4.4. Нлп и деловая коммуникация

Коммуникация предусматривает любое взаимодействие с другими людьми: случайный разговор, убеждение, обучение и переговоры. Коммуникация представляет собой циклы обратных связей, которые включают в себя по крайней мере двух человек. Вы не сможете всту­пить в коммуникацию с восковой куклой, это будет лишено смысла, это не вызовет реакций. Когда вы вступаете в коммуникацию с другим человеком, вы получаете его реакцию и реагируете сами своими соб­ственными мыслями и чувствами. Ваше текущее поведение формиру­ется вашими внутренними откликами на то, что вы видите и слышите. Только благодаря тому, что вы обращаете внимание на другого челове­ка, у вас вообще возникает идея о том, что сказать или сделать в сле­дующий момент. Ваш партнер реагирует на ваше поведение таким же образом.

Вы общаетесь с помощью слов, оттенков своего голоса и с помо­щью своего тела, поз, жестов и выражения лица. Какое-то сообщение передается, даже если вы не говорите ничего и сохраняете молчание. Итак, коммуникация включает в себя сообщения, которые передаются от одного человека к другому. Как вы узнаете, что сообщение, которое вы посылаете, является именно тем сообщением, которое ваш партнер получил? Вероятно, у вас был опыт, когда вы сделали кому-то ней­тральное сообщение и были удивлены тем значением, которое тот придал вашему сообщению. Уверены ли вы в том, что смысл, который получил ваш партнер, является именно тем смыслом, который вы на­меревались ему передать?

Есть интересное упражнение, которое используется в треннинго- вых курсах НЛП. Вы выбираете простое предложение, например: «Се­годня хороший день» — и три основных эмоциональных сообщения, которые вы хотите передать с этим предложением. Вы можете сказать это восторженно, угрожающе или саркастически. Вы проговариваете свое предложение другому человеку тремя способами, не говоря ему о тех трех сообщениях, которые вы хотите передать. Затем ваш партнер объясняет вам, какие эмоциональные сообщения он в действительно­сти получил в этих предложениях. Иногда то, что вы намеревались со­общить, будет соответствовать тому, что партнер получил. Часто этого соответствия не будет. Тогда вы должны подумать над тем, что следу­ет изменить в своем голосе и движениях тела, чтобы быть уверенным в том, что сообщение, которое получает ваш партнер, это именно то со­общение, которое вы послали.

Коммуникация — это значительно больше, чем те слова, которые мы говорим. Они составляют лишь малую часть того, что мы выража­ем как человеческие существа. Исследования показывают, что во вре­мя презентации перед группой людей 55% воздействия определяется языком телодвижений: позы, жесты и контакт глазами, 38% определя­ется тоном голоса и лишь 7% — содержанием того, о чем вы говорите¹. Точные цифры будут различными в разных ситуациях, но язык тело­движений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим. Различие создается не тем, что мы говорим, а тем, как мы это говорим. Маргарет Тэтчер затратила уйму времени и усилий на то, чтобы изменить свой голос. Тон голоса и язык телодвижений определяют, будет ли слово «привет» звучать как про­стое приветствие, угроза, подавление или очаровательное восклица­ние. Актеры на самом деле работают не со словами, они оттачивают тон голоса и язык телодвижений. Любой актер должен уметь передать по крайней мере дюжину различных оттенков смысла в слове «нет». Каждый из нас выражает множество оттенков смысла в ежедневных разговорах и, вероятно, имеет дюжину различных способов сказать «нет», только мы не думаем об этом сознательно.

Если слова являются содержанием сообщения, то позы, жесты, вы­ражение лица и тон голоса представляют собой контекст, в который по­мещаются сообщения, а вместе они образуют смысл коммуникации.

Итак, нет гарантии, что другой человек понимает смысл того, что вы пытаетесь сообщить. Ответ на этот вопрос возвращает нас снова к результату, чувствительности и гибкости. Вы знаете результат сво­ей коммуникации. Вы замечаете реакции, которые вы получаете, и вы настойчиво изменяете ваши действия или слова до тех пор, пока вы не получите желаемую реакцию.

Чтобы стать эффективным коммуникатором, действуйте в соответ­ствии с принципом: «Смысл коммуникации заключается в той реак­ции, которую вы получаете».

Мы постоянно используем наши коммуникационные умения, что­бы оказывать влияние на людей; терапия, менеджмент и образование включают в себя умения общаться и оказывать влияние на людей. Су­ществует парадокс: никого не беспокоит обучение неэффективным умениям, в то же время эффективные умения могут быть признаны порочными, и им может быть присвоен ярлык манипуляции. Манипу­ляция несет негативную коннотацию, как будто вы оказываете давле­ние на человека, чтобы сделать что-то против его интересов.

Это абсолютно неверно по отношению к НЛП. Нейролингвисти- ческое программирование — это способность эффективно взаимодей­ствовать с другими людьми и способность понимать и уважать их мо­дели мира. Коммуникация — это замкнутый цикл: то, что вы делаете, оказывает влияние на другого человека, а то, что он делает, оказывает влияние на вас, — это не может происходить иначе. Вы можете взять на себя ответственность за свою часть в этом цикле. Вы уже оказываете влияние на других людей, единственный выбор заключается в том, осо­знавать или не осознавать тот эффект, который вы производите. Един­ственный вопрос: «Можете ли вы влиять на людей, сохраняя целост­ность и прямоту, согласуется ли это влияние с вашими ценностями?» Техники НЛП являются нейтральными. Как и в случае управления автомобилем, их использование и применение зависит от мастерства и намерений человека, сидящего за рулем управления.

Подписание договора о сотрудничестве как результат продуктивно­го делового общения создается при помощи раппорта — погружения в атмосферу доверия. В образовании, терапии, консультировании, биз­несе, торговле и тренинге раппорт (или эмпатия) является существен­ным для установления той атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой люди могут взаимодействовать свободно. Что мы делаем для того, чтобы установить раппорт с людьми, как мы созда­ем отношения доверия и отзывчивости и как мы можем рафинировать и усиливать свои естественные умения?

Чтобы получить практический, а не теоретический ответ, поставим вопрос по-другому. Как вы узнаете, когда два лица находятся в раппор­те? Если вы бросите взгляд вокруг себя в ресторанах, офисах, в любых местах, где люди встречаются и разговаривают друг с другом, то как вы узнаете, какие люди уже находятся в раппорте, а какие еще нет?

Когда двое находятся в раппорте, их тела, так же как и их слова, со­ответствуют друг другу. То, что мы говорим, может строить или раз­рушать раппорт, но это лишь 7% коммуникации. Язык телодвиже­ний и тон голоса оказываются более важными. Вы могли заметить, что люди, находящиеся в раппорте, имеют тенденцию к тому, чтобы «отзеркаливать» и соответствовать друг другу в позе, жестах и взгля­дах. Это похоже на танец, в котором каждый партнер откликается и «отзеркаливает» движения другого своими собственными движени­ями. Они вовлечены в танец взаимной отзывчивости. Языки их телод­вижений взаимно дополняют друг друга.

Замечали ли вы когда-нибудь, как во время приятной беседы с кем-нибудь ваши тела принимают одну и ту же позу? Чем глубже будет раппорт, тем более полным будет становиться это соответствие. Кажется, что это умение врожденное, потому что новорожденные дети движутся в ритм с голосом окружающих их людей. Когда люди не на­ходятся в раппорте, их тела отражают это: что бы они ни говорили, их тела не соответствуют друг другу. Они не вовлечены в танец, и вы можете немедленно это заметить.

Успешные люди создают раппорт, и раппорт создает доверие. Вы можете установить раппорт с кем угодно, сознательно рафинируя естественное умение устанавливать раппорт, которое вы используе­те каждый день. Подстраиваясь и отражая язык телодвижений и тон голоса, вы можете установить раппорт почти с любым человеком. Подстройка к движению глаз является явным умением устанавли­вать раппорт и обычно единственным умением, которому сознатель­но учатся в английской культуре, в которой существует строгое табу на то, чтобы замечать язык телодвижений сознательно и реагировать на него.

Установить раппорт — это значит присоединиться к «танцу» дру­гого человека, подстраиваясь к его языку телодвижений чутко и с ува­жением. Это перекидывает мост между вашей и его моделью мира. Подстройка — это не подражание, которое заметно преувеличено и без разбора копирует движения другого человека, что часто счита­ется оскорбительным. Вы можете подстроиться к движениям руки слабыми движениями кисти, к движениям тела — ответными движе­ниями головы. Это называется «перекрестное отражение». Вы можете подстраиваться к распределению массы тела и к основной позе. Когда люди похожи друг на друга, они нравятся друг другу. Подстройка к ды­ханию является очень мощным способом установления раппорта. На­верное, вы уже замечали, что, когда два человека находятся в глубоком раппорте, они дышат в унисон.

Это основные элементы раппорта. Но у каждого, кто хотел бы их освоить, должен появиться свой опыт вхождения в раппорт, так что слепо копировать наши советы не стоит. Обращайте внимание на то, как это делают другие люди. Отследите собственное (есте­ственное) вхождение в раппорт. Затем рафинируйте свой опыт, что­бы иметь возможность выбора того или иного способа вхождения в раппорт.

Обратите особое внимание на тот момент, когда вы отстроились. Некоторые консультанты и терапевты «отзеркаливают» и подстраива­ются неосознанно, почти что импульсивно. Отстройка является очень полезным умением. Наиболее элегантный способ положить конец раз­говору заключается в том, чтобы выйти из танца. Вы не сможете выйти из танца, если вы не танцевали в первой позиции. Наиболее сильная отстройка от курса заключается в том, чтобы повернуть в обратную сторону.

Подстройка к голосу является еще одним способом, которым вы мо­жете установить раппорт. Вы можете подстроиться к тону, темпу, гром­кости и ритму речи. Это похоже на присоединение к пению или к игре на музыкальном инструменте: вы встраиваетесь и гармонично сли­ваетесь со звучанием. Вы можете использовать подстройку к голосу для установления раппорта во время телефонного разговора. Затем вы можете отстроиться, изменив темп или тон своего голоса к концу раз­говора. Это весьма полезное умение. Завершить телефонный разговор естественным образом иногда довольно трудно.

Существуют только два ограничения для вашей способности уста­навливать раппорт: степень, в которой вы способны воспринимать позы, жесты и паттерны речи других людей, и умение, с которым вы можете подстраиваться к ним в танце раппорта.

Обратите внимание на то, как вы себя чувствуете, когда подстраи­ваетесь, вы вполне можете испытывать дискомфорт, подстраиваясь к некоторым людям. Наверняка существуют некоторые виды пове­дения, к которым вы не хотели бы подстраиваться непосредственно. Вы бы не стали подстраиваться к дыханию, частота которого выше вашей естественной частоты, или к астматическому дыханию. Вы могли бы «отзеркаливать» и то и другое дыхание небольшими рит­мичными движениями своей руки. Беспокойные движения человека могут быть приближенно отражены раскачиванием вашего тела. Это иногда называют перекрестной подстройкой: использование некото­рых аналогов поведения вместо непосредственного отражения. Если вы готовы применять эти умения сознательно, вы сможете установить раппорт с кем угодно. Вы не обязаны любить другого человека, чтобы установить с ним раппорт, вы просто строите мост, чтобы понять его лучше. Построение раппорта — это один выбор, и вы не узнаете, на­сколько он эффективен и какие результаты он приносит, до тех пор, пока не попробуете его.

Раппорт — общий контекст вокруг вербального сообщения. Дости­жение раппорта — способность вызвать ожидаемую реакцию в ходе делового общения.