КР - ИТ-инфраструктура - ООО Классик Торг
.pdf
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Брянский государственный технический университет
Кафедра «Экономика, организация производства, управление»
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине
«ИТ-инфраструктура предприятия»
на тему
«Организация управления ИТ-сервисами организации
на основе современного ПО (на примере ООО “Классик Торг”)»
Всего _______ листа
Выполнила:
студентка гр. 15-БИ
_________________ Мозолева Н.А.
«____» ___________________ 2018 г.
Проверил:
к. т. н., доцент
__________________ Демиденко А.И. «____» ___________________ 2018 г.
Брянск 2018
З А Д А Н И Е
на курсовую работу по дисциплине
«ИТ-инфраструктура предприятия»
Студентка |
|
Группа |
Тема
График выполнения работы |
|
Название раздела: |
Дата выполнения: |
Задание выдано Предварительная защита Защита курсовой работы
Руководитель |
Демиденко А.И. |
2
3
АННОТАЦИЯ
Данная курсовая работа рассматривает организацию управления ИТ-
сервисами предприятия на примере ООО «Классик Торг».
Было изучено решение в области управления ИТ-услугами — ITSM
«Итилиум», разработанный компанией Деснол Софт.
Врамках выполнения курсовой работы была выполнена установка и настройка ITSM «Итилиум», изучены особенности работы с инструментами данного прикладного решения. Этапы работы с программой проиллюстрированы снимками экрана.
Взаключении описаны результаты работы и проанализированы возможности прикладного решения ITSM «Итилиум».
4
|
СОДЕРЖАНИЕ |
|
Введение..................................................................................................................... |
6 |
|
1. |
Установка и настройка ITSM «Итилиум» .......................................................... |
8 |
2. |
Регистрация обращений и учёт ТМЦ в ITSM «Итилиум».............................. |
11 |
3. |
Работа с метриками и показателями В ITSM «Итилиум»............................... |
16 |
4. |
Регистрация событий и управление уведомлениями в ITSM «Итилиум» .... |
20 |
5. |
Управление компетенциями и мотивацией в ITSM «Итилиум».................... |
22 |
6. |
Работа с ITSM «Итилиум» ................................................................................. |
25 |
|
6.1. Заполнение кадрового состава.................................................................... |
25 |
|
6.2. Заполнение клиентской базы ...................................................................... |
27 |
7. |
Работа с пользователями в ITSM «Итилиум» .................................................. |
29 |
Заключение .............................................................................................................. |
32 |
|
Список используемой литературы ........................................................................ |
33 |
|
5
ВВЕДЕНИЕ
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-
услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM
рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах,
предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговорённых в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности
(KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Внедрение ITSM-подхода позволяет ИТ-руководству перейти от управления технологиями и информационными системами к управлению ценностью, которые эти технологии представляют, сосредоточиться на бизнес-целях вместо средств их достижения, попутно делая организационные процессы в ИТ контролируемыми и управляемыми. Программно-аппаратные средства в сочетании с набором практик и политик ИТ составляют понятную бизнесу централизованную систему ИТ,
направленных на достижение конкретных бизнес-задач.
Service Desk «Итилиум» — первое российское решение в области управления ИТ услугами (ITSM — IT Service Management) на платформе 1С:Предприятие 8.
В «Итилиум» реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества,
даёт возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности работы службы ServiceDesk (Help Desk)
также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.
Цель данной курсовой работы — изучение особенностей системы управления
6
ИТ-сервисами предприятия.
Во время выполнения курсовой работы были решены следующие задачи:
Изучение особенностей конкретной предметной области, относящихся к теме курсовой работы;
Анализ возможных подходов и методов решения задачи построения системы управления ИТ-сервисами предприятия (организации) и обоснование выбранного подхода;
Получение практического опыта по построению системы управления ИТ-сервисами предприятия (организации) на основе теоретических разработок;
Развитие умения разработки необходимой документации по управлению ИТ-сервисами предприятия (организации).
Основная часть курсовой работы состоит из семи блоков, отражающих поэтапную настройку и заполнение необходимой документации.
7
1. УСТАНОВКА И НАСТРОЙКА ITSM «ИТИЛИУМ»
Процесс установки конфигурации программной системы ITSM «Итилиум»
(далее ITSM «Итилиум») выполняется в два этапа:
Непосредственно инсталляция программной системы;
Запуск «1С: Предприятие 8» и создание из шаблона новой информационной
базы.
После окончания работы мастера установки в конфигураторе будет доступен для использования новый шаблон «Итилиум», по которому необходимо создать информационную базу. Для добавления информационной базы в список необходимо нажать кнопку Добавить в окне Запуск «1С: Предприятия 8» (рис. 1). На следующем экране программная система предлагает указать, создаётся ли новая информационная база или в список необходимо добавить созданную базу.
Рисунок 1 — Добавление новой информационной базы
Необходимо установить переключатель в положение Создание новой информационной базы и нажать кнопку Далее (рис. 2).
8
Рисунок 2 — Выбор варианта добавления информационной базы
С помощью мастера необходимо создать пустую информационную базу,
запустить её через Конфигуратор и выбрать пункт «Загрузить информационную базу» в меню Администрирование (рис. 3).
Рисунок 3 — Загрузка информационной базы
После успешного подключения выгруженной базы, становится доступным интерфейс ITSM «Итилиум».
На рисунке 4 представлено главное окно интерфейса ITSM «Итилиум».
9
Рисунок 4 — Главное окно ITSM «Итилиум»
10