15. Служебно-деловое общение: деловые переговоры, интервью, презентация

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности (коммерческой, производственной, управленческой и т.п.).

Деловые переговоры

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг; внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный (целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение) и партнерский (реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника).

Функции переговоров:

1. Информационная.

2. Коммуникативная (связана с налаживанием новых связей).

3. Контрольная.

4. Рекламная.

5. Отвлекающая (связана со стремлением выиграть время).

Конструктивные приемы ведения переговоров:

– Прием поиска общей зоны решения.

– Прием компромисса.

– Прием разделения проблемы на отдельные составляющие.

Стратегии взаимодействия:

а) Ориентированные на конфликт:

1. Возражать (Здесь вы меня неправильно поняли);

2. Поучать (Вы должны меня лучше слушать);

3. Оправдывать (Этого мне никто не сказал);

4. Убеждать (Вы ведь со мной одного мнения);

5. Утверждать, настаивать (По-другому это нельзя сделать);

6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать (Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому).

б) Ориентированные на консенсус:

1. Задавать вопросы (Какого вы мнения об этом?);

2. Констатировать (Это новый аспект вопроса для меня);

3. «Я»-обращение (Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение);

4. Внимательно слушать (Я правильно вас понял, что…);

5. Аргументация к выгоде (Это вам позволит…).

Типы вопросов для успешных переговоров:

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (напр., «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»

5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

Этапы подготовки и проведения переговоров:

1) Докоммуникативный (1.Сбор информации. 2.Анализ проблемы. 3.Определение целей и задач. 4.Аргументация вариантов решений. 5.Составление проекта документов. 6.Определение времени и места встречи, участников делегации).

2) Коммуникативный (1.Представление сторон друг другу, установление контакта. 2.Изложение проблем и целей. 3.Диалог участников – уточнение, обсуждение, согласование интересов. 4.Подведение итогов и принятие решений).

3) Посткоммуникативный (Анализ переговоров).

Интересы – ключевое понятие переговоров: 1)общие, 2)различные – подразделяются на взаимоисключающие, т.е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся – такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой.

Метод принципиальных переговоров разработан в Гарвардском университете США. Заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т.е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. Четыре основных правила: 1) «Отделите человека от проблемы». Критика личных качеств коммуникантов недопустимы. 2) «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». 3) «Разработайте взаимовыгодные варианты». 4) «Найдите объективные критерии».