Розділ 7. Управління конфліктами

7.1 Вплив корпоративної культури на управління персоналом

Корпоративна культура впливає як на процес управління персоналом, так і на роботу банку в цілому. Так, чим вище рівень корпоративної культури, тим у меншому ступені персонал має потребу у чіткому регламентуванні діяльності, в директивах, настановах, детальних схемах і докладних інструкціях. До того ж, чим вище рівень корпоративної культури, тим вище престиж і конкурентоспроможність підприємства.

Корпоративна культура у системі управління персоналом банку розглядається як стратегічний інструмент, що дозволяє орієнтувати усі його підрозділи та усіх працівників на загальні цілі, підвищувати ініціативу персоналу, забезпечувати відданість загальній справі, полегшувати спілкування.

Так, корпоративна культура – це добре сформована система керівних переконань, принципів і технологій у життєдіяльності підприємства.

Корпоративна культура виявляється у філософії та ідеології управління, ціннісних орієнтаціях, віруваннях, очікуваннях, нормах поведінки. Корпоративна культура регламентує поведінку людини і дає можливість прогнозувати її реакцію в критичних ситуаціях.

Виділяють три рівні корпоративної культури в Ощад банку. При цьому кожен наступний рівень є все менш очевидним. Самий верхній, поверхневий рівень корпоративної культури складають видимі об'єкти, артефакти культури: манера вдягатися, правила поведінки, фізичні символи, організаційні церемонії, розташування офісів. Усе це можна побачити, почути або зрозуміти, спостерігаючи за поведінкою працівників банку.

Другий рівень корпоративної культури складають виражені в словах і справах працівників банку загальні цінності і переконання, що свідомо поділяються і культивуються членами банку, які виявляються в їхніх розповідях, мові, використовуваних символах.[15]

7.2 Етичні цінності корпоративної культури Ощадбанку.

Для регулювання корпоративної культури в банку було створено кодекс корпоративної етики. Метою Кодексу корпоративної етики АТ „Ощадбанк” є визначення етики ділових відносин АТ „Ощадбанк” і правил поведінки його Співробітників, що спрямовані на підвищення як професіоналізму окремого Співробітника, так і ділової репутації Банку в цілому.

Завданнями Кодексу є:

- забезпечення усвідомлення Співробітниками Банку персональної відповідальності перед Державою як головним акціонером Банку, Клієнтами, діловими партнерами за виконання своїх посадових обов'язків, своєї ролі в реалізації Місії Банку;

- визначення основ взаємовідносин Банку з Клієнтами, діловими партнерами, органами державної влади, конкурентами і Співробітниками Банку;

- захист державних інтересів, Клієнтів, ділових партнерів і Співробітників Банку.

 Кодекс розроблений на основі загальновизнаних принципів і норм ділової етики, локальних нормативно-правових актів Банку. Кодекс містить загальнообов'язкові правила поведінки, що ґрунтуються на прийнятих Банком цінностях і відповідають його Місії. Кодекс поширюється на всіх Співробітників Банку незалежно від рівня посади. Всі документи Банку, в тому числі ті, що оформлюють відносини з Клієнтами, діловими партнерами, державними органами влади, конкурентами і Співробітниками Банку, розробляються і затверджуються з урахуванням положень цього Кодексу. Кожний самостійний структурний підрозділ Банку має право розробляти та подавати правлінню Банку для затвердження локальні нормативно-правові акти, що деталізують вимоги до роботи та поведінки працівників відносно сфери його професійної діяльності. Кодекс набирає чинності з моменту затвердження його постановою правління АТ „Ощадбанк”. Зміни та доповнення до Кодексу вносяться постановою правління та набирають чинності у такому ж порядку, що і Кодекс.

 Корпоративні принципи Банку:

- Відданість справі. Ми віддані спільній справі. Ми враховуємо соціальну значимість своєї діяльності. Репутація, імідж і авторитет Банку вищі за індивідуальні інтереси та потреби.

- Законність. Ми неухильно дотримуємось загальновизнаних принципів і норм міжнародного права, законодавства України, положень цього Кодексу, інших локальних нормативно-правових актів Банку.

- Професіоналізм. Наші зусилля спрямовані на максимальне задоволення потреб клієнта. Ми сумлінно, своєчасно і на найкращих умовах здійснюємо всі операції з обслуговування Клієнтів. Ми прагнемо  постійного самовдосконалення, новаторства. Ми шукаємо кращі засоби та можливості для більш ефективної роботи Банку.

- Відвертість. Ми дотримуємося політики максимальної відвертості і прозорості діяльності Банку для Клієнтів, ділових партнерів, органів державної влади, Співробітників Банку. Ми прагнемо використовувати всі доступні джерела поширення інформації про Банк: прес-конференції, ділові зустрічі, засоби масової інформації, а також мережу Інтернет для вільного доступу всіх зацікавлених осіб. Ми будуємо свої відносини з Клієнтами, діловими партнерами, представниками державної і муніципальної влади на засадах рівноправності та відвертості.

- Безпека. Конфіденційність. Ми вживаємо всіх необхідних заходів для запобігання будь-яким протиправним діям з боку третіх осіб відносно Клієнтів, ділових партнерів, Співробітників Банку та відносно держави. Ми  зобов'язуємось не розголошувати таємну інформацію про справи клієнта, отриману при наданні послуг, не розголошувати інформацію без дозволу клієнта (або у не передбаченому Законом порядку) без обмеження в часі і незалежно від продовження (припинення) безпосередніх відносин з ним.

- Відповідальність. Ми відповідальні перед державою за результати  діяльності Банку, за внесок у розвиток економіки України, перед Клієнтами – за якість банківських послуг, перед діловими партнерами – за належне виконання своїх зобов’язань, перед суспільством – за повагу особистості, її прав і свобод. Ми піклуємось про підтримку власної ділової репутації.

Взаємовідносини з Клієнтами, діловими партнерами і представниками органів державної влади

Відносини з Клієнтами, діловими партнерами і представниками органів державної влади будуються на принципах сумлінності, чесності, професіоналізму, взаємної довіри і поваги, пріоритетності інтересів Клієнта, належного виконання взятих зобов’язань, повноти розкриття необхідної інформації, пріоритету переговорів над судовим розглядом. Співробітник Банку докладає всіх зусиль для мінімізації будь-яких ризиків для Клієнта, ділового партнера. Співробітник Банку уважно розглядає і своєчасно реагує на зауваження, скарги та претензії на адресу Банку. Співробітник Банку не розголошує інформацію про операції, про рахунки та вклади Клієнтів і ділових партнерів, представників органів державної влади, а також інші відомості, які можуть завдати шкоди їх діловій репутації або іншим нематеріальним чи матеріальним інтересам, якщо розкриття такої інформації не передбачене законодавством України. Співробітник Банку не віддає перевагу окремим Клієнтам та виключає дискримінацію Клієнтів за політичними, релігійними, національними чи статевими ознаками.Співробітник Банку не приймає, не передає грошові кошти третім особам від Клієнтів, ділових партнерів, їх представників або афілійованих осіб, а також не укладає договорів з третіми особами, що надають право йому на отримання грошових коштів як винагороди за здійснену діяльність.

Співробітник Банку не приймає майно, послуги, а також не укладає договорів, що надають право на отримання майна, послуг як винагороди йому за здійснену діяльність.

Співробітник Банку не приймає, не передає третім особам подарунки в будь-якій формі від Клієнтів, ділових партнерів, їх представників або афілійованих осіб, крім випадків, коли відмова від подарунка може привести до негативних наслідків для Банку і його підпорядкованих структур. У цьому випадку Співробітник Банку зобов'язаний повідомити безпосереднього керівника про прийняття подарунка не пізніше наступного робочого дня з дати прийняття подарунка.

Квитки у театри, музеї та інші культурні установи, а також вартість проживання в готелях, участі в різних заходах (банкетах, презентаціях, виставках і т.ін.) у процесі ділових переговорів або зустрічей можуть бути оплачені Клієнтами, діловими партнерами.

Співробітник Банку не має право давати оцінку Клієнту, діловому партнеру від імені Банку, його підпорядкованих структур, якщо це не пов'язано з виконанням його службових обов'язків у Банку.

Взаємовідносини з конкурентами

Взаємовідносини з конкурентами Банку ґрунтуються на принципах чесності і взаємної поваги. У разі виникнення розбіжностей і суперечок у конкурентній боротьбі пріоритет віддається переговорам і пошуку компромісу.

Взаємовідносини Банку зі своїми Співробітниками

Банк будує відносини зі своїми Співробітниками на принципах довгострокової співпраці, взаємної поваги і неухильного виконання взаємних зобов'язань.

Банк прагне, щоб кожний Співробітник з повагою ставився до традицій та історії Банку, з гордістю усвідомлював, що він працює в Ощадбанку України.

Банк не допускає відносно Співробітників яких-небудь виявів дискримінації при прийнятті на роботу, оплаті праці, просуванні по службі.

Банк вживає заходів, спрямованих на охорону здоров'я, праці та забезпечення безпеки Співробітника Банку. Банк створює всі необхідні умови для професійного зростання, підвищення соціального добробуту Співробітника Банку.

Банк цінує в своїх співробітниках чесність, порядність, професіоналізм, організованість, внутрішню культуру та самодисципліну, вміння працювати на результат.

Банк дотримується принципів толерантного ставлення до будь-яких ідеологічних, особистісних та фізіологічних особливостей Співробітників. Індивідуальні особливості людини, які не мають негативного впливу на якість виконання ним роботи, не можуть бути причиною для будь-яких обмежень стосовно Співробітника.

Банк створює умови, які дають змогу кожному Співробітнику реалізувати свої творчі здібності,  підвищити рівень професійних знань та досягти кар’єрного зростання.[16]

Висновок: Корпоративна культура впливає як на процес управління персоналом, так і на роботу банку в цілому. Виділяють три рівні корпоративної культури в Ощад банку. При цьому кожен наступний рівень є все менш очевидним. Самий верхній, поверхневий рівень корпоративної культури складають видимі об'єкти, артефакти культури: манера вдягатися, правила поведінки, фізичні символи, організаційні церемонії, розташування офісів. Усе це можна побачити, почути або зрозуміти, спостерігаючи за поведінкою працівників банку.

Для регулювання корпоративної культури в банку було створено кодекс корпоративної етики. Метою Кодексу корпоративної етики АТ „Ощадбанк” є визначення етики ділових відносин АТ „Ощадбанк” і правил поведінки його Співробітників, що спрямовані на підвищення як професіоналізму окремого Співробітника, так і ділової репутації Банку в цілому.