6. Применение процессного подхода при совершенствовании управления ит-инфраструктурой

В настоящее время выделяют и противопоставляют друг другу два основных подхода к управлению предприятием: процессное управление и функциональное управление.

Способ управления, рассматривающий организацию не как совокупность отделов, а как совокупность бизнес-процессов, получил название процессного подхода.

Организация представляется как набор процессов и управление ею становится… . Каждый процесс имеет свою цель, которая является критерием его эффективности и оптимально настроенный процесс ведёт к её достижению. Цели всех процессов являются целями нижнего уровня, через реализацию которых достигаются цели верхнего уровня (цели организации).

Для применения процессно-ориентированного управления, организации необходимо понимать, какие именно бизнес-процессы у неё существуют, как они протекают и каким образом оценивать их эффективность. Поэтому в организации должны быть формализованы процессы, установлены показатели их эффективности и определены процедуры управления этими процессами

Ключевыми шагами внедрения процессного подхода являются:

1. Определение и описание существующих бизнес-процессов и порядка их взаимодействия в общей сети процессов организации;

2. Чёткое распределение ответственности руководителей за каждый сегмент всей сети бизнес-процессов организации;

3. Определение показателей эффективности и методик их измерения;

4. Разработка и утверждение регламентов, формализующих работу системы;

5. Управление ресурсами и регламентами при обнаружении отклонений в процессе или продукте или изменений во внешней среде (в том числе изменение требований заказчика).

Организационный подход может быть реализован через библиотеки ITIL (IT Information Library). Первые библиотеки были выпущены в 1985 г. . Концепцию управления ИТ-службами — IT Service Management (ITSM) рассматривает вопросы предоставления поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации. ITSM — это стратегия и подход к построению и организации работ с целью наиболее эффективного решения бизнес-задач компании. При данном подходе, ИТ-отдел должен не просто обслуживать ИТ-инфраструктуру.

1. Основные идеи подхода itsm

1. Эффективная организация работы IT-службы и её взаимодействие с другими бизнес-подразделениями на основе бизнес-архитектуры предприятия;

2. Применение процессного подхода ИТ-инфраструктуры;

3. Позиционирование ИТ-отдела как поставщика услуг согласованного качества;

4. В отличие от традиционного (технологического) подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте, его потребностях и на услугах, предоставляемых пользователю, а не на самих технологиях.

1. Цели itsm-подхода

1. Повышение качества предоставляемых услуг при уменьшении совокупных затрат на ИТ;

2. Увеличение доли прибыли от ИТ;

3. Превратить ИТ-отдел из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании, который является полноценным участником бизнеса;

4. Сделать работу ИТ-отдела контролируемой, прозрачной для отчётности и измеряемой.

Важнейшая составляющая реализации ITSM — разработка формализованных процессов ИТ-отдела: для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы, временные затраты, средства автоматизации и контроля качества. Если процесс чётко определён и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения.

ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессом. Управление ИТ-сервисом направлено на обеспечение бизнес-процесса и на структурирование внутренней организации работы и деятельности ИТ-подразделения.

Основным достоинством подхода ITSM является то, что ИТ-отдел перестаёт быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании (ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений). Отдел автоматизации становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика отдельных услуг для бизнес-подразделений.

Тема: ITIL (IT Information Library)