая количественная оценка, полученная путем сравнения наблюдаемых значений с заданными значениями» (BS 4778).
Теперь мы можем сказать, что Роллс-Ройс имеет высший класс качества по сравнению с другими автомобилями во многих (но не во всех) отношениях. Но, по крайней мере, по двум показателям - радиусу разворота и потреблению топлива, класс Эскорта выше.
Мы можем продолжить и заявить, что Роллс-Ройс выделяется не только благодаря высокому классу качества, характерным для него по многим техническим показателям, но еще и благодаря уверенности в том, что каждый отдельный автомобиль этой марки удовлетворяет своему классу. Другими словами, он изготовлен на высоком уровне качества. «Да», скажете Вы, «это и есть то, о чем я все время думал». Конечно, но это, не делает его автомобилем самого лучшего качества (для Вас), до тех пор, пока он не станет для Вас доступен, и не будет соответствовать Вашему образу жизни.
Подстрочное примечание к определению класса качества по ISO может выглядеть следующим образом: «Шикарный отель с плохим сервисом ниже качеством, чем общежитие с очень хорошим сервисом. Отель относится к более высокому классу качества, однако уровень его качества не соответствует его классу; общежитие относится к низкому классу качества, однако его уровень качества полностью удовлетворяет требованиям класса».
Класс: внедорожники: Нива = Range Rover
Уровень качества: Нива < Range Rover
Факторы, определяющие качество
Если под качеством понимать то, что потребитель или потребители ожидают получить, то что из этого следует? Вернемся еще раз к случаю с покупкой автомашины.
Понятно, что перед тем, как делать покупку, Вы изучили проспекты, побывали в выставочных салонах, поговорили с продавцами и друзьями и совершили пробные поездки. Вы уже выбрали машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определились с мощностью двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и берете машину с гарантией, что она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется станция технического обслуживания, в которой Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание через установленные временные интервалы. Вы считаете машину надежной, однако, в случае необходимости проведения ремонта, запасные части всегда можно будет найти. Машину можно либо сразу забрать из салона, либо заказать к установленной и вполне приемлемой для Вас дате.
Все эти моменты являются частью того, что Вы ожидаете получить от автомобиля. Все это также является элементами его качества, которые Вы оцениваете. В любых других областях качество включает аналогичный диапазон требований, куда относятся и такие, которые не все понимают как элементы качества:
• возможность получить совет и информацию;
• описание рабочих характеристик;
• экономичность;
• возможность доставки к определенной дате;
• послепродажное обслуживание;
• надежность;
• безопасность;
• соответствие требованиям законодательства.
Качество в производственных организациях
Сводится к выполнению технических условий
Производственная деятельность может вестись в большем и меньшем масштабах, а потребители, с точки зрения их отношения к качеству, могут рассматриваться как сложные и простые. Однако, независимо от размера деловой активности, потребитель в одинаковой мере имеет право требовать высокого качества. Если потребитель не может определить самостоятельно тот стандарт качества, на который он рассчитывает, это должен сделать для него отдел маркетинга поставщика.
Что это означает на практике?
(а) Требования к качеству, формально определяемые потребителем
Если, например, компания борется за то, чтобы быть главным подрядчиком при строительстве атомной электростанции, все аспекты качества, несомненно, будут детально определены потребителем. Обеспечение каждого из требований к качеству будет отдельно изложено в контракте.
Перед заключением контракта будут проведены тендеры, с целью удостовериться в возможности надлежащего управления качеством и обеспечения необходимых уровней качества. В процессе строительства и вплоть до полного завершения работ и сдачи станции в эксплуатацию проверки будут продолжаться. Будут также предусматриваться условия разрешения спорных вопросов и компенсаций на случай неудовлетворения требованиям стандартов, что будет выяснено даже после окончательной сдачи объекта и проведения расчетов.
В большей или меньшей степени все производственные организации руководствуются требованиями к качеству, выдвигаемыми их промышленными потребителями и определяют эти требования для материалов и комплектующих, которыми они пользуются. Мы воспользовались примером атомной электростанции, однако, те же требования применимы и к поставкам электронных деталей для сборки транзисторных радиоприемников или мобильных телефонов. Разница лишь в том, что конечным потребителем транзисторного радиоприемника или телефона является «пользователь» - частное лицо, которое не собирается перепродавать «транзистор», но будет его использовать до тех пор, пока он будет работать.
Потребитель имеет свое представление о том, что он ожидает получить от радиоприемника. Эти представления обычно не бывают четко сформулированы, и потребитель может лишь в целом представлять их, но именно руководствуясь своими представлениями и вкусом, он выберет подходящую для себя модель. Каким образом может производитель обеспечить качество в этом случае?
(б) Требования к качеству, не определенные потребителем
Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару; он или она просто идут в магазин и выбирают определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ.
Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы, причем все эти факторы будут определять, купит ли он или она этот или другой приемник, и посоветуют ли они затем купить такой же своим друзьям.
Именно отдел маркетинга производителя должен выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать в письменном виде требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Вполне естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали эксплуатационную надежность и технологичность в пределах установленной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.
Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.
Теперь нам понятно, почему иногда качество определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Единственной ошибкой, которую можно совершить при этом, это не учесть того, что технические условия могут быть неправильными. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то, чем более точно Вы будите им следовать, тем большие проблемы с качеством будут у Вас возникать.
Качество в организации, занимающейся техническим обслуживанием (сервисом)
До сих пор, рассматривая вопрос обеспечения качества, мы придерживались более широкой точки зрения, чем это традиционно принято делать. Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, следовательно, управление качеством не играет здесь никакой роли.
Однако если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются.
Необходимо подчеркнуть, что различие между производством и индустрией услуг с точки зрения приложения принципов обеспечения качества, является преувеличенным. В своей книге «Качество без слез» Филипп Кросби сравнивает крупную банковскую корпорацию и крупного автомобильного производителя и показывает, что в обоих случаях около двух третей работающего в этих организациях персонала выполняют вспомогательные функции, и только одна треть непосредственно работает на потребителя или принимает участие в производственном процессе. Но даже и эта одна треть, на самом деле, оказывают услуги другим. Он заключает, что все предприятия де-факто занимаются деятельностью по оказанию услуг - «Единственными работниками, которые не занимаются оказанием услуг, являются профессиональные доноры - они сдают кровь и являются источником».
Например, одним из критериев может быть «доставка почты первого класса на следующий день после отправки». Какой процент исполнительности Вы бы установили, считая услугу качественной — 100%? 95%? 80%? Будет ли справедливым сделать ограничение по дальности, например, 95% - при доставке на расстояние в пределах 300 км, 80% - всюду в пределах Республики. Если бы такой стандарт исполнительности оказался не реальным, то следовало бы провести анализ систем сбора, сортировки, распределения и доставки почты, чтобы определить, где происходит задержка, и какие изменения должны быть сделаны.
Другим критерием может быть простота приобретения почтовых марок. Каково приемлемое для людей время проведения в очереди за марками на почте, и сколько в среднем они должны потратить на ожидание (с точки зрения качества)? Должны ли почтовые отделения работать дольше, иметь отдельное окно для продажи марок или прекратить выполнять другие, не почтовые услуги.
Политика в области организации качества
Политика и планы компании
Для того, чтобы быть действительно руководителями, а не просто менеджерами или администраторами средней руки, ведущие сотрудники организации должны иметь четкое представление о том, куда должна идти их компания. Это должно быть привлекательным для всех сотрудников и давать им нечто, что бы они могли идентифицировать и воспринять с гордостью, и что давало бы им дополнительные материальные преимущества. Слишком часто планы в области менеджмента являются не четко выраженными или не доведены до сотрудников. Результатом может стать апатия.
Компании, не имеющие собственной политики, реагируют на события в мире весьма просто: они всегда являются «пожарной командой», занимаясь преодолением критических последствий текущего падения производства или прибыли. Имея согласованную политику в области качества, компания может строить планы на будущее.
Заявление о намерениях
Заявление о намерениях выражает цель компании или представление о цели, выраженное самыми простыми, запоминающимися словами.
Примеры:
• «Инновационные решения завтрашних проблем» (подчеркивается устремленность в будущее при использовании современных разработок и конструкций).
• «Стать первым номером в области сдачи в прокат автомобилей» (на этом фокусировала свое внимание компания Avis, оспаривая первенство на рынке у компании Hertz). Замечателен ее девиз «Мы стараемся работать больше».
• «Сделать рентабельными самые высококлассные (легковые, грузовые автомашины и т.д.), продаваемые в (Европе, США и т.д.)». (Компания Ниссан Моторс выступала с подобными лозунгами на своих заводах, интерпретируя качество в том же смысле, что мы делаем в этом курсе).
Как и в примерах выше, заявление о намерениях должно четко указывать на то, к чему компания стремится, и какие конкретно силы она в себе чувствует и хочет использовать.
Заявление о политике в области качества
Заявление о политике в области качества близко к заявлению о намерениях. И, хотя это и не бесспорно, важным моментом в заявлении о намерениях является то, что оно достаточно просто для запоминания всеми, кто работает в компании, в то время как заявление о политике в области качества может быть более сложным. Однако, не смотря на это, Филипп Кросби в своей книге «Качество без слез» цитирует семь различных примеров заявлений о политике, из которых самое длинное содержало 83 слова, а самое короткое только 14. Во всех них четко утверждается одна и та же мысль: «Мы будем поставлять изделия без брака (или оказывать услуги без ошибок) нашим клиентам в установленные сроки».
Заявление о политике в области качества должно быть понятно сотрудникам и должно отражать основные организационные задачи предприятия и те ожидания и требования, которые имеют его заказчики.
ПетрГУ: Петрозаводский университет (ПетрГУ) стремится стать инновационным вузом и войти в число лидеров в области профессиональной подготовки специалистов высшей квалификации в Северо-Западном регионе России как по качеству образования и организации образовательного процесса, так и по уровню научных исследований, сохраняя при этом лучшие традиции классического университетского образования.
Реализация политики в области качества
Для успешной реализации политики в области качества, иначе говоря, для ее перевода в ряд эффективных мероприятий, структура компании, ее ресурсы и коммуникационная сеть должны быть построены таким образом, чтобы больше помогать, чем озадачивать.
(а) Сотрудники организации должны знать о своем индивидуальном вкладе в создание и поддержание качества, широту и пределы своей ответственности и полномочий, а также порядок отношений между ними и другими членами организации.
(б) Отдельные сотрудники должны быть обеспечены ресурсами, необходимыми для эффективного выполнения своей работы. Это не обязательно осязаемые ресурсы, такие как инструмент, оборудование и исходные материалы. Не менее важное значение имеют время, подготовка и информация. Информация предполагает наличие обратной связи о качестве выполненных ими работ, поскольку эффективная политика в области качества должна способствовать улучшению качества и позволять превратить проблему в возможность.
ПетрГУ (реализация со стороны руководства университета):
постоянно анализировать результаты деятельности и оценивать потенциальные возможности университета для удовлетворения запросов всех заинтересованных в качественном образовании сторон;
осваивать и применять современные эффективные формы управления университетом;
поддерживать инициативы сотрудников университета в работе над улучшением качества образования и управления, создавать условия, стимулирующие качественную работу.
Система управления качеством и обеспечение качества
Не существует единой структуры системы управления качеством или политики, которая бы обеспечивали компании процветание и приносили плоды. Любая компания может преуспеть, используя одну или несколько из них, в зависимости от размера, сложности, культуры компании и ее места на рынке, где она работает. Организация должна найти свои собственные методы и, безусловно, обнаружить, что ключевые аспекты ее методов должны быть задокументированы для использования сотрудниками. Такая документированная модель представляет собой систему управления качеством компании.
Действия, описываемые системой управления качеством, направлены главным образом на обеспечение качества. Стандарт ISO 84О2 определяет обеспечение качеством следующим образом:
ISO 9000 – стандарт по разработке систем качества.
«Все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.
ПРИМЕЧАНИЯ:
1. Существуют как внутренние, так и внешние‚ цели управления качеством:
(а) внутреннее обеспечение качества: в рамках организации обеспечение качества создает уверенность у руководителя.
(б) внешнее обеспечение качества: в конкретных и других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у потребителя или других лиц.
2. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.
З. Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности».
В последние годы потребитель все больше внимания уделяет документации систем качества организаций поставщиков. Сюда входит независимая оценка адекватности системы и ее эффективности в контексте стандарта ISO 9000.
Контроль, управление и обеспечение качества
В начале этого раздела курса мы показали, как определяется качество в бизнесе, соответственное определение является объективным и измеряемым. Если что-то может быть измерено, то это что-то может быть проконтролировано, и им можно управлять. Почему это имеет значение?
В повседневных рассуждениях о качестве часто встречается слово «мастерство». Почему качество ассоциируется с «высоким мастерством»? Потому что в старые времена каждое изделие изготавливалось мастером. Изготавливая свои изделия, мастер учился планировать вою деятельность, выбирать материалы, контролировать свою деятельность и исправлять допущенные ошибки. Только после появления машин, локализации источников энергии и появления массовых рынков возникло разделение труда (т.е. специализация), подрывающее эту систему. При этом поддержание качества не могло более обеспечиваться одним индивидуумом, находящимся в изоляции.
Контроль качества
Для поддержания достигнутого качества стало обычным делом заводить квалифицированного контролера, обследующего готовую продукцию.
Контроль является процессом, который не изменяет продукта. Более того, он связан с потерей ресурсов, например, материалов (поскольку испорченная продукция обнаруживается не сразу, а работа продолжается), оплатой за непроизводительный труд рабочего (после допущения им брака) и за труд контролера. Сам по себе контроль не может быть безошибочным. Тем не менее, эти жертвоприношения позволяют осуществлять масштабное производство и делают бывшие предметы роскоши широкодоступными.
Управление качеством
Наибольший экономический эффект приносит учреждение такой формы управления качеством, которая предполагает, что контроль может использоваться не только для отсортировки хороших товаров от плохих, но и для регулировки процесса, с тем, чтобы предотвратить последующее производство бракованной продукции. Другими словами, предполагается реагирование на ситуацию, которая приводит к появлению плохой продукции.
Стандарт ISO 8402 определяет управление качеством следующим образом:
«Методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
1. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности.
2. Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны».
Разработка статистических методов в 1930-е годы позволила получать значительно больше информации, обрабатывая меньше данных, и, тем самым, позволила улучшить управление процессами, выходящими из-под контроля. Это - так называемое статистическое управление качеством или процессом.
Управление качеством и обеспечение качества
Контроль предполагает обследование результатов процессов; управление качеством идет далее, вмешиваясь в процессы с целью их исправления. Обеспечение качества идет еще дальше. Оно направлено, прежде всего, на предвосхищение проблем и предотвращение их возникновения, и, поскольку проблемы, возникающие в цехе (или ресторане, или оперном театре), часто имеют свои источники в других местах, оказывает влияние на широкий круг лиц и деятельности: сырье, поставщики, компоненты продукции, хранение, погрузка-разгрузка, упаковка, отправка потребителю и т.д.
То есть, обеспечение качества - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям. Обеспечение качества не будет полным, если установленные требования к качеству не отражают полностью потребности потребителя. Эффективность обеспечения качества обычно требует постоянной оценки факторов, влияющих на соответствие проекта или ТУ своему назначению, а также контроля и проверок производственных процессов, монтажа и проведения технического контроля.
Разработка систем управления качеством
Сложность решения проблемы качества продукции в современных условиях заключается в ее межотраслевом характере, когда качество конечной продукции обеспечивают десятки и сотни предприятий, различных отраслей промышленности. Качество нельзя улучшить за счет внедрения отдельных изолированных мероприятий, каким бы эффективным ни было каждое из них. Необходим системный подход к управлению качеством, который охватывал бы все отрасли народного хозяйства и этапы полного жизненного цикла продукции: исследование, проектирование, конструирование, технологию, производство, эксплуатацию и утилизацию после физического или морального устаревания продукции. Это требование диктует разработку специфических систем управления качеством.
Система качества (СК) – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.
Необходимость разработки СК определяется соглашениями между производителями и заказчиками продукции или межотраслевыми документами, предусматривающими обязательность наличия подобных систем. Система, отвечающая требованиям международных стандартов, призвана обеспечить качество конкретной продукции, и поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, СК предприятия может включать подсистемы качества по определенным видам изделий. Например, компания NOKIA (Финляндия), выпускающая бытовую электротехнику, электрические кабели, бумагу и пр., имеет достаточно автономные СК: «Бытовая электроника», «Кабели» и пр.
СК создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение определенной политики достижения поставленных целей в области качества (см. рисунок).
Таким образом, первичным является формирование и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества.
Поставщик должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную СК, как средство, обеспечивающее соответствие продукции установленным требованиям. Это включает:
Подготовку детально оформленных процедур и инструкций, относящихся к СК в соответствии с требованиями международного стандарта;
Эффективное применение документированных процедур и инструкций СК.
Соответствие установленным требованиям обеспечивается своевременным выполнением следующих работ:
- подготовкой программ качества и руководств по качеству в соответствии с установленными требованиями;
- определением, выявлением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, общих производственных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для получения требуемого качества;
- приведением в соответствие, где это необходимо, управления качеством, средств контроля и испытаний, включая разработку нового испытательного и измерительного оборудования;
- установлением любых требований в области измерений, включая и те возможности, которые превышают достигнутый уровень развития техники с тем, чтобы своевременно подготовиться к этому;
- разъяснением относительно всех характеристик и требований, включая и те, что содержат элемент субъективности;
- совместимостью процессов проектирования, производства, монтажа, контроля и испытаний и применяемой документации;
- идентификацией и подготовкой отчетов по качеству.
Система качества проектируется так, чтобы охватить все типичные этапы жизненного цикла продукции по трем основным принципам: обеспечения, управления и улучшения качества.
Рисунок - Петля качества
Сертификация систем качества
Сертификация систем качества – действие третьей стороны, гарантирующее необходимую уверенность в том, что должным образом идентифицируемая СК соответствует выбранной модели или иным нормативным документам, определенным заявителем.
Под третьей стороной подразумевается лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе.
Сертификация СК осуществляется:
- в рамках обязательной сертификации продукции, если это предусмотрено схемой сертификации этой продукции;
- в рамках добровольной сертификации продукции и систем качества, если это продиктовано интересами заявителя.
Сертификация СК включает в себя Предсертификационный этап и три этапа сертификации:
1 этап – предварительная оценка системы качества;
2 этап – проверка и оценка системы качества и организации;
3 этап – инспекционный контроль сертифицированной системы качества.
Предсертификационный этап начинается с регистрации заявки от организации, претендующей на сертификацию СК в органе по сертификации. Заявка поступает в орган, регистрируется там, а организация получает уведомление об этом и о необходимости уплаты регистрационного взноса. После регистрации копии платежного документа орган по сертификации направляет заявителю комплект исходных форм документов для проведения предварительной оценки СК и перечень документов, представляемых на сертификацию СК. В состав комплекта исходных форм документов входят: бланк декларации-заявки и исходные данные для предварительной оценки, сведения об организации, техническая документация, СТП СК (методики, инструкции) и показатели, характеризующие качество изготовления продукции. В состав документов, представляемых на сертификацию СК, входят декларация-заявка, описание политики в области качества, список руководства по качеству и другие документы СК.
Предсертификационный этап заканчивается письменным уведомлением заявителя о принятии заказа на сертификацию СК и дальнейших действиях или об отказе в сертификации (например, по причине того, что заявленная модель СК выбрана неудачно и пр.). при положительном решении заключается договор на проведение предварительной оценки СК. После его подписания назначается главный эксперт и формируется комиссия.