Глава 2. Базовые техники управления конфликтом

2.1. «Я-высказвание»

Существенным фактором конфликтных взаимоотношений между людьми являются непродуктивные формы общения. Одни и те же мысли можно высказывать по-разному, что будет восприниматься собеседником более или менее конфликтным образом. В результате в рамках гуманистической психологии была создана модель «Я-высказывания». Такая модель подразумевает, что собеседники формулируют свои высказывания от первого лица, начиная их со слов: «Я думаю, что…», «По моему мнению…», «Как мне кажется…» и т.д. В качестве основных смыслов этой модели можно выделить, по крайней мере, три фактора.

Для выработки нестандартных решений часто применяется метод мозгового штурма (первоначально разработан Осборном). Более точное его название — брейнсторминг (метод мозгового шторма). Поскольку в этом методе снимается авторство идей, то тем самым снимается боязнь ошибки, ожидание оценки и осуждения. Человек как бы не несет ответственности за высказанное предложение.

Ведение дискуссии по правилам «я-высказывания»

1. Дискуссия ведется паритетно (то есть, высказывания всех членов группы равноценны, независимо от авторитетности участников и других личностных качеств).

2. Каждое мнение имеет право на существование и должно быть выслушано с полным вниманием.

3. Свое высказывание следует начинать со слов: «Я думаю, что…», «Мне кажется, что…», «Я считаю…» и т.д.

4. Даже если высказывание другого не совпадает с собственной точкой зрения, его нельзя перебивать.

5. В своем «Я-высказывании», помимо своей идеи, можно дать анализ чужой идеи, не оценивая и не упоминая ее автора.

6. Принятие той или иной идеи должно основываться не на силе эмоционального влияния ее сторонников, а на ее содержании, эффективности решения проблемы.

Демократические принципы выработки коллективных решений:

1. Умение открыто высказывать свою точку зрения на проблему.

2. Умение внимательно выслушивать чужую точку зрения.

3. Умение дискутировать по правилам делового общения (используя принцип паритетности и «Я-высказывания»).

4. Умение коллективно вырабатывать решение.

5. Принятие на себя персональной ответственности за коллективное решение, даже если оно не совпадает с собственной точкой зрения.

Перечисленные принципы — необходимое условие достижения демократического стиля ведения дискуссии и коллегиальной формы выработки решений. Их соблюдение — сложная задача, как для политика, так и для любого человека, стремящегося к развитию.

2.2. «Активное слушание»

Первый принцип: полное внимание к говорящему. «Я существую только для того, чтобы выслушать этого человека».

Второй принцип: безоценочность. Оценивание информации — естественный для человека механизм. Недаром говорят, что все познается в сравнении. Человек воспринимает новую информацию через механизм сравнения с уже имеющейся. Но сравнивание — это еще не оценивание. Оценивание подразумевает критичность восприятия информации.

Если высказать человеку негативную оценку его слов, он закрывается, снижает уровень доверия к собеседнику. Но и невысказанная оценка легко «прочитывается» в невербальных сообщениях слушателя, заметна прежде всего по его мимике, а также жестам, пантомимике и т.д.

Третий принцип: безассоциативность. Ассоциации — тоже совершенно естественный механизм восприятия информации. Но когда мысли слушателя «убегают» по цепочке ассоциаций, он отвлекается от собеседника и от смысла сказанных им слов.

Четвертый принцип: положительная обратная связь. Положительная обратная связь достигается с помощью вербальных и невербальных средств. Слова, междометия, кивки головой («я тебя понимаю»), касание и другие эмпатийные знаки дают внешнее подтверждение понимания и уважения к человеку и тому смыслу, который он пытается донести до собеседника. Эти внешние атрибуты общения приняты в культуре человеческой коммуникации и могут быть также искусственными, неискренними.