14. Технология гостиничного сервиса.

Характеристика предприятий размещения

Существует ряд признаков, характеризующих гостиничные предприятия. По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на:

• расположенные в городе (в центре, на окраине);

• расположенные в сельской местности (в том числе высокогорной).

Емкость номерного фонда. Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости различна. Например, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест – средними, более 200 мест – крупными; в Чехии до 120 мест- малыми, до 500 мест – средними, свыше 500 мест – большими; в США до 100 номеров – малыми, до 500 номеров – средними, свыше 500 крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест – гостиницы малой вместимости, от 150-400 мест – средней вместимости, более 400 мест – большей вместимости.

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

В последнее время в связи со значительным ростом туризма и экономическими предпосылками отмечается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гостиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в первую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования. Повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных строительных затрат. Так, к примеру, архитекторы, занятые проектированием гостиниц, подсчитали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строительные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобных помещений всего на 50%. В больших гостиницах рациональнее используется труд обслуживающего персонала; сокращается в удельном отношении количество администрации; клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении затрат на них предприятия.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги, гостиницы подразделяются на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономические (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апарт-отели (65-125 долларов США);

• люкс-отели(125-525 долларов США)

По продолжительности пребывания различают гостиницы:

• для длительного пребывания клиентов;

• для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на:

• работающие круглогодично;

• работающие в сезон (летом, зимой);

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на:

• обеспечивающие полный пансион;

• предоставляющие только завтрак;

• не предлагающие питания.

Этажность. Архитектура современных отелей крайне многообразна: от одноэтажного мотеля до 88 – этажного небоскреба и от хижин, построенных в стиле полинезийских жилищ, до стеклянно-бетонных монстров современной архитектуры.

Наиболее распространенная этажность вновь строящихся гостиниц:

• в России – 5-16 этажей;

• в Чехии – 8-14 этажей;

• в Венгрии в небольших городах – 4-5 этажей, в более крупных и на курортах – 6-11 этажей;

• в Германии – 8-10 этажей;

• в Англии – 10-15 этажей;

Здания гостиниц по этажности разделены на следующие группы:

• малоэтажные (1-2 этажа);

• средней этажности (3-5 этажей);

• повышенной этажности (6-9 этажей);

• многоэтажные (1 категории – 10-16 этажей; 2 категории – 17-25 этажей; 3 категории – 17-25 этажей; 3 категории – 26-40 этажей);

• высотные здания (более сорока этажей).

Для определения групп зданий гостиниц одним из основных факторов являются меры обеспечения пожарной безопасности людей. Эти меры влияют на архитектурно-планировочное, конструктивное и инженерно-технологическое решение здания, в частности определяют систему пожарной эвакуации людей, число и типы сигнализации, пожаротушения.

В целях пожарной безопасности в отечественных гостиницах в два и более этажа рекомендуют не менее двух лестниц.

Гостиницы средней этажности в РФ в основном имеют высоту 3 или 5 этажей, что связано с требованиями к оборудованию их лифтами.

В зданиях гостиниц высотой в 10 этажей и более требуется наличие грузопассажирского лифта, предназначенного для перевозки пожарников.

Выбор рациональной этажности проектируемой гостиницы – сложная задача, которая в каждом конкретном случае решается с учетом многих, порой противоречивых факторов: вместимости гостиницы, градостроительных условий, нормативных требований, конструкций, технико-экономических критериев и т.д.

Уровень комфорта. Уровень комфорта определяется техническим оснащением, составом и качеством номерного фонда, набором предоставляемых услуг. Классификация гостиниц по уровню комфорта имеется в большинстве стран. В подходе к этой классификации за рубежом в настоящее время существует 2 основных направления. Одно отдает предпочтение так называемым «статическим» признакам, т.е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т.д., определенному соотношению между вместимостью гостиниц и численностью обслуживающего персонала и прочее. Это направление ориентируется на сравнительно новую материальную базу. Другое направление отдает предпочтение «динамическим» факторам, т.е. службе сервиса. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной картины качественного стандарта гостиницы. К этому направлению относится классификация гостиниц в Швейцарии.

Чем выше уровень комфорта гостиницы и больше вместимость, тем больше различных помещений входит в ее состав и тем более сложную функциональную структуру она имеет.

Современная гостиница большой вместимости и высокого уровня комфорта стала сложным комплексным организмом, в состав которого входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые, помещения приема и обслуживания, общественного питания, культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные и др. В состав современных гостиниц все чаще включают также помещения для деловых контактов (конференц-залы или залы многофункционального использования), киноконцертные залы, бальные залы, отделения банка, бассейны, сауны, спортзалы, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и прочее.

Для функциональной организации гостиницы существенное значение имеет число входов в здание. Гостиницы большой вместимости и высокого уровня обычно имеют не менее 3- 4-х входов:

• главный вход, которым в основном пользуются проживающие и другие посетители;

• вход в предприятия общественного питания, которым в основном пользуются посетители из города;

• один или несколько входов для работников гостиницы и пищеблока;

• специальный вход для доставки багажа гостей.

Кроме того, гостиница должна иметь погрузочно-разгрузочную площадку в хозяйственном дворе, через который в гостиницу доставляют чистое белье, мебель различный инвентарь, инженерное оборудование, сырье и продукты для предприятий общественного питания, а также вывозят из гостиницы грязное белье, пищевые отходы, пустую тару, мусор. В современных гостиницах, расположенных в крупных городах, иногда на курортах, хозяйственный двор часто делают закрытым и размещают в цокольном или подвальном этаже здания. При удачном размещении генерального плана участка маршруты автомашин, въезжающих и выезжающих из хозяйственного двора, не совпадают и не пересекаются.

Гостиницы малой вместимости нередко ограничиваются двумя входами в здание: главным и в служебно-бытовое помещение, а также погрузочно-разгрузочной площадкой в хозяйственном дворе.

По функциональному назначению различные гостиничные помещения объединяются в жилую, общественную и служебно-хозяйственную части. За счет различного взаиморасположения и решения этих частей создаются различные объемно-пространственные структуры гостиниц.

Функциональное назначение гостиниц

Гостиница – это здание (или комплекс зданий) со сложным круглосуточным технологическим процессом, в котором клиентуре гарантировано предоставление номеров (или мест в номерах), а также дополнительных услуг, направленных на комфортное, удобное и безопасное потребление гостиничного продукта. Гостиницы сегодня размещают самую разнообразную клиентуру:

• участников всевозможных слетов, конгрессов, ярмарок;

• участников соревнований, конкурсов;

• отдельных граждан, прибывших по служебным планам, на врачебные конференции, на отдых;

• туристов, следующих по определенным маршрутам внутри государства, из-за рубежа и т.д.

Гостиничные предприятия также классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Исходя из функционального назначения, выделяют гостиницы:

I. Транзитные

II. Целевые:

• делового назначения

• для отдыха:

• курортные

• туристские

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

• отели в центре города – обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом отеле или рядом с ним;

• придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

• конгрессные отели в окрестностях городов и в аэропортах – это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

• отели, расположенные вблизи исторических мест, культурных достопримечательностей. Такие отели характерны для туристов, приезжающих с познавательными целями;

• плавучие отели – это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера;

• курортные гостиницы – располагаются за пределами городских территорий. Такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, банкетных залов и помещений для встреч.

Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар, поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

Как известно, рыночные сегменты образуются по различным признакам. Для гостиничного бизнеса наиболее базисным сегментообразующим признаком является цель путешествия клиента. Так, если отель специализируется на бизнес - туризме, то он должен быть расположен в деловом центре города поблизости от важнейших государственных учреждений. В таком отеле обязательно должен быть бизнес-центр, предоставляющий клиентам отеля возможности пользования факсом, телексом, электронной почтой, ксероксом, международным телефоном. В отеле должны быть помещения для проведения переговоров, а также обязательно организация проката автомобилей с водителем и без него. В структуре номерного фонда должна быть значительная доля одноместных номеров. В каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, естественно, телефон с выходом в город. Поскольку бизнесмены в поездках обычно весьма напряженно работают, то отель должен предоставить им услуги для отдыха и релаксации. Поэтому в бизнес - отеле должны быть сауна, бассейн, тренажерный зал. Не следует забывать, что вечером многие бизнесмены не прочь получить хотя бы минимальный набор развлечений. Важным фактором бизнес - отеля является его престижность, поскольку по тому, в каком отеле остановился бизнесмен, его партнеры по переговорам судят о положении представляемой им фирмы. Поэтому бизнес-отель обычно имеет уровень четыре звезды. Правда, в последнее время на Западе в связи со снижением величины командировочных расходов фирмы предлагают своим командированным селиться в трехзвездных отелях.

При планировании доходов бизнес – отель должен учитывать специфику своих клиентов: они совершают частые поездки, но продолжительность их пребывания невелика. Поэтому возникает проблема загрузки гостиницы в выходные дни. Клиенты, как правило, летают регулярными рейсами, поэтому отель должен позаботиться о подаче автомобиля к определенным часам.

Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Эта гостиница может быть любой звездности. Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен – вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнес-центр, но желательно иметь возможность организации экскурсий.

Можно также выделить категорию конгрессных отелей. Эти отели часто располагаются за городом, в живописных местах. Из самого названия следует, что такой отель должен иметь зал для проведения конгрессов с оборудованием для синхронного перевода. Следует учитывать, что несколько десятков или даже сотен участников конгресса одновременно направляются на заседание, одновременно возвращаются в свои номера, одновременно принимают пищу и одновременно направляются на экскурсии. Поэтому конгресс – отель должен иметь скоростные лифты большой грузоподъемности. Обязательно наличие банкетного зала, вмещающего всех участников конгресса. Желательно отелю иметь собственный автобусный парк. Отель должен предусмотреть программу для развлечения лиц, сопровождающих участников конгресса (программа для дам) – конные прогулки, экскурсии и другие услуги.

Все это, естественно, требует дополнительных расходов. Однако они окупаются, так как доходы конгрессного туризма в среднем в два раза выше доходов от рекреационного туризма.

В последнее время появился еще один весьма специфичный сегмент рынка гостиничных услуг – речь идет о гостиницах, которые ориентируются на деловых женщин. С точки зрения менеджмента отеля, это женщина, которая путешествует самостоятельно или с подругой, а не при мужчине. Поэтому вопрос безопасности приобретает особое значение. Для обеспечения безопасности женщинам может выделиться отдельный этаж. Обычно это последний этаж и лифт на этот этаж ходит только тогда, когда клиент вставляет ключ от своего номера на этом этаже в специальное гнездо в кабине лифта. При оборудовании гостиничного номера особое внимание уделяется оснащенности ванной комнаты: большое зеркало, множество полочек для косметики, хорошее освещение. К заезду клиента в номер подаются цветы, фрукты, шоколад.

Отели предназначенные для отдыха, - курортные – отличаются прежде всего увеличенной площадью номеров и обязательным балконом. Ценовая эластичность услуг весьма велика. Клиенты живут достаточно длительное время (14 и даже 21 день) и требуют множества развлечений. Здесь происходит дальнейшее деление отелей на подсегменты рынка. Если отель рассчитан на молодежный возраст, то требуется широкий выбор спортивных, танцевальных развлечений. Для более пожилого контингента нужен набор санаторно-лечебных услуг. Если отель предназначен для отдыха с детьми, то обязательно наличие игровой комнаты и гувернеров – воспитателей. Номера в таких отелях часто имеют третью кровать для ребенка.

Все рекреационные отели имеют полномасштабную систему питания, обеспечивающую им постояльцев как минимум трижды в день, тогда как небольшие отели, предназначенные для познавательного туризма, вполне могут обойтись предоставлением своим клиентам только завтрака.

Эксплуатация курортного отеля имеет свою специфику. Курортный бизнес – очень рискованный бизнес. Во-первых, очень велик погодный фактор – несколько дождливых недель на приморском курорте или отсутствие снега зимой на горнолыжном могут разорить расположенные на этих курортах отели. Во-вторых, большие трудности вызывает фактор сезонности. Во внесезонное время владелец отеля стоит перед проблемой – закрывать отель на этот период или продолжать работу, несмотря на значительно сниженную загрузку. Если закрыть отель, то с наступлением сезона возникнут трудности с набором квалифицированной рабочей силы. Кроме того, когда отель закрыт, то возрастает вероятность значительных повреждений от протечек и других мелких аварий, которые быстро и безболезненно ликвидируются в работающем отеле. Если продолжить работу во внесезонный период, то отель будет нести убытки, связанные с низкой загрузкой, которые не всегда удается покрыть за счет высокой прибыли в сезон. В-третьих, мода на отдых очень быстро меняется, и популярные отели могут стать непопулярными. В начале XX века был моден отдых на «водах», в середине – отдых на море, в конце века – в горах.

При выборе курортного отеля структура предпочтения клиента значительно отличается от соответствующей структуры в других сегментах рынка. Как показали, социологические исследования, при выборе клиентом места отдыха на первый план выдвигаются такие факторы, как красоты природы и доброжелательность местного населения и лишь после этого, наличие удобств размещения, отдыха и расслабления. Важными факторами являлись также цена и длительность перелета. И лишь в конце списка предпочтений располагаются такие позиции, как наличие культурных и исторических достопримечательностей, набор развлечений.

Владелец курортного отеля всегда должен учитывать, что для его постояльцев пребывание в курортном отеле не только отдых, но и удовлетворение такой распространенной человеческой слабости, как тщеславие. С давних пор отдых на курорте являлся престижным. Еще с конца XVIII – начала XIX вв. для европейской аристократии отдых «на водах» был своего рода подтверждением их высокого статуса. А неистребимое стремление людей с деньгами попасть в высшее общество привело к тому, что ежегодный отдых на модном курорте стал визитной карточкой преуспевающего бизнесмена. Особый шик – загар зимой является свидетельством неограниченных возможностей для отдыха.

Зимние курорты – явление относительно молодое, получившее бурное развитие лиши с 60-х гг. XX века. Так, первый горнолыжный подъемник был построен лишь в 1934 году.

Зимний курортный отель имеет свою специфику. В горах участки, пригодные для строительства отелей, обычно весьма невелики. К тому же в большинстве горных районов наблюдается повышенная сейсмичность. Поэтому типичный отель в горах – это относительно небольшой отель с довольно маленькими номерами. Типичному «горнолыжнику» не нужен чрезмерный комфорт, но наличие ортопеда с рентгеновским аппаратом обязательно.

Следует также помнить, что оборудование горнолыжных курортов требует значительных инвестиций: подъемники и разное вспомогательное оборудование стоят очень дорого. Рентабельность отелей зимнего отдыха сильно зависит от погоды: в данном случае от наличия снега.

Курорты неразрывно связаны с азартными играми. Поэтому нужно несколько слов сказать и о такой разновидности отеля, как казино – отель. Среди наиболее известных можно назвать отели в Баден-Бадене, Монако и, конечно, в Лас-Вегасе. Одна из особенностей казино – отеля состоит в том, что главный доход он получат не от номеров и ресторанов, а от казино. Поэтому широко практикуются значительные скидки в тарифах на проживание, бесплатные напитки (а иногда и питание) в казино. Другой особенностью казино – отеля являются повышенные меры безопасности.

Разновидностью курортного отеля также можно считать – лечебный отель – некоторый аналог нашего санатория. В такой отель, так же как в отечественный санаторий, приезжают подлечиться. Отличие состоит в том, что если обстановка и атмосфера санатория чем-то напоминают больницу, то подобный отель на Западе, наоборот, всеми силами избегает такой аналогии: никаких белых халатов в коридорах, архитектура и внутренний дизайн создают уютную, почти домашнюю атмосферу. Тем не менее такой отель располагает хорошим медицинским оборудованием. Особое внимание уделяется использованию при строительстве отеля экологически чистых материалов.

Получают распространение тенденции строительства курортных комплексов для отдыха. В связи с различными требованиями к условиям для отдыха в состав курортных комплексов включают гостиницы различного назначения, уровня комфорта, вместимости, этажности.

Основной фонд курортных комплексов размещен в гостиницах разного уровня комфорта, режима эксплуатации, вместимости (от 100 до 800 мест каждая). Имеются также гостиницы с номерами для семейных.

Гостиницы для транзитных пассажиров ориентированы на кратковременное пребывание в связи с ожиданием перемены средств транспорта, отдых персонала, обслуживающего транспорт, и располагаются в аэропортах и аэровокзалах, железнодорожных, морских, речных вокзалах. При размещении гостиниц в непосредственной близости от аэропортов или железнодорожных дорог возникает необходимость проведения ряда мероприятий по повышению звукоизоляции номеров и других помещений от шума поездов, самолетов.

Транзитные гостиницы в связи с кратким сроком пребывания имеют ряд особенностей, например, в гостиницах при аэропортах, расположенных вдали от города, целесообразен упрощенный состав предприятий общественного питания, рассчитанный только на проживающих в гостинице. Одно из предприятий общественного питания должно работать круглые сутки. Номерной фонд транзитных гостиниц может иметь меньший размер площади на человека, возможна организация специально оборудованных комнат отдыха, где пассажир, не занимая номер, сможет отдохнуть в течение нескольких часов.

Практика работы гостиниц США по мере усиления конкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах диктует новые виды сервиса – оборудование специальных помещений для совещаний. Это способствует привлечению деловых людей, которые, не желая тратить время на переезд в город и обратно, предпочитают решать все проблемы, не покидая территории аэровокзала.

Отдельный сегмент рынка гостиничных услуг образуют мотели. Главное отличие мотеля состоит в том, что в него приезжают на собственной машине, поэтому большинство мотелей расположено на автомобильных дорогах, вне городов.

Типичный мотель сильно отличается от среднего отеля. Эти отличия сложились исторически. Обычно клиент приезжает в мотель уставшим после целого дня за рулем машины. Поэтому для него важно побыстрее получить номер, из которого он также быстро желает выписаться на следующее утро. В типичном мотеле процедура прописки – выписки упрощена до предела. В мотеле всегда есть автостоянка, но практически нет общественных помещений – зачастую отсутствует такая обязательная принадлежность отеля, как холл, в котором вечерами сидят постояльцы. Услуги мотеля очень эластичны по цене – подавляющее число клиентов предпочитают низкие цены и готовы мириться с минимальным сервисом.

В зарубежной практике строительства мотелей традиционной формой является малоэтажный мотель (не более двух этажей). Так, в США из 60-ти тыс. мотелей более 80% составляют малоэтажные.

Действительно, малоэтажный мотель имеет ряд преимуществ:

• возможность размещения автостоянок в непосредственной близости от номера;

• простота конструкций;

• возможность наилучшим образом трансформироваться, приспосабливаться к сезонным колебаниям спроса;

• явная экономичность малоэтажного здания из облегченных конструкций по сравнению с многоэтажными и т.д.

Кемпинги представляют собой гостиничные предприятия облегченного типа для сезонной эксплуатации и предназначаются для отдыха автотуристов. Все виды обслуживания в кемпингах упрощенные: спальные места размещаются в зданиях летнего типа, часто деревянных, без отопления; санитарные узлы в основном общие. Широко развиты различные формы самообслуживания. Иногда при кемпингах имеются автозаправочные станции и мастерские мелкого ремонта автомобилей.

В США начали строить следующие типы гостиничных предприятий:

• ротели – для путешествующих на автомашинах с трейлером;

• ботели – прибрежные гостиничные учреждения, обслуживающие путешествующих на воде, в состав которых входит жилье, система культурно-бытового обслуживания, специализированные сооружения и устройства технического обслуживания плавсредств;

• ботокемпинги – сезонные гостиничные учреждения типа кемпингов;

• направленные сезонные флотели и флотокемпинги, совмещающие функции гостиницы, а также стоянки технического обслуживания и зимнего хранения плавсредств;

• флайтели – гостиницы для владельцев личных самолетов.

Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон-трейлер с одно- и двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Каждый отсек снабжен вентиляцией и индивидуальным освещением. Имеется отсек для переодевания, умывальник и туалет. В задней части вагона – кухня и холодильник.

Флайтели, как правило, располагаются вдали от цивилизованных мест. При флайтеле располагаются аэродромы, ангары, эллинги, мастерские. Есть, разумеется, и рестораны, бары, концертные залы и т.п.

Возможно, что этот новый вид гостиничной услуги имеет перед собой перспективы развития. Во всяком случае, подтверждается тезис о том, что гостиничное дело приспосабливается к новым требованиям, создавая все новые и новые формы предоставления ночлега, отдыха и питания, что является основой гостиничных услуг.

Разнообразные учреждения на водных маршрутах за рубежом могут быть сведены к нескольким основным типам. В основу типологии положена комплексность обслуживания, а также разделение видов обслуживания на основные и второстепенные. В результате изучения этих закономерностей выявлено 4 вида обслуживания:

• техническое обслуживание плавательных средств;

• обслуживание туристов: предоставление спальных мест в плавучей или прибрежной гостинице, в летних домиках или палатках на берегу, обеспечение питанием, курортно-массовое и бытовое обслуживание;

• обеспечение персонала ночлегом и питанием;

• инженерное оборудование зданий.

Все учреждения водного туризма можно отнести к следующим основным типам:

• комплексы водного туризма;

• отдельные сооружения и учреждения для обслуживания плавсредств и туристов (флотели, плавучие гостиницы и т.п.);

• отдельные спуско-подъемные и причальные устройства для обслуживания плавсредств на берегу водоемов, у палаточных городков отдыха.

Плавучие гостиницы и гостиничные комплексы для обслуживания водных туристов проектируются и строятся во многих странах: Франции, Греции, Швейцарии, Дании, Швеции, Испании и других. Большинство плавучих средств оборудовано причалами, пирсами, а также сооружениями для хранения лодок, их ремонта и заправки.

Термин «ботель» - это новое понятие (boat – лодка, судно, hotel – гостиница). Обычно полагают, что ботель – это плавучая гостиница типа экскурсионных барж.

Ботели – это сезонные или круглогодичные учреждения. К этой группе относятся «центры водного туризма» (Польша), «базы-городки отдыха» (Германия), флотели (Испания и Югославия).

Эти учреждения характеризуются высоким уровнем комфорта и предназначены прежде всего для занятий летним водным туризмом, байдарочным или парусным спортом, а зимой буерным спортом.

Определенный опыт по строительству средств размещения на воде накоплен в России. На Городецкой судоверфи построены 2 крупнейших на Волге плавучих мотеля. Эта своеобразная база для моторных лодок может принять до 200 катеров. Плавучий мотель – флотель – обслуживает туристов, путешествующих по воде. Он оборудован пунктом проката туристского снаряжения и заправочной станцией.

В отдельный сегмент рынка можно выделить и отели для богатых путешественников. Эти отели образуют в Европе свою цепь, название которой можно перевести как «замковые» отели (от слова «замок»). Эти отели представляют собой переоборудованные под гостиницы средневековые замки и поместья старой дворянской знати. Они могут иметь свой парк, в котором постояльцы могут охотиться на фазанов, или свое озеро, по которому можно кататься на яхте. Бассейн может быть оборудован в средневековой крепостной башне, а отделанная мрамором ванная комната иметь площадь 40 кв.м. В отделке номеров и общественных помещений используются самые лучшие и дорогие материалы.

Помимо перечисленных выше в туристской практике для характеристики отеля применяются и другие термины, причем они могут иметь хождение только в одной стране. В Европе используется термин «Apartament hotel» - квартирный отель. Главное отличие этого вида отелей – это большая полезная площадь, в сравнении с обычными отелями, и длительный срок проживания в них. Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами и диваном и небольшой кухни с кладовкой многофункционального назначения. Апарт-отели предоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам. Большинство гостей снимают номера надолго, получая довольно часто скидку в зависимости от срока проживания. В гостиницах такого рода предусмотрены предприятия питания, бизнес-центр, помещение для отдыха.

В Европе существует и такая разновидность апарт–отеля, как «анонимный пансион». Суть в том, что кто-то из частных владельцев квартиры заключает договор с агентством или турагенством о сдаче своей жилой площади. И если апарт-отель – целый многоквартирный дом, отданный исключительно туристам, то «анонимный пансион» рассчитан на проживание в одной из квартир обычного жилого дома.

Отели временного проживания, их еще называют коммерческими (Commercial hotel), раньше строились для коммивояжеров. По мере сворачивания их бизнеса они стали практически эквивалентны рассмотренному выше бизнес – отелю. Средний американский коммерческий отель обычно имеет стандартные номера, ресторан и предоставляет услуги прачечной и химчистки.

Нечто среднее между отелями постоянного и временного проживания представляют собой All – suite отели. Это двухкомнатный номер: одна комната – спальня, вторая – гостиная. Такие гостиницы получили широкое распространение в 80-х гг. XX века. Помимо двух комнат номер гостиницы имеет маленькую кухню. Ресторанов эти отели обычно не имеют, но завтрак предоставляется.

В последнее время в Европе получили распространение отели так называемого экономичного класса (в Великобритании и США ему соответствуют Budget hotel). Как правило, это небольшая гостиница без ресторана, практически не имеющая никаких дополнительных услуг. При строительстве отеля используются максимально дешевые материалы.

Несколько слов следует сказать о такой разновидности курортного предприятия, как кондоминиум собственников (Rental condominium – сокращенно - condo).Это здание (обычно на курорте) с отдельными квартирами, которыми владеют разные собственники. Собственник обычно живет в своей курортной квартире не более трех недель в год, а в остальное время специальная служба сдает его квартиру для отдыха туристам. Получаемая собственником арендная плата покрывает расходы на содержание и часть его капитальных затрат.

Классификация гостиниц

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов;

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду.

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе более 30-ти систем классификации, известных в мире.

Самыми распространенными классификациями являются:

• система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

• система букв, используемая в Греции;

• система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

• система разрядов и др.

Рассмотрим особенности данных классификаций. Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является Французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс – 1 звезда;

стандартный класс – 2 звезды;

комфортный класс – 3 звезды;

первый класс – 4 звезды;

люкс – 5 звезд.

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1-2 звезды. В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации: A, B, С, D. Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств – British Travel Authority (ВТА):

• бюджетные гостиницы – 1 звезда. Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского класса – 2 звезды. Отели располагают рестораном и баром;

• гостиницы среднего класса – 3 звезды. Уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса – 4 звезды. Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории – 5 звезд. Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на 5 категорий. Высшая категория (5 звезд) присуждается двумя учреждениями: «American Automobile Association» (ААА) и «Mobile Travel Guide».

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии.

Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь «Accor» (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразием услуг и цен:

• Sofitel;

• Novotel;

• Mercury, которая в свою очередь по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

• Relais/inn – предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

• Hotel/Mercury – услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

• Grand/Hotel – прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям»,утвержденным Постановлением Госкомцен СССР №154 от 02.03.1979г. Данное Положение распространилось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, высший Б, второй, третий, четвертый; мотелей – на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось 5 категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

• общие требования;

• коммунальное оборудование;

• лифт;

• информационные услуги;

• общественное питание;

• характеристика номерного фонда;

• банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

• медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный киоск;

• культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) РФ», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на 5 категорий с присвоением от 1-й до 5-ти звезд, мотели – на 4 категории, с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

• к зданию и прилегающей к нему территории (вывеска, вход для гостей, автостоянка);

• номерному фонду (доля в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаменты), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах) ;

• техническому оборудованию (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера);

• оснащению мебелью (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), плотных занавесей, зеркала, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара, пепельниц, информационных материалов в номере, противопожарной инструкции);

• предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;

• общественным помещениям;

• помещениям для предоставления услуг питания;

• персоналу и его подготовке и др.

Основные службы современного отеля

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

В крупных высококлассных отелях генеральный директор, например, имеет трёх заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приёма (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Функции руководителей высшего звена управления. Генеральный директор является первым лицом отеля. Главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget), отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определенные долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора.

Служба приёма и размещения

Front office – это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Основными функциями отдела приёма и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении – службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования – ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Бронирование

Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телекс). При поступлении запроса в компьютере или журнале фиксируется следующие данные о клиенте:

• фамилия, сколько персон, адрес;

• какой номер нужен, и в какие сроки;

• гарантия оплаты и кто оплачивает;

• особые пожелания (цветы в номере, подушка без перьев для аллергика и т.п.).

Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контакту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть установлен за 48 часов до даты заезда (на курортных отелях этот срок имеет больший диапазон).

Регистрация прибывающих

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую – сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает её, тем самым, заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.

Выписка клиент. Расчет и выписка уезжающих гостей производится у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (quest account, quest bill, quest folio, quest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т.д.).

Хозяйственная служба. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Инженерная служба. Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.п.). Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Все работы, проведенные этой службой, регистрируются в журнале. Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения, средства эвакуации, а также регулярные мероприятия по обучению персонала.

Служба безопасности. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т.п.). Если отель входит в крупную гостиничную цепь, то организация системы безопасности может быть частью франшизного соглашения: франшизодатель снабжает франшизополучателя инструкциями, обучает персонал и т.д.

Таймшер. Timeshare в переводе с английского означает «разделение времени», т.е. разделение между многими людьми времени использования какого-то имущества - в данном случае, апартаментов. Таймшеp (timeshare) придумали в 60-х годах в Европе как способ продавать гостиничные номера. Принцип таймшера, как операции с недвижимостью, изобретён европейцами, как уже было сказано, но только американцы со свойственным им прагматизмом подняли его на нынешний уровень. Суть его в том, что покупается недвижимость не целиком, а конкретные клубные недели, определенного времени года, как правило, в пожизненное пользование. Это позволяет сэкономить на общей цене, а также снизить затраты на содержание недвижимости и налоговые платежи.

Идея такая: покупаете в собственность на прекрасном курорте шикарные апартаменты и владеют ими от одной до 51-й недели в году. Владелиц получает право обменять эти недели отдыха на другие в любом конце света. И все это за сущие гроши по сравнению со стоимостью недвижимости на том же курорте. Всего несколько тысяч долларов за право пожизненного, наследуемого владения апартаментами. К тому же можно в любой момент продать, обменять, сдать в аренду, завещать и т.д. Если обладатель таймшеpа не желает, он может не отдыхать ежегодно в одном и том же месте. Хозяева отелей организовали обмен отдыхом для своих клиентов. В мире существует две компании, помогающие владельцам таймшеpа поменяться местами отдыха друг с другом.

В Европе более известна компания RCI, в которую вовлечено около трех тысяч клубов в более чем 85-ть странах мира. Во всем мире миллионы людей становятся «владельцами недель отдыха». Таймшеpы в системе RCI подразделяются на несколько категорий в зависимости от времени года и выражаются в трех цветах: «красном» (разгар сезона), «белом» (межсезонье) и «синем» (наименее популярное время года для отдыха). Понятно, что «красная» неделя - наиболее дорогая и выгодная при обмене. По качеству обслуживания курорты делятся на стандартные «международной категории» и так называемые «золотой короны». К системе обмена отдыхом RCI подключено более 3000 курортов по всему миру. Услугами ежегодно пользуются примерно 6 млн. человек. А два года назад представительство RCI открылось в Москве.

В странах, законы уважающих, таймшерная деятельность регламентируется. Первый законодательный акт по этому поводу был подписан Её Величеством королевой Елизаветой II 16 марта 1992 г. За Великобританией последовали Соединенные Штаты, Франция, Германия и прочие законопослушные государства. Таймшер в зарубежных странах - категория правовая.

К великому сожалению в России, пока нет такого закона. В недрах Госкомитета по туризму и Думы только зреет закон о таймшерах. Большинство таймшерных компаний, действующих в России, зарегистрированы как туристические фирмы, но часто не имеют лицензии на ведение туристической деятельности. Напрямую они с клубными отелями не связаны: тут вклинивается западная компания, зарегистрированная в какой-нибудь офшорной зоне, на Маврикии или на острове Мэн, и ассоциация, объединяющая клубы (в России действуют RCI и CSV, имеющие представительства в Москве). Числом посредников определяется и цена таймшера.

В Москве таких фирм сейчас несколько десятков. К сожалению, они на сегодняшний день прибегают к сомнительным методам работы, используя некорректные меры воздействия на клиентов. Более того, несмотря на небольшой срок деятельности компаний, торгующих таймшерами на российском рынке, уже известны печальные примеры: есть сбежавшие фирмы, есть компании, к которым предъявлены иски.

Наряду с RCI существует также Interval International (II), но своё наибольшее распространение эта система получила в США.

 Политику клуба определяет наблюдательный комитет, который избирается на ежегодном общем собрании, на котором также обсуждаются и утверждаются годовые финансовые и аудиторские отчёты.

Качественный отдых, даже в самом лучшем клубе, со временем может надоесть, для того, чтобы этого не происходило, и была создана система обмена клубными неделями. Специальная комиссия проверяет соответствие клуба, определённым нормам. Если клуб входит в систему обмена, то для того, чтобы осуществить обмен, необходимо связаться с ближайшим офисом этого клуба. Помимо владения клубной неделей, необходимо иметь и персональное членство в клубе.На данный момент, средняя стоимость членства в среднем Западно-Европейском клубе составляет: 5 лет- 825$,3 года - 495$, 1 год -150$. Стоимость обмена зависит также от того, какой это обмен - внутриконтинентальный или межконтинентальный. Есть ещё очень важный, но не особо афишируемый фактор - фактор «качества» курорта, это своего рода градация курортов, напоминающая общепринятую «звёздную» классификацию. Бывают клубы «стандартные», «международной категории» и «золотой короны». Эти категории не являются постоянными, клуб, входивший в «золотую корону» два года назад, на момент прибытия клиента может оказаться похожим на подмосковный пансионат, но это скорее исключение из правил. Клубы очень дорожат этим званием и с гордостью вывешивают сертификаты «золотой короны» на самых видных местах.

  Немаловажным фактором является общая площадь апартаментов и время нахождения недели. Жители стабильных стран планируют свой отдых на годы и поэтому имеют возможность поднять обменный рейтинг своих недель. Не отягощённые проблемами виз и авиарейсов, они имеют возможность осуществлять поздние обмены, при которых, имея не самую лучшую неделю, получают взамен более лучшую, от которой кто-то отказался в последний момент. Плюсы клубных систем оценили и крупные гостиничные компании- Marriott, Hilton, Hyatt, Radisson. Есть ещё один очень важный аспект при покупке клуба российскими гражданами - сочетание графика полётов российских самолётов, со временем заезда в клуб. В качестве примера: The Regency Club Tenerife (1658)- хороший клуб, 100%-я “золотая корона” на протяжении своего существования, приятный скандинавский контингент отдыхающих, но время заезда один раз в неделю не стыкуется с нашими самолётами. Конечно, можно полететь чартером из Хельсинки или осуществить маршрут: «Люфтганза» Москва-Франкфурт-Мадрид + «Иберия» Мадрид-Тенерифе (обратно также), но помимо финансовой стороны вопроса, такие полёты имеют мало общего с клубным отдыхом.    

Отличие отдыха в клубной системе от отдыха в гостинице.

Во-первых, в клубной системе член клуба чувствует себя как в очень хорошем уютном доме: есть все необходимое для жизни - кухня со всеми принадлежностями, утюг, гладильная доска, телевизор, холодильник, стиральная машина, телефон, камин и т.д.

Из этого пункта вытекает возможность очень сильно сэкономить на расходы, связанные с питанием. Член клуба покупает в крупном супермаркете раз, два в неделю полуфабрикаты, соки, воду, вино.… А продуктов там такое разнообразие и обилие и очень хорошего качества. Помещаете это все в холодильник. Остается только подогреть. При этом не теряет возможности посетить ресторан, бары, воспользоваться услугами шведского стола.

Члену клуба не надо прерывать своих планов, чтобы попасть в строго отведенный интервал времени на завтрак, обед и ужин. К тому же в отелях часто запрещено приносить с собой воду и еду в номер, так как вода в гостинице дорогая и является одним из источников дохода.

Во-вторых, если, к примеру, член клуба имеете двуспальные апартаменты, то имеете право поселиться в них со своими друзьями. В каталоге RCI указано в пункте о проживании две цифры, например 6/4. Первая цифра означает максимальное количество проживающих, вторая - комфортное проживание.

В третьих, одним из достоинств системы было то, что, единожды вложив деньги, люди получили возможность ежегодно менять место отдыха. Система превосходно зарекомендовала себя и даже стала неким символом разумного и эффективного вложения средств. Стоимость апартаментов постоянно растет. Член клуба можете сдавать в аренду свои недели (~1000$), а сами будете отдыхать по бонусным неделям (~ 400$). За одну неделю на Канарских островах можно получить две недели в Америке.

В четвертых, это пожизненно и передается по наследству. Однажды вложив деньги, член клуба и его дети пользуетесь этим навсегда.

В пятых, существуют система скидок на авиа перелет.

Основные преимущества Таймшера:

• Высокий уровень проживания и обслуживания;

• Возможность переносить недели своего отпуска на последующие годы и таким образом увеличивать период отдыха;

• Возможность передать за согласованную сумму свои недели во временное пользование (аренду) маркетинговым компаниям;

• Возможность подарить свои недели или передать по наследству;

• Возможность продать свои недели в будущем;

• это великолепный способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей;

• это наиболее экономичный способ проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.

Среди плюсов клубного отдыха можно отметить его особое преимущество для семейного и молодёжного отдыха, наличие укомплектованной кухни и отсутствие необходимости подстраивать свой распорядок под расписание приёмов пищи в обычных отелях.

Независимые исследования показывают, что более 85% владельцев таймшеров довольны своим приобретением. Владелец недель проводит свой отдых не в гостиничном номере, а в элегантном апартаменте или коттедже со всеми удобствами. И наиболее привлекательная часть системы отдыха - это огромный выбор равноценных курортов: более 3000 клубов в более чем 80 странах мира. Традиционные английские усадьбы, романтичные французские шато, крытые пальмовыми ветвями полинезийские бунгало, нависающие над крутыми альпийскими пусками коттеджи, андалузские домики у теплого средиземноморского побережья. Таймшер это долгосрочное и перспективное вложение капитала.

Основные недостатки Таймшера: Самым существенным недостатком такой системы являются большие первоначальные вложения. К тому же отсутствие законодательной базы на такой вид туризма, как таймшеp, существенно увеличивает риск быть обманутым. Репутация таймшера в России сильно подмочена. В судах рассматриваются сотни гражданских дел по искам людей, пострадавших от недобросовестных действий туристических компаний, занимающихся организацией клубного отдыха и таймшером. Это очень напоминает покупку квартиры.