
- •11. Особенности официально-делового стиля речи (одс)
- •12. Деловое письмо
- •13. Нормы делового письма
- •15. Служебно-деловое общение: деловые переговоры, интервью, презентация
- •Функции переговоров:
- •Тактики ведения переговоров: «Передача полномочий», «Спасение лица», «Желанный подарок», «Уход», «Пакетирование (увязка)», «Расчленение проблемы» и др.
- •16. Деловой этикет
16. Деловой этикет
Официальность и регламентированность деловых отношений предполагают соблюдение норм делового этикета как в письме, так и в сфере живого общения. Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии.
1. В документах регламентированность отношений выражается с помощью речевых этикетных формул обращения и прощания, а также соблюдением общей тональности послания в рамках корректности и учтивости.
Уважаемый господин / госпожа ... (фамилия / должность)! С уважением … Всегда к Вашим услугам … Искренне Ваш …
Правила делового этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости.
Согласно традициям отечественного делового этикета при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. принята форма выражения от первого лица Мн.ч.:
Представляем на рассмотрение и утверждение проект торгового комплекса ... ; Напоминаем, что срок выполнения договора...
В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения.
Признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, за своевременный ответ.
2. Согласно этике отношений, составителям документов не рекомендуется:
– побуждать адресата к спешке при вынесении решения словами Срочно, Незамедлительно, В возможно более короткие сроки. Более приемлемыми являются формулы: Прошу Вас ответить до такого-то числа, Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении;
– навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса, напр.: Прошу изучить и решить вопрос положительно или Прошу утвердить эту кандидатуру;
– намекать получателю письма на его предполагаемую невнимательность, вводя в заключительный текст письма следующую формулировку: Предлагаю внимательно изучить…;
– начинать послание с констатации отказа, в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Вначале следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться.
Для получателя официальной корреспонденции обязательным требованием с точки зрения этических норм является оперативный и четкий ответ организации-отправителю. Обычно ответ дается в течение недели – десяти дней. Безусловным нарушением этических норм деловой переписки является форма ответа, при котором документ возвращается адресанту с размещенной на его обратной стороне ответной информацией, написанной от руки.
3. При личном контакте важно: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнеру; соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «дa» и «нет», не обижая партнера, не задевая его самолюбия; терпимость к чужому мнению, не совпадающему с вашим; умение признать свои ошибки, быть самокритичным; умение использовать в споре аргументы, а не авторитеты.
Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое общение, как правило, доводится до автоматизма. Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо, нужно помнить, что первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм: Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна.