Учебно-методическое пособие

По курсу «Управление сервисом» для студентов специальности «Менеджмент организации».

Тема 1. Сервисная деятельность и сфера услуг в современном обществе.

Основные вопросы: 1. Сервисная деятельность: сущность, особенности.

2. Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения.

Вопрос 1.

В последние годы одной из наиболее активно развивающихся областей общественной жизни стала сфера сервиса. Потребление услуг сегодня начинает преобладать над потреблением материальных благ. Все больше организаций, фирм и учреждений ориентируются на создание и предоставление населению различного рода услуг. В связи с этим все больше ощущается необходимость в научном осмыслении места и роли сервисной деятельности в современном общественном процессе, а также в разработке научных методов управления сервисной деятельностью.

Сервисная деятельность –это особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессионально подготовленных работников. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким понятиям как «сервис» - служба, обслуживание, «услуга» - действие, приносящее пользу другому и обслуживание -

Сервисная деятельность сегодня рассматривается как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две стороны: специализированные структуры, производящие услуги, и потребители услуг. Для субъектов сервисная деятельность выступает как разновидность профессионального труда, бизнеса, управления.

Cервисная деятельность – это тотальный организационный подход, который рассматривает качество сервиса как главную движущую силу успешного бизнеса. Сервисная деятельность может рассматриваться как философия управления, согласно которой управление должно быть ориентировано на максимально полное удовлетворение клиентов, создание в организации условий для качественного сервиса и увязывание интересов всех вовлеченных в сервисный процесс.

Изучение сервисной деятельности требует определения ее основных элементов: субъекта, цели, средства.

Субъектом сервисной деятельности может быть индивидуальный предприниматель, коллектив сервисной организации, государственные или муниципальные учреждения.

Целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни общества и отдельного индивида.

Средство сервисной деятельности - это способ, с помощью которого субъект осуществляет сервисную деятельность.

Сервисная деятельность многогранна, поэтому в литературе существует множество подходов к ее изучению:

• сервисная деятельность как вид экономической деятельности. В процессе сервисной деятельности создается потребительная стоимость, услуга рассматривается как товар. Услуга представляет интерес для потребителя в виде потребительной стоимости, выгоды. В то же время услуга представляет интерес для производителя и продавца в виде меновой стоимости, выгоды от сделки. Целью субъекта сервисной деятельности является достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. Труд по оказанию услуг имеет свою рыночную стоимость. Работник, оказывая услугу, создает ценность;

• сервисная деятельность как форма удовлетворения человеческих потребностей. В рамках этого подхода сервисная деятельность рассматривается во взаимосвязи с потребностями человека и общества в целом. При этом характер удовлетворения потребностей, модель потребления определяются особенностями исторически конкретного общества;

• сервисная деятельность как часть культуры. В этом случае сервисная деятельность рассматривается в контексте не только общенациональной, но и мировой культуры. Рассматривая сервисную деятельность как часть культуры аналитики отмечают, что нельзя забывать и о том, что сервисная деятельность является частью организационной культуры и важнейшим элементом профессионального труда.

Сервисная деятельность в отличии деятельности по производсту продукции обладает своими характерными признаками. Среди этих признаков можно назвать следующие:

• комплексность сервисного обслуживания;

• адекватность технического уровня сервисного обслуживания современным требованиям;

• способность сервисной деятельности использовать другую деятельность в качестве фундамента - надстраиваться над ней. Причем основная деятельность, например производство (автомобилей), как бы задает рамки деятельности сервисной (ремонт). Способность надстраиваться можно назвать основным системообразующим признакам сервисной деятельности;

• сервисные системы существуют в любой сфере жизни общества - социальной, экономической, политической, духовной, поэтому важнейшей особенностью сервисной деятельности является универсальность и вездесущность;

• особенностью сервисной деятельности является также бифункциональность (двойственность) сервисных технологий, то есть сервисные операции могут быть осуществлены как с помощью технологических операций с материальными объектами, так и с использованием гуманитарных технологий;

• еще одной особенностью сервисной деятельностьи является эксклюзивность предоставляемых услуг;

• пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственного личного контакта между ними, влияющее на конечный продукт и сам сервисный процессе;

• возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, первоначально возникающих на основе функционально - ролевых отношений и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер;

• особенностью современной сервисной деятельности является то, что она может осуществляться в виртуальном пространстве.

Сервисная деятельность как любой другой вид деятельности определяется принципами, среди которых можно выделить следующие:

• обеспечение свободы выбора товаров и услуг, что предполагает отутствие какого-либо принуждения со стороны работников сервисной организации;

• комфортность для потребителя. Это означает, что услуги должны предоставляться там, тогда и в такой форме, которые максимально устраивают потребителя;

• энергетичность в межличностных контактах – это предполагает установление человеческого контакта, общения между работником сервисной организации и клиентом;

• информационное обеспечение потребителя и производителя.