Тактики ведения переговоров: «Передача полномочий», «Спасение лица», «Желанный подарок», «Уход», «Пакетирование (увязка)», «Расчленение проблемы» и др.

Как и на какие этапы переговорного процесса оказывают влияние национально-психологические особенности, характерные для разных народов?

Цели. Нельзя ожидать от японца, сидящего за столом переговоров, принятия решения, т.к. оно было принято японской стороной еще до начала переговоров.

Средства их достижения. Американцы пытаются достичь на переговорах как можно большего, опираясь при этом на факты, цифры и статистические данные. Немцы делают акцент на тщательность и полноту информации и стремятся к четкости принимаемых решений. Французы уважают логичность и рациональность аргументации. Англичане отдают предпочтение спокойной и дипломатичной дискуссии.

Принятие решения. Американцы любят принимать решения, так как они влекут за собой их реализацию. Французы предпочитают поговорить о решении, которое может быть, а может и не быть принято, они редко принимают решение в первый день переговоров. Англичане подводят итоги каждого этапа переговоров.

Интервью

«Бизнесмен и пресса нужны друг другу» (имиджмейкер Лиллиан Браун).

Цели: создание позитивного имиджа фирмы, репутации; воздействие на массы людей.

Этапы подготовки и проведения интервью:

1) Докоммуникативный (1.Определение совместно с интервьюером, круга проблем разговора. 2.Подготовка ответов на предполагаемые вопросы. 3.Изучение информации о журналисте, с которым предстоит встреча).

2) Коммуникативный (1.Приветствие. Установление контакта. 2.Ответы на вопросы интервьюера. 3.Прощание, благодарность за внимание и интересные вопросы).

3) Посткоммуникативный (Анализ интервью).

В процессе интервью надо придерживаться следующих правил:

1) Поздоровавшись с интервьюером, не суетитесь, ведите себя спокойно, непринужденно.

2) Обязательно смотрите собеседнику в глаза, отвечайте на вопросы уверенно, оптимистично.

3) Отвечая на вопросы, не уклоняйтесь от темы. Если вы не знаете ответа на вопрос, так прямо об этом и скажите.

4) Не бойтесь проявлять инициативу, даже «развернуть» беседу в нужном для Вас направлении.

5) Не оспаривайте в деталях ошибочного утверждения – перечислите правильные факты.

6) Когда в первый раз упоминаете вашу организацию – сообщите ее полное название. После этого можно использовать аббревиатуру.

7) Постарайтесь произнести что-нибудь запоминающееся, а также характеризующее вас как человека, не лишенного чувства юмора.

8)Завершая интервью, поблагодарите журналиста за интерес к вашей фирме и к вам лично, за актуальные, содержательные вопросы.

Презентация

Это первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей.

Цели: информировать и убедить потенциальных партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги; так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме; заключить договоры и сделки.

Предметом презентации может быть товар или услуга.

Сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Может включать компоненты:

– Выступления авторов, специалистов, экспертов.

– Демонстрация товара или услуг (подготовка пресс-релизов, слайдов, видеосюжетов, схем и диаграммы, др. средств визуализации и информирования).

– Рекламные подарки.

Длительность проведения презентации – 1,5–2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации:

1. Комплиментарный подход. Комплимент, сделанный уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу.

2. Подход с предоставлением образца. Предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции, др.

3. Подход с демонстрацией товара. Клиенту легче сделать выбор после того, как он потрогал, увидел, попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.

4. «Драматический подход». Так, напр., торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.

5. Подход с вопросами. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию. При этом очень важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать «Могу ли я вам помочь?»

6. Обращение к выгоде. Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Это – получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж.

7. Подход помощника. Используйте формулу: свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента. К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.