Вопрос 2.

Сервис промышленного предприятия - это программа помощи клиентам, связанная с разработкой и реализацией системы сервисного сопровождения продукции, повышающей потребительские свойства (полезность) материального товара, и имеющая своей целью максимальное удовлетворение специфических потребностей каждого клиента на протяжении всего процесса потребления товара, даже если продолжительность его эксплуатации превосходит срог его коммерческой жизни.

Сервисное сопровождение продукции включает следующие услуги:

• информационные услуги - распространение технической и экономической информации, консультирование потенциальных покупателей;

• сбытовые (продвигающие) услуги – разработка схем финансирования, предоставление комплекса услуг по индивидуализации работы изделия в конкретных условиях у конкретного потребителя, доставка изделия потребителю;

• технические сервисные услуги - монтаж, наладка, регулировка, подготовка специалистов - пользователей, техническое обслуживание, текущий и капитальный ремонты, обеспечение запасными частями, модернизация, утилизация.

Таким образом, сопровождающий сервис промышленного предприятия охватывает систему действий, связанных с формированием у потребителей убеждения, что с покупкой конкретного изделия они гарантирует себе надежные тылы.

Все формы сервиса промышленного предприятия можно разделить на две группы:

1. Прямые формы организации сервиса - это формы обслуживания, при которых существует непосредственный контакт предприятия - производителя с предприятием - потребителем промышленного изделия. При этом сервис может осуществляться:

а) непосредственно персоналом предприятия- изготовителя. Эта форма обычно используется тогда, когда продукция сложна, а объем сервиса велик и требуются высококвалифицированные специалисты для обеспечения бесперебойной работы изделия. При этом осуществляется прямой контакт с клиентами, что особенно важно в период, когда товар только поступает на рынок.

б) организация сервиса осуществляется непосредственно предприятием - производителем через свои филиалы. Эта фора сервиса сохраняет все преимущества первого варианта, но кроме того при такой форме сервисные работники приближаются к месту использования изделия, а значит могут в полной мере учесть конкретные условия его эксплуатации. Такая форма сервиса рекомендуется на этапе широкого внедрения продукта, когда покупателей много.

2. Косвенные формы организации сервиса предусматривают осуществление сервисных работ через агентов, комиссионеров и посредников. При этом можно выделить следующие формы :

а) предприятие - изготовитель промышленной продукции перепоручает организацию сервиса специализированному предприятию. Такая форма организации сервиса выгодна при обслуживании товаров индивидуального потребления в условиях массового спроса. При этом с изготовителя полностью снимаются заботы о сервисе, но от него требуются значительные отчисления в пользу посредника.

б) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, которые несут полную ответственность за качество обслуживания и удовлетворение претензий потребителей. Эта форма сервиса чаще всего используется при обслуживании автомобилей, тракторов. Преимуществом этой формы является то, что посредник находится в непосредственной близости от потребителя и хорошо знает условия эксплуатации и степень подготовленности потребителя к эксплуатации изделия.

в) работа по техническому сервису передается персоналу предприятия - покупателя изделия. Эта форма используется тогда, когда технику использует предприятие, являющееся производителем сложной техники и имеющего высококвалифицированных специалистов.

г) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, деталей, узлов. Такая форма предпочтительна когда речь идет об эксплуатации сложной техники ( самолетов, электростанций, морских судов). При этом генеральный поставщик не тратит средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация помогает улучшить качество сервиса, но между покупателем и поставщиком появляется промежуточное звено - генеральный поставщик.

Вопросы для обсуждения:

1. Что такое сервис промышленного предприятия?

2. Какую роль играет сервис в деятельности предприятия, производящего промышленную продукцию?

3. Назовите основные принципы, лежащие в основе организации сервиса промышленного предприятия. Раскройте их содержание.

4. Дайте характеристику предпродажного сервиса.

5. Дайте характеристику послепродажного сервиса.

6. Какую роль играют гарантии в управлении спросом на продукцию?

7. Назовите прямые формы организации сервиса и покажите их значение для предприятия.

Практические задания.

1. На примере конкретных предприятий дайте характеристику предпродажного и послепродажного сервиса.

2. Проанализируйте гарантийные документы конкретных технических изделий и дайте их оценку с точки зрения потребителя.

3. Приведите примеры сервисных организаций, осуществляющих прямые и косвенные формы сервиса.

4. Покажите, какие конкретные предпродажнве и послепродажные услуги могут оказывать продовольственный магазин, магазин сложной бытовой техники, парфюмерный магазин?