Анализ проблемной ситуации 3.

Общение продавца с покупателями занимает примерно 85% его рабочего времени. Особенно напряженная работа в крупных торговых центрах, в том числе книжных магазинах. Здесь от персонала требуются развитые профессиональные навыки, в том числе умение предупреждать и быстро ликвидировать конфликты. Считается, что конфликты в магазинах чаще всего происходят из-за недостатка коммуникативной и в целом — психологической компетентности продавцов, невнимательности к покупателям и к работе, а также несоблюдения профессиональной этики. От продавца зависят и успех магазина и удовлетворенность покупателей. Интересно узнать, обладают ли продавцы, которые часто оказываются вовлеченными в конфликт, специфическими личностными особенностями, и если «да», то какими именно? Для того чтобы найти наиболее «конфликтогенные» личностные характеристики продавцов-консультантов, в одном из крупных книжных магазинов было проведено исследование.

Предполагалось, что, возможно, продавцы, которые чаще других вовлекаются в конфликт (то есть, о ком чаще всего пишут в «Книге жалоб и предложений»), обладают специфическими «конфликтогенными» психологическими особенностями. Для поиска этих особенностей использовались следующие методики:

• личностный опросник К.Томаса (исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации – см. Приложение 2);

• методика диагностики показателей и форм агрессии А.Басса и А.Дарки (Опросник Басса-Дарки – см. Приложение 8);

• методика диагностики самооценки тревожности Ч.Д.Спилберга и Ю.Л.Ханина (Приложение 4);

• методика многофакторного исследования личности Р.Кеттелла;

• методика диагностики межличностных отношений Т.Лири (Приложение 7);

• дифференциально-диагностический опросник Е.А.Климова (ДДО);

• методика Дж.Холланда по определению типа личности во взаимосвязи со сферой профессиональной деятельности.

На основании проведенного анализа можно сказать, что для снижения конфликтности продавцов необходимо более тщательно подбирать кадры, а также обучать продавцов адекватному поведению в конфликтной ситуации. Составляя опросники-анкеты для отбора будущих продавцов-консультантов, необходимо учитывать, что соответствие профессии склонностям и способностям человека является доминирующим условием профилактики конфликтности его поведения. Следует также учесть, что неадекватное поведение продавца может быть следствием его неудовлетворенности выполняемой профессиональной деятельностью. Если работник по своим личностным качествам не соответствует выполняемой им профессиональной деятельности, любые меры (административные — наказания, поощрения и т.п. или психологические — обучение навыкам общения на семинарах и тренингах) будут неэффективными в плане снижения конфликтности по отношению к покупателям.

Глава 5. Групповой конфликт

5.1. Исследование групповых конфликтов в социальной психологии

Межгрупповой конфликт возникает на основе противоречия интересов, потребностей, мнений членов двух или более групп. Примерами межгруппового конфликта могут служить межнациональная рознь, открытое противоборство между подразделениями одной организации (между производственным отделом и отделом технического контроля, между отделом маркетинга и отделом закупок и т.д.), вражда между представителями различных культурных общностей. Это может быть и борьба между двумя подгруппами одной малой группы.

Из курса социальной психологии известно, что люди объединяются в группы для того, чтобы получить возможность более эффективно удовлетворять свои многочисленные материальные, социальные, духовные потребности. Что же касается такой сложной, подчас острой ситуации, как ситуация конфликта, то его участники особенно нуждаются в поддержке единомышленников. Поэтому различные точки зрения участников конфликта, как правило, постепенно сдвигаются к двум, реже — к трем и более полюсам (в последнем случае необходимо значительное количество участников конфликта).

Не только отдельно взятый человек, но и вся группа является субъектом, обладающим различного рода потребностями, интересами и мотивами, которые проявляются в ее деятельности. При этом набор групповых интересов не является простой суммой интересов ее членов, хотя и зависит от интересов отдельно взятых личностей.

Напомним, что каждый индивид, включенный в группу, выступает в ней одновременно и как носитель безличной роли (в этом случае он является субъектом социальных отношений) и как носитель роли психологической (термин В.Н.Мясищева). Там, где человек включен в производственные отношения и является, в первую очередь сотрудником, а уж затем уникальной личностью с присущими ей чувствами, переживаниями и другими психологическими характеристиками, действуют главным образом социально-ролевые факторы (профессия, должность, наличие ученой степени и звания, наград и пр.). Но в это же время проявляются и факторы психологической роли, для исследования которой необходим учет психологических особенностей человека — его чувств, переживаний, отношений симпатии-антипатии с другими людьми, характеристик памяти, воли, внимания, воображения, мышления и т.д. Влияние особенностей психологической роли субъекта на систему его межличностных отношений с окружающими возрастает в ситуации конфликта. Кроме того, человек может находиться в определенный момент времени в том или ином психологическом состоянии. Если, например, нам удается невозмутимо встретить некорректное высказывание сотрудника, вероятность того, что его агрессивность снизится, достаточно велика. И, напротив, раздраженно встречая слова партнера по общению, мы скорее всего будем стимулировать его недовольство и практически гарантировать развитие конфликта.

Если в малой группе начинается раскол, переходящий в конфликт между отдельными группировками, ни один член группы не может остаться не втянутым в него. Даже те сотрудники, которые декларируют свою нейтральность и делают все, чтобы не вмешиваться в конфликт, оказывают влияние на ход его развития – хотя бы фактом своего невмешательства. Любая, даже совершенно нейтральная позиция индивида обязательно будет интерпретироваться окружающими в соответствии с их собственными интересами. «Позиция равнодушия – это тоже позиция, и в ней, как и во всех других позициях, тоже выражается определенное отношение к предмету конфликта. А раз у человека есть позиция, отношение, выражаемое в виде мнения, то он уже является участником конфликта» (Н.Н.Вересов, с. 37). Поэтому когда человек не высказывает своего мнения и считает, что предмет конфликта не имеет к нему отношения, он все равно становится участником конфликта.