- •Содержание дисциплины. Место сервиса в жизнедеятельности человека
- •Услуги материальные и не материальные
- •Возникновение и развитие сервисной деятельности в дореволюционной России
- •Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
- •Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
- •6.Отраслевая структура сферы сервиса. Структура службы сервиса.
- •7.Рынок услуг
- •8.Формирование рынка услуг и его особенности
- •9.Иерархия потребностей и услуг
- •10.Роль конкуренции в развитии рынка услуг Понятие о конкурентных преимуществах
- •11.Предприятия, оказывающие услуги населению
- •12.Структура предприятий сервиса Составные части системы деятельности организации
- •13.Формы организации обслуживания населения. Оптимизация сервисного предприятия
- •14.Контактная зона.
- •Пространство контакта
- •Работа с жалобами потребителей
- •Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
- •17.Роль и виды рекламы в сервисной деятельности
- •18.Нормативные документы по обслуживанию населения
- •19.Права и обязанности участников сервисной деятельности
- •Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
- •Сервисные гарантии
- •20.Закон о защите прав потребителя.
- •21.Услуга как специфический продукт рынка
- •22.Основы маркетинговой деятельности в сервисе
- •23.Принципы планирования маркетинга в сфере услуг
- •24.Жизненный цикл услуги. Формирование цены на услугу
- •Основные определения и понятия
- •25.Формирование цены на услугу
- •26.Понятие качества и уровня обслуживания.
- •27.Качество услуги.
- •28.Показатели качества услуги
- •29.Пути повышения качества услуги. Стандарт обслуживания
- •30.Способы контроля удовлетворенности
- •31.Понятие нового вида услуги. Понятие формы обслуживания
- •32.Виды прогрессивных форм обслуживания
- •Информационные технологии в сфере услуг
- •33.Влияние на себестоимость услуги внедрения новых форм обслуживания
- •34.Способы оценки эффективности новых видов и форм обслуживанияПовтор 30 вопроса
-
Основные этапы развития сервисной деятельности в России XX века
Различается три этапа развития сферы бытовых услуг в России.
Первый этап:
до начала приватизации. Сфера бытовых услуг была полностью государственной сферой. В основе планирования лежали не спрос и нужды населения, а «государственный заказ». Рынок услуг жил автономной экономической жизнью. Низкое качество услуг и длительные сроки исполнения привели к высокой доле подпольного частного сектора. Объемы реализации бытовых услуг населению в рамках теневой экономики составляли примерно половину объемов (ремонт и строительство жилья, индивидуальный пошив одежды, ремонт автотранспорта и др.).
Второй этап связан с созданием кооперативов.
В середине 80-х годов 20 века в сфере быта сложилась парадоксальная ситуация: существенно возросла потребность в бытовых услугах, но при этом снизился спрос на них. Потребители, зная «цену» обслуживания, исходя из прошлого опыта, стали реже прибегать к его помощи, производители же, понимая, что полностью удовлетворить требования заказчиков не имеют возможности, неохотно шли на контакт с потребителями. Такая ситуация объяснялась нехваткой материалов, низким уровнем технического обеспечения, слабой подготовкой персонала и т.д. Людям уже не нужна просто услуга. Они хотят, чтобы служба быта была высокого качества, чтобы она действительно сберегала время и приносила им удовлетворение. И кооперативы оказались первыми в решении проблем перестройки системы бытового обслуживания.
Третий этап
связан с настоящим развитием и зависит от оценки роли этой сферы в жизни населения и от влияния общих процессов, происходящих в экономике. В целом надо отметить, что новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств, потребность в этих видах услуг в большей степени сформировались с повышением технической сложности товаров.
В настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно развитых стран по важнейшим экономическим показателям. Однако ключевыми признаками постиндустриального общества применительно к России начала 21 века являются: в сфере экономики – переход от производства товаров к производству услуг; в сфере занятости – преобладание класса профессиональных специалистов и техников; в научной деятельности – ведущая роль теоретического знания как источника нововведений и определения политики в обществе.
-
Сфера сервиса. Виды сервиса и услуг
Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительными особенностями услуг являются:
-
неосязаемость, т.е. их нематериальный характер. Иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
-
услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), т.е. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;
-
изменчивость по своим качествам, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения;
-
ориентированность услуг на локальные рынки, их индивидуальный характер, т.к. они имеют вполне определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.
услуги торговли;
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);
• услуги транспорта;
• услуги связи и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);
• услуги образования, культуры и искусства;
• наука и научное обслуживание;
• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
•услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);
• услуги государственного управления.
Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.
К сфере услуг относятся:
-
жилищно-коммунальное хозяйство,
-
бытовое обслуживание населения,
-
образование и наука,
-
здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
-
культура и искусство,
-
пассажирский транспорт,
-
связь по обслуживанию населения,
-
торговля, общественное питание,
-
финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
-
пенсионное обеспечение,
-
рекреационные услуги,
-
индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.
Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.
Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.
В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:
Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).
Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.
Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).
Торговые предприятия играют важную роль в деле обеспечения членов общества продуктами питания и различными товарами, а также они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.
Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую роль между разными секторами экономики, областями общества, включая и конечного потребителя. Широкий круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.
Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.
Часто работники сферы обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.
Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, предоставляющие социальные и персональные услуги.
Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.
Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.