1.4. Экспектации как фактор конфликтности взаимоотношений

Благоприятный психологический климат и успешность совместной деятельности возможны там, где ее участники в достаточной мере понимают возможности, намерения и обязанности друг друга, разделяют мнения относительно того, как именно должны исполняться их профессиональные роли. В этом случае говорят о согласованности экспектаций — системы ожиданий, требований и санкций относительно исполнения индивидом социальной роли. В том случае, когда поведение человека расходится с экспектациями группы, в которую он включен, группа применяет к нему социальные санкции. «Санкции выступают как внешняя система принуждения к исполнению индивидом социальной роли. Кроме негативных санкций существуют и позитивные: тем, кто удовлетворяет экспектации, окружающие выражают свое одобрение, всячески поддерживают в трудных ситуациях и т.д.».

Прежде чем говорить об управлении конфликтами, порождаемыми рассогласованием экспектаций, напомним, какие смыслы вкладываются в понятие «роль» в социальной психологии.

Роль, как известно, подразумевает способ поведения людей, который соответствует принятым в обществе нормам. Социальные роли (например, профессиональная или социально-демографическая) задаются системой объективных социальных отношений, межличностные— положением человека в системе межличностных отношений. Каждая роль дает индивиду определенный диапазон возможностей ее исполнения. Роль увязывает социальный статус индивида с его психологическими особенностями, являясь, по мнению большинства исследователей, динамическим аспектом статуса индивида в группе.

Как правило, индивид оказывается включенным в различные социальные группы, виды деятельности и системы отношений. Это делает его одновременно носителем и социальной роли (отец, сын, начальник, подчиненный, учитель, ученик и т.д.), и роли межличностной, то есть задаваемой его положением в системе межличностных отношений (лидер, «душа компании», «зануда» и т.д.).

Однако не только роль и особенности ее воплощения конкретными носителями в ролевом поведении заслуживают внимания. Роль нельзя рассматривать вне ее социально-психологического контекста ожиданий, адресованных индивиду членами референтной для него группы. «От человека, обладающего определенным статусом, ожидается определенное поведение, выполнение некоторого набора функций. Индивид следует заданному типу поведения, основываясь на интерпретации того, что от него ждут другие и как ему надлежит себя вести».

А.В.Петровский отмечал, что в понятие «экспектации» входят и слабо выраженные, «пассивные» ожидания, и проявления страстного нетерпения и весьма категоричные требования. Одни экспектации закреплены в четких правилах и инструкциях, другие даже не осознаются. «Однако, если они не исполняются, у присутствующих возникает состояние неловкости, ощущение, будто «что-то не так». Ролевые экспектации безличны: они обращены не к конкретному лицу, а к любому, кто занимает определенную позицию».

Ролевые ожидания активно работают не только на уровне эмоционально обусловленного общения. Их значение многократно возрастает в процессе организации совместной деятельности субъектов любого сложного, творческого профессионального процесса.

Следующий этап управления — профилактика — становится необходимой там, где конфликта еще нет, но для его возникновения сформировались серьезные противоречия. Располагая информацией о возможных причинах конфликта, можно предотвратить его возникновение, используя психологические, социально-психологические и организационные средства. Так, например, оперативное и полноценное информирование работников о предстоящих в организации переменах способно устранить ложные слухи, снизить тревожность и неуверенность, повысить уровень доверия к руководству организации. Решение организационных проблем и своевременное исправление управленческих ошибок также является действенным способом профилактики проблемных ситуаций.

Регулирование конфликта — сложный процесс влияния на его участников, ситуацию и условия, в которых он происходит. Если конфликт можно диагностировать как конструктивный, способствующий развитию группы или организации, то на этом этапе в ряде случаев оказывается целесообразным его стимулирование. Оно достигается за счет различных средств: письменного сбора мнений участников конфликта о ситуации, вынесения проблемы на общее обсуждение, работы с лидерами противостоящих группировок и т.д. Управление может осуществляться различными средствами, в зависимости от того, на каком этапе своего развития находится конфликт.

Таблица 1.

Алгоритм управления конфликтом

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод, то есть изучение биографических данных участников конфликта и др.
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы