Культура организации проведения переговоров

Установлению договорных отношений всегда предшествует организационный период, в течение которого ведутся предварительные переговоры о предстоящей сделки и согласовываются ее основные условия. Эти переговоры могут вестись путем переписки (почтой, телеграфом, телетайпом, по факсу), личных встреч и по телефону. Обычно эти способы сочетаются в различных комбинациях.

В течение организационного периода стороны стремятся согласовать как можно больше уточняющих условий, придать условиям договора ясные формулировки.

Алгоритм ведения профессиональных переговоров

В современной трактовке профессиональные переговоры означают устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций (фирм) для их проведения, разрешения конкретных проблем и заключения контрактов (сделок).

Общий алгоритм ведения профессиональных переговоров состоит из двух стадий: 1) подготовка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров.

Все виды деятельности подготовительной стадии ведения переговоров можно объединить в четыре группы:

Первая группа деятельности связана с инициативой проведения и составления планов переговоров и включает:

· Предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;

• Инициативу проведения переговоров и определения ее задач. Инициатива зависит от активности инициаторов переговоров, их интуиции, объема текущих дел и возможности проведения предварительного анализа;

• Определение стратегии и тактики проведения переговоров;

• Подготовка подробного плана проведения переговоров. В этом плане должна быть определена четкая программа действий по подготовке и проведению конкретных деловых переговоров. В нем устанавливаются взаимосвязь между видами деятельности и объемом работ, которые требуются выполнить; между количеством и качеством необходимой информации. Кроме того, определяются временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов, привлекаются соответствующие работники.

Вторая группа деятельности связана с оперативной подготовкой переговоров и включает:

· Сбор материалов (поиск возможных источников информации, определение предварительных критериев отбора материалов);

• Отбор и сегментация материалов. Здесь необходимо отобрать только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения переговоров. При этом отобранный материал необходимо систематизировать, продуманно сгруппировать факты, цифры и интервью.

• Анализ собранного материала. Практически это означает, что имеющиеся систематизированные данные нужно перегруппировать и распределить по времени и месту их сообщения в процессе переговоров для того, чтобы достичь на них желаемого успеха.

• Подготовку рабочего плана переговоров. Скомбинированный и увязанный собранный материал, идем и рассуждения, выдвинутые задачи и требования компонуются в единое логическое целое, составляющие окончательный вариант структуры ведения переговоров.

Третья группа деятельности связана с процессом редактирования и включает:

контроль подготовки переговоров, предусматривающие шлифовку и последующую доработку деловой беседы, в первую очередь резюмирующих положений; представление окончательной формы ведения переговоров, предусматривающих краткость и четкость представленных предложений и выводов.

Четвертая группа деятельности связана с обработкой хода ведения переговоров и включает:

мысленную репетицию; устную репетицию; репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Вторая стадия общего алгоритма ведения профессиональных переговоров представляет собой собственный процесс ведения переговоров.

Процесс ведения переговоров состоит из пяти фаз.

Первая фаза - начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются:

• Установление контактов с партнерами;

• Создание приятной атмосферы ля ведения переговоров;

• Привлечения внимания;

• Пробуждения интереса;

• «Перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Вторая фаза – передача информации и включает следующие задачи:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям партнера и его организации (фирмы);

• выявление мотивов и целей партнеров;

• передачу запланированной информации;

• формирования основ для аргументации или предварительной проверки правильных узловых пунктов собственной аргументации;

• анализ и проверку позиций партнера;

• предварительное определение направлений последующей деятельности, что в конечном итоге упростит последнюю фазу- принятие решений.

Третья фаза - аргументирование. На этой фазе формируется предварительное мнение, определенная позиция по данной проблеме, устраивающая обе стороны.

Для достижения успехов переговоров в аргументации необходимо использовать определенные правила культуры и этики проведения, а именно:

• следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

• темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

• аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

• следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, хотя речь должна быть образной, а доводы - наглядными.

Четвертая фаза- опровержение доводов партнера. Наиболее важные задачи данной фазы:

• разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям;

• приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

• нейтрализация замечаний партнера или, если для этого есть возможность, опровержений возражений партнера.

Пятая фаза – принятие решения. Основные задачи данной фазы:

• достижение основной, или запасной (альтернативной) цели;

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

• составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенными основными выводом;

• подписание соглашения по результатам переговоров.

Наряду с перечисленными фазами, неотъемлемой частью алгоритма ведения представительных переговоров является так называемый кокус.

Кокус- это отдельное закрытое совещание, на время которого участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессией переговоров с целями достижения которых будут способствовать процессу общих переговоров.

Культура проведения переговоров в коммерческих сделках

Любой коммерческой сделке предшествует переговорный процесс. При этом все бизнес – субъекты заинтересованы получить свою выгоду. Поэтому для того чтобы, к примеру, продавец смог с наибольшей выгодой для себя реализовать свою продукцию , он должен в процессе переговоров по этому поводу со своим клиентом придерживаться так называемого закона ВИЖД.

Кратко эта аббревиатура закона гласит: В - внимание, И - интерес, Ж – желание, Д - действие.

Внимание – это означает попытку сделать все, чтобы привлечь внимание клиента к товару (услуге), используя природный инстинкт, любопытство, предъявив для этого что-либо, что вызывает эту естественную реакцию. При этом необходимо учесть элемент культуры обращения.

Интерес – это означает повышение интереса предложением, соответствующим его вкусам, даже если предложение является в данный момент времени лишь его частью.

Очевидно, что клиент всегда заинтересован в своей выгоде. Поэтому в этом случае продавец должен заинтересовать клиента в его выгоде приобретения товара (услуге), используя такие приемы, как:

• упоминание удачного приобретения у данного продавца этим клиентом товара в прошлом;

• представление фактов, которые продавец знает о рынке, связанным с данным товаром, нововведением по нему, которые внедрены фирмой- продавцом;

• вежливость в процессе обращения;

• проявление интереса ко всему, что говорит клиент, к его комментариям;

• достижение подтверждения от клиента о его интересе к товару на основе формулировки соответствующего вопроса.

Желание – это означает необходимость выявления потребности, нужды и желания клиента. На этом этапе происходит превращения интереса покупателя в желание по поводу приобретения товара. Оно может быть достигнуто на основе привлечения на свою сторону супруги (супруга) клиента, его коллег и близких, имеющих личное влияние на клиента.

Действие – это означает, что желание подтверждено, и большинство возникших возражений против покупки согласовано. От продавца требуется приведение в действие любым способом и методам процесса принятия решения клиентом о совершение сделки по покупке товара. При этом необходимо сохранять уважение и вежливость, несмотря на возможную неудачу в процессе переговоров и отсутствие заключения сделки, помня всегда, что в любом случае повсеместной сделки со всеми клиентами не добиться.

В процессе переговоров продавца с клиентом необходимо пользоваться техникой вопросов. Задавать правильный вопрос- это искусство, показывающее истинную компетенцию. Наряду с умением слушать, данное взаимодействие покупателя и продавца позволяет вызвать у первого доверие к продавцу и пойти на согласие с его предложением.

Различают следующие виды вопросов, которыми должны пользоваться продавцы:

• открывающие вопросы (они начинаются с «как», «почему», «где», «кто», «когда», «что», т.д. Характерно, что ответом может быть все, что угодно, кроме «Да» или «Нет»);

• закрывающие вопросы;

• предполагающие или провокационный вопросы;

• вовлекающие вопросы;

• альтернативные вопросы.

Культура организации и оформления коммерческих контрактов (сделок)

Оформление контрактов является завершающим этапом заключения коммерческих сделок между контрагентами, после чего начинается процесс их реализации. Существует ряд способов оформления контрактов, среди которых можно выделить следующие:

1. Подписание контракта, участвующими в нем контрагентами. При этом необходимо отметить два важных момента:

А. контракт может быть заключенным только в том случае, если он должным образом подписан сторонами, юридические адреса которых в нем указаны;

Б. контракт может быть подписан только лицами, имеющими право подписи таких документов, иначе он не является юридическим документом.

2. Акцепт покупателем твердой оферты продавца. Это означает, что если покупатель согласен со всеми условиями оферты, то он посылает продавцу письменное подтверждение, содержащие безоговорочный акцепт то есть свое согласие принять без изменений все условия твердой оферты продавца. Ответ на предложение, который имеет целью служить акцептом, но содержит дополнительные или отличительные условия, не меняющих существенно условий предложения, признается акцептом, если только оферент без неоправданной задержки не возразит против этих расхождений. Если он этого не сделает, то условиями договора будут признаны условия, предложенные продавцом с изменениями, содержащимися в акцепте.

3.Акцепт продавцом контроферты покупателя. В данном случае покупатель, не согласный с одним или несколькими условиями, существенно меняющие условия предложения, посылает продавцу контроферту с указанием своих условий и срока для ответа. При этом условия, в отношении которых любое дополнение или изменение является существенно изменяющим предложение, могут быть следующие: цена, количество и качество, место или срок поставки и оказания услуг, объем ответственности одной стороны перед другой, порядок разрешения споров. Следует отметить, что если продавец согласен со всеми условиями контроферты, то он ее акцептирует и письменно уведомляет об этом покупателя. В том же случае, если продавец не согласен с условиями контроферты, тогда он либо считает себя свободным от своих обязательств по данному предложению, о чем письменно извещает покупателя, либо посылает ему новую оферту с учетом предложенных покупателей условий, или на новых условиях, отличных от предложенных покупателем в его оферте.

4.Акцепт продавцом письменного согласия покупателя с условиями свободной оферты. Это означает, что продавец акцептирует контроферту того покупателя, от которого он раньше ее получил, или покупателя, с которым он предпочитает заключить сделку.

5.Подтверждение продавцом заказа, сделанного покупателем. В этом случае сделка оформляется двумя документами: заказ покупателя и подтверждение поставщика. В заказе покупатель подробно указывает все необходимые условия для изготовления или подготовки заказываемого товара, а также условия необходимые для заключения сделки. Такой способ заключения сделки используется контрагентами, состоящих в длительных деловых отношениях.

6.Обмен письмами в подтверждение достигнутой ранее личной договоренности между контрагентами. Организация заключения контракта в данном случае осуществляется на основе писем, подтверждающие все основные условия сделки, с соответствующими ссылками на известные обеим сторонам общие условия или предыдущий контракт.

Организация заключения крупномасштабных сделок или сделок с контрагентами разных стран, как правило, предполагает необходимость использования соответствующих посредников (посреднических компаний). С помощью посредников осуществляется более оперативное и качественное оформление контрактов между контрагентами, а также надежное их выполнение.

Важным аспектом в процессе заключения контракта является рассмотрение и учет в нем вопроса возможного расторжения контракта. Он должен быть точно и подробно оговорен в контракте, чтобы избежать возможных недоразумений и судебного разбирательства. Безусловными причинами для расторжения контракта в мировой практике считаются: нарушение любой его статьи, банкротство одного из партнеров или его самоликвидация; частое нарушение сроков платежей и др.