7. Анализ торгово-технологических процессов на предприятии

В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, различают три основные схемы технологического процесса продажи.

Первая включает приемку товаров и подачу их непосредственно с приемной площадки в торговый зал для продажи. Применение этой схемы технологического процесса обус­лавливает необходимость выделять для ее осуществления два функциональ­ных помещения: для приёмки товаров и для их продажи.

Во второй схеме технологический процесс состоит из трех опера­ций: приемки, хранения товаров и их продажи.

Наиболее сложной является третья схема технологического процесса, которая применяется при организации продажи товаров, требующих предва­рительной доработки перед подачей их в торговый зал (например, освобож­дение от фабричной упаковки, утюжка, чистка и т.д.). Её применение требу­ет наличие еще одного функционального помещения-помещения для полготов­ки товаров к продаже. В большинстве случаев в непродовольственных мага­зинах применяются все три схемы технологического процесса.

На предприятии ООО «Амитех» действует первая схема. Она включает приемку товаров и подачу их непосредственно в торговый зал для продажи. Так как в нем реализуются готовые непродовольственные товары, не требующие дополнительно предпродажной обработки.

В магазине применяется метод продаж – индивидуальное обслуживание покупателей.

Он включает в себя выполнение следующих операций:

1. Встреча покупателя и выявление его намерений

2. Предложение и показ товаров

3. Помощь в выборе товаров и консультация

4. Предложение сопутствующих и новых товаров

5. Расчетные операции

6. Упаковка и выдача покупок

Пришедший в магазин покупатель встречает приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работника, порядок и чистота в торговом зале. Выявляются намерения покупателя, определяется их отношения к определенным моделям товара. Эта операция выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. Если требуется, продавец оказывает квалифицированную консультативную помощь покупателю. Завершается продажа товаров расчетом с покупателем и выдачей им покупок.

Определим необходимое число продавцов при индивидуальном методе обслуживания применяемого на ООО «Амитех».

На данном предприятии, а именно ООО «Амитех» обслуживанием покупателей занимается один продавец. Секция с одним продавцом является простейшей системой массового обслуживания. Произведем расчет простейшей системы массового обслуживания.

Продавец отдела магазина может обслужить в среднем 3 человека в час. В течении часа к продавцу обращаются 2 покупателя. Пользуясь терминами массового обслуживания продавец представляет собой прибор обслуживания. Функционирование такой системы можно представить в виде одноканальной однофазной СМО (Рисунок 3).

Очередь

Продавец

Рисунок - 6 Однофазная одноканальная система массового обслуживания

Рассчитаем коэффициент загрузки системы, по формуле

К = L / M,

где К – коэффициент загрузки системы

L – интенсивность потока заявок,

М – интенсивность обслуживания, чел./ч.

К= 2/ 3= 0,67

Так как величина коэффициента К меньше единицы и равна 0,67 , то можно сделать вывод, что система в состоянии обслужить всех приходящих покупателей.

Для более детального рассмотрения системы массового обслуживания время, которое у продавца занято обслуживанием покупателя и свободное время продавца по формулам

Тоб = К * Тсм,

где Тоб – время, занятое обслуживанием покупателей

Тсм – продолжительность смены (без учета обеденного перерыва)

Тоб = 0,67 * 10=6,7

Тсв = Тсм – Тоб,

где Тсв – свободное время продавца

Тсв = 10 – 6,7 = 3,3

Решение уравнений, описывающих данную СМО, дает возможность определить среднюю длину очереди к продавцу (т. е. количество покупателей, ожидающих в очереди) и среднее время ожидания в очереди:

R =К /(1 – K),

где R – среднее количество покупателей в очереди к продавцу

R= 0,44( 1-0,67) =0,145

Т = К / М * (1- К),

где Т – среднее время ожидания в очереди.

Т = 0,67 / 3 * (1 – 0,67) = 0,5

Из проведенных выше вычислений, можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Амитех» в смену работает один продавец и этого вполне достаточно, чтобы успеть обслужить всех, обращающихся к нему покупателей. Из 10 часов рабочей смены 6,7 часа продавец занят обслуживанием покупателей, а 3,3 часов приходится на его свободное время. Из дальнейших подсчетов стало ясно, что очереди не наблюдается и покупатель обслуживается сразу. Это является положительным фактором.

Для более полного анализа необходимо просчитать интенсивность покупательских потоков, подсчет ведется по дням недели и часам работы магазина (таблица 7.1). Подсчитывается количество зашедших покупателей в магазин и доля сделавших покупку или ушедших без нее.

Таблица 7.1 – Интенсивность покупательских потоков и коэффициент завершенности покупки в магазине

Дни работы	Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших покупку
	10-11	11-12	12-13	13-14	14-15	15-16	16-17	17-18	18-19	Итого	Кзп
Пн	4/1	2/0	2/0	1/0	0/0	0/0	1/0	2/0	0/0	12/1	0,08
Вт	2/2	0/0	0/0	0/0	0/0	1/1	2/1	0/0	0/0	5/4	0,8
Ср	0/0	0/0	0/0	0/0	1/1	2/1	2/1	0/0	0/0	5/3	0,6
Чт	0/0	0/0	1/1	3/1	2/0	3/1	2/0	1/0	0/0	12/3	0,25
Пт	1/1	0/0	0/0	1/1	0/0	1/1	0/0	0/0	1/1	4/4	1
Сб	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0/0	0
Вс	1/1	0/0	2/2	1/0	1/0	1/1	0/0	0/0	0/0	6/4	0,66
Итого:	8/5	2/0	5/3	5/2	3/1	8/5	7/2	3/0	1/1	44/19	0,43
Кзп	0,63	0	0,6	0,4	0,33	0,63	0,29	0	1	0,43

Наглядно интенсивность покупательских потов по количеству человек, посетивших торговый зал и по количеству человек, совершивших покупку в течении недели представим на рисунках 5 и 6.

Рисунок 6 - Интенсивность покупательских потов по количеству человек, посетивших торговый зал.

Рисунок 7 - Интенсивность покупательских потов по количеству человек, совершивших покупку.

Коэффициент завершенности покупок рассчитывается, как отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин.

По данным таблицы 7.1 можно сделать вывод о том, что наибольшая проходимость покупателей в будние дни, так как у люди думают, что фирма не работает в выходные дни. А также им проще совершать покупку в будние дни, чем в выходные. Наибольшее количество человек совершивших покупку приходится на утреннее время, а именно с 10 до 11 и на послеобеденное с 15 до 16 часов.

Коэффициент завершенности покупок не высок он составил - 0,43, что меньше 1.

При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить затраты времени покупателей на ожидание обслуживания (таблица 7.2)

Таблица 7.2 – Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, (мин.)

Количество покупателей	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	Срзн.
Получение консультации	15	10	12	9	17	9	10	12	14	13	10	12	15	13	15	20	18	13	18	25	14
Оформление заказа	10	8	12	10	7	12	15	10	11	13	17	10	7	12	14	15	10	14	11	10	11,4
Ожидание расчета	5	4	7	5	8	9	10	7	5	6	5	6	5	8	9	10	10	7	9	8	7,4
Всего	30	22	31	24	32	30	35	29	25	32	32	28	27	33	38	45	38	34	38	43	32,8

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятии ООО «Амитех» в среднем составляют 32,8 мин. или 1928 сек. Такое высокое время ожидание покупателя, вызвано тем, что ООО «Амитех» продает непродовольственные товары, а именно шлагбаумы, рольставни, жалюзи и т.д. Для клиента это очень серьезная покупка, более время тратится на получение консультации и оформление заказа. Для схожих предприятий, что и ООО «Амитех», это время довольно нормальное.

Определим коэффициент времени ожидания обслуживания:

где: Зо – оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 150 секунд);

Зф – фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания в среднем составляют 1928 секунд.

На основе имеющихся данных, проведем расчет коэффициента времени ожидания обслуживания:

Так как в торговом предприятии не только продают товар, но и оказывают дополнительные услуги покупателям, необходимо произвести анализ торговых услуг (таблица 7.3).

 Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Таблица 7.3- Анализ торговых услуг

Торговые услуги		Присутствие или отсутствие услуги					Коэффициент оказания услуг
		27.06.2011		4.07.2011	11.07.2011
А		1		2	3	4
1. Услуги реализации
-ознакомление покупателей с товарами,	+		+		+			7/9=0,77
-показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;	+		+		+
-консультации покупателей;	+		+		+
-выбор товаров покупателями;	+		+		+
-организацию расчета за товары;	+		+		+

Окончание таблицы 7.3

-упаковку купленных товаров;	-	-	-
-выдачу купленных товаров;	-	-	-
-доставку купленных товаров по заказу покупателей.	+	+	+
-осуществление наличного и безналичного расчета	+	+	+
2. Информационно – консультационные услуги: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах;	+	+	+	2/4=0,5
- консультацию специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;	-	-	-
- услуги по рекламированию товаров включая проведение рекламных презентаций товаров;	+	+	+
-проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.	-	-	-
3. Услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров:				11/1=11
- организация мест (зон) отдыха покупателей;	-	-	-
- организация комнаты матери и ребенка;	-	-	-
- организация досуга детей;	-	-	-
- организация справочных бюро;	-	-	-
- организация питания покупателей;	-	-	-
- реализация продуктов питания с организацией потребления на месте;	-	-	-
-гарантированное хранение купленных товаров;	-	-	-
- гарантированное хранение вещай покупателей;	-	-	-
- предоставление организованной стоянки;	+	+	+
- организация стоянки такси	-	-	-
- организация оказания бытовых услуг.	-	-	-

По результатам, полученным в таблице 7.3, мы видим, что коэффициент оказания услуг по услугам реализации составил 0,77, по информационно-консультативным услугам 0,5, а по услугам связанным с созданием удобств покупателям в приобретение (покупке товаров) 11. Это средний уровень, он обусловлен тем, что услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретение (покупке товаров), почти не предоставляются.

Проанализировав ООО «Амитех» по торгово-технологическим процессам, можно сделать следующие выводы.

На данном предприятии применяется метод продаж – индивидуальное обслуживание покупателей. Продавец может обслужить в среднем 3 человека в час, а в течении часа в среднем к продавцу обращаются 2 покупателя, из этого следует, что коэффициент загрузки системы равен 0,67 сек, т.е. система в состоянии обслужить всех приходящих покупателей. Время, занятое обслуживанием покупателей составляет 6,7 часов, а на свободное время отводится 3,4 часа. Далее проведя анализ покупательских потов, было выявлено, что коэффициент завершенности покупки составил 32,8 мин. или 1928 сек. А коэффициента времени ожидания обслуживания - 0,078.

Проведя анализ торговых услуг, на даты проверки с 27.06.11-11.07.11 ООО «Амитех» оказывал следующие услуги:

1. По услугам реализации

-ознакомление покупателей с товарами,

-показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;

-консультации покупателей;

-выбор товаров покупателями;

-организацию расчета за товары;

2. По информационно – консультационным услугам

-предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах;

-услуги, по рекламированию товаров включая проведение рекламных презентаций товаров.

Услуги, связанные с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, почти не оказываются, существует только предоставление организованной стоянки.