3. Особливості телефонного етикету

Той, хто багато говорить,

рано чи пізно скаже дурницю.

О.Дюма-батько

Культура спілкування телефоном характеризує людину не менше, ніж одяг і манери. Вміння людини вести телефонну розмову визачає його репутацію, а також репутацію фірми від якої вона говорить. Скільки часу журналіст проводить біля телефону. Постійно треба когось видзвонювати і шукати інформацію або ж намагатися хнайти її підтвердження. Тут наведені важливи рекомендації аби уникати непорозумінь та безтактностей.

Важливо готуватися до телефонної бесіди. Рекомендовано уявити план розмови. Дізнайтися ім’я секретаря або ж помічника який підніме слухавку. Поінформованість не стане на заваді, а навпаки допоможе. Під час розмови ми маємо лише 15-20 відсотків уваги. Без міміки, жестового супроводження. Тому без підготовки і попереднього вивченя матеріалів дуже важко чогось досягти. Потрібна чітка дикція, досить повільний темп розмови.

Психологи твердять , що блюдині потрібно в середньому 6 секунд шроб налаштуватся на розмову. Не переходьте до діла відразу. Частіше називайте співбесідника по імені, посаді – створюйте ефект присутності!

Першим називає себе той кому телефонують. Телефонуючи у першу чергу треба назвати себе. Зформулюйте свою формулу звертання. Наприклад: “Доброго ранку. Мене звати Олександр Омельчук. Я журналіст. Працюю на Новому каналі”. Потім можна поцікавитися, чи такий це номер і чи туди ви потрапили. Потім варто назвати причину дзвінка. Завжди там де телефон повинен бути папір для запису, олівець чи ручка.

Орієнтуйтеся на формулу: “Гість не нав*язує себе, а хазяїн ввічливий”. Себто, той хто телефонує не нав’язується на бесіду, а той хто приймає дзвінок є корректним та вічливим.

Відомий психолог Харві Маккей сказав:“Телефонуючи до нас в компанію ви чуєте приємний голос, у якому відчувається посмішка”.

Якщо вам дзвонять на роботу і до вас звернулися з проханням покликати кого-небудь до телефону, не буде зайвим поцікавитися: «Хто запитує?», а накраще то варто перепитати як би людина, яка телефонує хоче щоб її ви назвали? А не як то часто буває: “Как вас представить?”, на що етикетознавець Георгій Монахов жартома каже: “Представьте меня в ванной!”.

Коли в телефоні чути музику чи приймач – це поганий тон та відсутність смаку. Музика в слухавці можлива лише у телефонних апаратах салонів інтимних послуг.Формулюйте мету дзвінка в сенсі “чим я можу бути вам корисним!” Телефонний дзвінок це демонстрація зацікавленості у наших справах і пропозиція своєї користі.

Час. Уточніть чи може співбесідник приділити вам час для розмови. І не соромтеся про це запитувати.

Якщо ви мусити перервати розмову – то поясніть причину та УТОЧНІТЬ КОЛИ МОЖЕТЕ ПЕРЕДЗВОНИТИ!

• Якщо на 5-6-й сигнал вам не відповідають, покладіть трубку.

• Якщо Ви помилилися номером, вибачтеся й уточніть номер.

• Якщо під час розмови телефон відключився, передзвонює той, хто дзвонив.

• Ніколи не переривайте співрозмовника: дайте закінчити думку, часто сказане наприкінці допомагає зрозуміти те, що ви не розібрали спочатку.

• Не дзвоніть зранку до 9 ранку чи після 22, якщо не було попередньої домовленості.

• Намагайтеся не турбувати людей у вихідні дні без необхідності.

• Закінчує телефонну розмову завжди її ініціатор.

Ми звикаємо до голосу того хто говорить. Ніколи не дозволяйте вашому поганому настрою спрямуватися на вашого співбесідника. Ніколи невідомо який дзвінок стане фінансово вигідним або ж матиме цінну інформацію.

Якщо Ви домовилися про дзвоник партнеру, то обіцянку треба обов'язково виконати. Етикет не дозволяє «дзвінків без відповіді».

Не дзвоніть без особливої необхідності на роботу Вашим знайомоим з особисти справ.

Якщо Вам дзвонять додому, то можна знімаючи трубку, казати: «Слухаю» чи «Алло», і не називати свого імені.

На запитання: «Який це номер?» - запитайте: «А який вам потрібний?» В залежності від того, що скажуть, скажіть той це номер чи ні. Якщо номер набраний неправильно, покладіть трубку, не починаючи розмову. Якщо номер набраний правильно, попросіть людину на тому кінці дроту назвати себе.

Якщо у Вас автовідповідач, постарайтеся скласти повідомлення таким чином, щоб з нього було зрозуміле тільки те, що ви зараз не можете підняти слухавку. Не кажіть, що в даний момент вас немає вдома. Не називайте свого імені і номера телефону.

Завжди бажано назвати себе, якщо доводиться дзвонити на квартиру до заміжньої жінки чи одруженого чоловіка, особливо, якщо трубку знімає чоловік або дружина вашого абонента.

І не потрібно всіляких:”Вас турбують з ...” .Треба просто я такий-то і телефоную звідтіля. Телефоном ми не турбуємо, а навпаки намагаємося сконтактуватися.

Не використовуйте телефону, якщо треба:

• висловити співчуття;

• подякувати за подарунок чи добру послугу;

• привітати в день народження людину похилого віку;

• запросити на весілля;

• здійснити ділову бесіду;

Телефоном також не варто:

1. Вести дві розмови одночасно.

2. Казати: "всі пішли на обід ", "нікого немає", "будь ласка перетелефонуйте".

Існують вислови яких не варто говорити під час телефонної бесіди

• "Я не знаю". Вважайте , що довіри ви вже не маєте.

• "Ми не зможемо це зробити ".

• Якщо це так то ваш потенційний клієнт-співрозмовник звернеться до інших.

• "Ви повинні...". Ніхто вам нічого не винен. Краще сказати: "Варто було б... “ або ж " Краще ...".

• "Почекайте секунду, я швидко повернуся". Чи зможете ви повернутися через секунду?

• "Ні", якщо сказати на початку речення то продовження розмови вже матиме невигідний відтінок.

• “Я не знаю”. Не варто демонструвати свою некомпетентність. Краще сказати : “Цікаве запитання. Дозвольте я уточню це для вас.”

Якщо Ви говорите по телефоні з кімнати, у якій працюють інші співробітники, не робіть їх співучасниками розмови; а якщо Ви самі мимоволі стали свідком розмови, що, на Ваш погляд, колега хотів би провести без свідків, знайдіть привід залишити кімнату, навіть якщо розмова між Вами була перервана саме цим телефонним дзвінком.

Варто також уникати повідомлення по телефону негативних рішень по запитах. Вашим співрозмовником це буде розцінено як Ваша черствість, неповага до нього, особливо, якщо ваше негативне рішення так чи інакше торкається його особисто.

У роботі закордонних фірм практикується обов'язкове письмове підтвердження самого факту переговорів і досягнутих домовленостей, особливо, якщо переговори відбулися по телефону. Такий документ не повинен бути великим за обсягом. У ньому фіксуються обговорені питання, досягнуті домовленості і невирішені проблеми.

Після завершення розмови – підсумуйте домовленості!

Затягуючи розмову, Ви позбавляєте іншої можливості з'єднатися з Вами.