2 Розробка змісту та форми анкети

2.1 Коротка характеристика предметної області

Ринок продажу банківського продукту є надто розвиненим та багато-конкурентним в Україні. Існує декілька великих банків, які постійно ведуть боротьбу за кращу якість своїх послуг, за привернення переважної маси споживачів до свого банку, а також між собою. За випереджаючими особистими прогнозами дослідження можна зробити висновок, що майже кожна людина з дуже диференційованими достатками користується послугами банків, наприклад кредит, депозит, обмін валют, переказ коштів та інші послуги, що надають банки. Оскільки дані послуги в наш час є незамінними та зручними для всіх людей від студентів до пенсіонерів, тому вони і мають постійний попит .

2.2 Мета дослідження

Мета дослідження полягає у тому, щоб покращити якості даних послуг, виявити їх недоліки, а також переваги якості послуг банку та обслуговування, переваги конкурентів, проаналізувати основний сегмент збуту послуг, визначити потреби споживачів. Дане анкетування здійснюєься для визначення головних проблем пов'язаних з якимись певними недоліками діяльності банку чи якості послуг/обслуговування, а також визначення найбільшого сегменту споживачів наших послуг з метою найголовнішого сконцентрування на ньому уваги, та запропонування нових програм лояльності для цього сегменту.

2.3. Анкета, яка розроблена для дослідження

Дорогие друзья!

Райффайзен Банк Аваль предлагает Вам принять участие в нашем тестировании, целью которого есть поднятие качества обслуживания и выявление спроса на банковские услуги, в последствии чего Вам – потребителям данных услуг, будут предложены новые программы лояльности.

В результате вышеизложенного убедительно просим Вас ответить на вопросы нашей анкеты.

Анкета

1. Укажите Ваш пол

А) женский

Б) мужской

2. Укажите Ваш возраст

А) до 21

Б) от 21 до 30

В) от 30 до 40

Г) от 40 до 50

Д) от 50

3. Отметьте Ваш среднемесячный доход

А) до 1000 грн

Б) от 1000 до 2000 грн

В) от 2000 до 3000 грн

Г) от 3000 до 5000 грн

Д) от 5000 грн

4. Как часто Вы пользуетесь услугами банка

А) ежедневно

Б) раз в неделю

В) несколько раз в месяц

Г) раз в год

Д) не пользуюсь

5. Пользуетесь ли Вы банкоматами Райффайзен Банк Аваль

А) да

Б) нет

6. Есть ли поблизости отделение нашего банка

А) да

Б) нет

В) не знаю

7. Хотели бы Вы в будущем иметь поблизости отделение нашего банка

А) да

Б) нет

В) уже есть

8. Нравится ли Вам уровень обслуживания в нашем банке

А) да

Б) нет

В) не достаточно

9. Какими услугами Вы чаще пользуетесь

А) кредит

Б) депозит

В) обмен валют

Г) перевод денег

10. Оцените наши услуги по шкале от 1 (Очень плохо) до 4 (Очень хорошо)

	1	2	3	4
Кредит
Депозит
Обмен валют
Перевод денег

11. Как давно Вы пользуетесь нашими услугами

А) меньше года

Б) меньше 2 лет

В) меньше 3 лет

Г) больше 3 лет

12. Услугами какого банка Вы еще пользуетесь

А) ПриватБанк

Б) БрокБизнес Банк

В) ОТР банк

Г) Диамант Банк

Д) Другой ___________________________________

13. Оцените важность по шкале от 1 до 5 следующих критериев (1 и 5 могут использоваться только 1 раз)

Качество обслуживания ___

Скорость обслуживание ___

Удобство ___

Близость к дому ___

% ставки ___ 14. Ваши пожелания по улучшению работы банка _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

15. Хотели бы Вы получать рассылку новостей о программах лояльности

А) да ____________________________________________

Б) нет

3. Інформаційна технологія обробки даних

3.1. Характеристика методу збору даних

Опитування буде проводитися безпосередньо у банку та через мережу Інтернет.

3.2 Технологія обробки даних

Дані оброблялись за допомогою програмного забезпечення SPSS Statistics. В результаті ми отримали ряд графіків та таблиць, на основі яких я здійснювала аналіз анкет.

3.3 Аналіз отриманих результатних даних для прийняття маркетингових рішень.

возраст
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	до 21	21	20,0	20,0	20,0
	от 21 до 30	21	20,0	20,0	40,0
	от 31 до 40	28	26,7	26,7	66,7
	от 41 до 50	21	20,0	20,0	86,7
	от 50	14	13,3	13,3	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

среднемесячный доход
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	от 1000 до 2000 грн	14	13,3	13,3	13,3
	от 2000 до 3000 грн	21	20,0	20,0	33,3
	от 3000 до 5000 грн	49	46,7	46,7	80,0
	от 5000 грн	21	20,0	20,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

пользуетесь банкоматами
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	да	77	73,3	73,3	73,3
	нет	28	26,7	26,7	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

credit
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	2,00	7	6,7	6,7	6,7
	3,00	42	40,0	40,0	46,7
	4,00	56	53,3	53,3	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

deposit
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	2,00	21	20,0	20,0	20,0
	3,00	42	40,0	40,0	60,0
	4,00	42	40,0	40,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

currencyexchange
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	7	6,7	6,7	6,7
	3,00	56	53,3	53,3	60,0
	4,00	42	40,0	40,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

transferofmoney
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	7	6,7	6,7	6,7
	3,00	28	26,7	26,7	33,3
	4,00	70	66,7	66,7	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

importancequality
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	14	13,3	13,3	13,3
	2,00	21	20,0	20,0	33,3
	3,00	35	33,3	33,3	66,7
	4,00	14	13,3	13,3	80,0
	5,00	21	20,0	20,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

importancerate
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	14	13,3	13,3	13,3
	2,00	21	20,0	20,0	33,3
	3,00	14	13,3	13,3	46,7
	4,00	35	33,3	33,3	80,0
	5,00	21	20,0	20,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

importanceconvenience
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	35	33,3	33,3	33,3
	2,00	14	13,3	13,3	46,7
	3,00	28	26,7	26,7	73,3
	4,00	7	6,7	6,7	80,0
	5,00	21	20,0	20,0	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

importancenearhome
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	21	20,0	20,0	20,0
	2,00	28	26,7	26,7	46,7
	3,00	14	13,3	13,3	60,0
	4,00	28	26,7	26,7	86,7
	5,00	14	13,3	13,3	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

importanceinterestrate
		Частота	Процент	Валидный процент	Кумулятивный процент
Валидные	1,00	21	20,0	20,0	20,0
	2,00	21	20,0	20,0	40,0
	3,00	14	13,3	13,3	53,3
	4,00	21	20,0	20,0	73,3
	5,00	28	26,7	26,7	100,0
	Итого	105	100,0	100,0

Виходячи з графіку віку, можна зробити висновок що до банку більше приходять люди віком від 31 до 40, які складають трохи більше 26% всі опитаних. На другому місці знаходились люди до 21, від 21 до 30 та від 41 до 50 – вони склали по 20 % кожна група. Найменше було опитано людей віком від 50 років.

З другого графіку видно що більший відсоток середньомісячної зарплати складав 46,7% і це була зарплата від 3000 до 5000 грн.

З третього графіку видно що 73,3% опитаних користуються банкоматами.

В четвертому графіку показується що більше 50% респондентів максимально оцінили якість такої послуги банку як кредит.

5 графік показує що респонденти поставили порівну 4 бали (максимальний бал) та 3 бали – по 40 % зручності депозитів.

6 графік показує зручність обміну валют – більшість респондентів поставили 3 бали із 4, що говорить про недостатні зусилля покладені у цю послугу зі сторони нашого банку

Переказ коштів на графіку висвітлений з кращої сторони – 66,7% людей поставили максимальний бал.

Далі я досліджувала важливість факторів для клієнтів:

1. Важливість фактору «якість послуг» більшість клієнтів (33%) оцінила у 3 бали.

2. Важливість фактору «швидкість обслуговування» 33% клієнтів оцінило у 4 бали з максимальних 5.

3. Важливість фактору «зручність обслуговування» 33% клієнтів оцінило у 1 бал

4. Важливість фактору «зручного розташування» 26% клієнтів оцінило у 2 бали та 26% у 4 бали

5. Важливість фактору «% ставка» 26% клієнтів оцінило у 5 балів.

Отже, як висновок, можна сказати що метод анкетування є дуже ефективним. Ми отримали багато важливої інформації, яку мі будемо використовувати в процесі покращення послуг нашого банку. Отримавши відповіді респондентів, мі тепер знаємо які послуги користуються більшим попитом та рівень якості яких треба підвищити для збільшення попиту на ці продукти банку. Ми дізнались важливість для споживача таких факторів як близькість до дому, якість послуг, якість обслуговування, % ставки та зручність використання послуг. Взявши до уваги ці фактори, мі зможемо досягти більшого успіху у нашій сфері.