8. Анализ качества обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Данное понятие включает в себя вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Для того чтобы оценить качество торгового обслуживания покупателей необходимо рассчитать обобщающий коэффициент, который включает в себя все необходимые частные коэффициенты, рассмотренные в таблице 8.1.

Таблица 8.1 – Значимость показателей культуры обслуживания покупателей

Показатели	Значимость отдельных показателей в общем уровне культуры обслуживания	Условное обозначение значимости показателей
Устойчивость ассортимента товара	0,45	З1
Дополнительное обслуживание покупателей	0,20	З2
Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания	0,35	З3
Культура обслуживания по мнению покупателей	1,0	З4

Произведем расчет величины обобщающего коэффициента. Для этого рассчитаем величину необходимых коэффициентов.

Для расчета величины обобщающего коэффициента необходимо рассчитать величины:

Ку - коэффициент устойчивости ассортимента;

Кд - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;

Ко - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания;

Км - коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания.

Рассчитаем значение коэффициента дополнительного обслуживания покупателей. Он будет рассчитан по формуле:

где: Уфакт – количество фактически оказываемых услуг на даты проверки;

Убаз – количество услуг, прописанное в ГОСТ Р 51304-2009.

Для предприятия ООО «Амитех» коэффициент дополнительного обслуживания покупателей равен:

Кд

Так же необходимо провести расчет коэффициента затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где: Зо – оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 150 секунд);

Зф – фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в среднем составляют 22,2 секунды.

На основе имеющихся данных, проведем расчет коэффициента времени ожидания обслуживания:

Рассчитаем коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания рассчитывается по следующей формуле:

где: Мп - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.;

Мв - общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

Опрошенные респонденты оценили культуру обслуживания на предприятии на 4.

Таблица 8.2 – Анализ культуры обслуживания на предприятии ООО «Амитех» по мнению покупателей

Оценка	Количество оценивших	Уд.вес%
отлично	20	25
хорошо	46	57
Удовлетворительно	12	15
Неудовлетворительно	2	3
Итого:	80	100

Произведем расчет коэффициента мнения покупателей о качестве обслуживания:

Величина общего обобщающего показателя рассчитывается по формуле

К_об = (( Ку * З₁) + (Кд * З₂) + (Ко * З₃) + (Км*З₄)) / 2 ,

где Коб – обобщающий коэффициент

Ку – коэффициент устойчивости ассортимента (0,61)

Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей(0,95)

Ко – коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания(0,078)

Км – коэффициент мнения покупателей о качестве обслуживания(0,83).

При прохождении практики покупатели только положительно отзывались о качестве обслуживания, в книге жалоб и предложений нареканий к поведению персонала не обнаружено, поэтому Км берем за единицу.

Коб = ((0,61 * 0,45) + (0,95 * 0,20) + (0,08* 0,35) + ( 0,83*1)) / 2 = 0,665

Если обобщающий коэффициент больше 0,901, то качество обслуживания находится на высоком уровне.