9.2. Методы совершенствования системы организационных коммуникаций

Обмен информацией и эффективность.

1. В процессе обмена информацией у руководителей возникают иллюзии о том, что подчиненные считают себя свободными при обсуждении важных вопросов (85% против 51%).

2. Передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, обмен информацией – неэффективным.

3. При передаче информации люди забывают, что это двухсторонний процесс, т.е. коммуникация – это обмен и он д.б. двухсторонним: одна сторона предлагает, другая – воспринимает.

Только 50% попыток обмена информации приводит к обоюдному согласию.

Т.О. Чтобы коммуникация была эффективной, надо уделять внимание коммуникационному процессу.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения.

Построение эффективного коммуникационного процесса

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.

• Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

• Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.

• Канал - средство передачи информации.

• Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интер­претирует ее.

В рамках коммуникационного процесса информация проходит несколько этапов:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача,

4. Декодирование.

Формулирует или собирает

Кодирует и выбирает канал

Передает по каналу

Декодирует

Отправитель

Идея

Сообщение

Получатель

Понята ли идея

Рисунок. Простая модель процесса обмена информацией.

1. Зарождение идеи.

Формулировка идеи или отбор информации.

Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.

Основные проблема:

Отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывании идеи, поэтому нет четкой формулировки.

Идея затрагивающая любые изменения должна отвечать на вопросы: какие изменения нужны, почему нужны и каким образом следует осуществлять эти изменения.

2. Кодирование и выбор канала.

Кодирование. Прежде чем предать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее. Для этого он использует слова, символы, жесты, интонации. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Выбор канала. Виды каналов: устная речь, письменное сообщение, электронные средства связи, в т.ч. Е-мейлы, видеоленты, видеоконференции.

Проблемы:

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна (одновременный разговор со всеми сразу).

Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет менее эффективен. (разговор о нарушении дисциплины руководитель сделал за чашкой кофе).

Целесообразно использовать в сочетании средств коммуникации, определив заранее последовательность применения и временные интервалы (устная и письменная).

Т.О. второй этап можно представить как упаковку у товара. Если прекрасные идеи не упакованы в символы и не вложены в каналы, то они не находят «сбыта»

3. Передача по каналу.

Отправитель использует канал для передачи сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения. Это не есть процесс коммуникации.

4. Декодирование.

Получатель информации декодирует ее.

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Если символы, выбранные отправителем имеют такое же значение для получателя, то сообщение будет понято правильно.

Если реакция на сообщение не требуется, то процесс обмена информацией можно считать завершенным.

Однако:

На каждом из этапов коммуникационного процесса могут возникать организа­ционные, технические и психологические сложности, в следствии которых, информация может искажаться и теряться.

Обратная связь и помехи являются два важных понятия в коммуникационном процессе.

Обратная связь – это реакция на то, что услышано, увидено, прочитано и т.д.

Информация отсылается обратно отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникационными ролями.

Помехи или шум.

На языке теории коммуникации шумом называют все, что искажает ее смысл.

Источником шума являются вербальный и невербальный язык, различия в восприятии, различия в организационном статусе и др.

Различия в восприятии является наиболее распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, воспринимать и интерпретировать информацию по-разному.

Шумы присутствуют на всех этапах передачи информации, в результате она постепенно искажается и теряется.

Преграды в организационных и межличностных коммуникациях

Преграды в организационных коммуникациях

Распространенными препятствиями в организационных коммуникациях являются:

1. Искажение сообщений;

2. Перегрузка информационной сети;

3. Неудовлетворительная структура организации.

1. Искажение сообщений:

• непреднамеренные искажения (в силу затруднения контактов между людьми);

• сознательное или преднамеренные искажения (в силу несогласия с сообщением)

• фильтрация (сообщают только то, что касается самого получателя, происходит расстановка приоритетов в сообщениях: руководитель отсеивает одни и акцентирует внимание на другий сообщениях. Статистика- 63% содержания информации отправляемой советом директоров, доходит до вице-президента; 40% - до начальников цехов, 20% - до рабочих);

• несовпадение статусов (говорить руководству только о хорошем, то что хочет услышать, скрывать проблемы, страх перед наказанием, ощущение бесполезности дела.)

2. Информационные перегрузки

руководитель не может эффективно реагировать на всю информацию, он вынужден ее фильтровать, т.е. отсеивать менее важную и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной, а это – субъективно

3. Неудовлетворительная орг. структура организации

В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность искажения информации, поскольку каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Другие аспекты, вызывающие проблемы в коммуникациях:

• неудовлетворительный состав и использование рабочих групп, комитетов и кадров вообще;

• конфликты между различными группами иотделами.

Методы совершенствования орг. коммуникаций:

1.Регулирование информационных потоков:

• руководитель должен представлять потребности в информации (собственные, своих коллег, подчиненных на всех уровнях);

• уметь оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей и других потребителей информации в организации;

• уметь определять, что такое «Слишком много» или «слишком мало» в информационных обменах.

2. Управленческие действия:

встречи руководителя с подчиненными наедине, групповые встречи, совещания.

2. Система обратной связи:

• перемещение сотрудников из отдела в отдел для обсуждения вопросов,

• опрос работников об удовлетворительном состоянии информационных потоков.

4. Система сбора предложений.

Все работники могут генерировать идеи, касающиеся совершенствование любого аспекта деятельности организации.

Цель – облегчить поступление информации наверх, снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей.

Пример: ящики для предложений, денежное вознаграждение, частная телефонная сеть для анонимных звонков, кружки качества и пр.

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи о жизни фирмы, в которых также делается обзор различных предложений.

6. Современные информационные технологии (ПК, видеоконференции, электр.почта и др. способствуют совершенствованию обмена информацией в организациях.