- •Конспект лекций по курсу «управление качеством» Лекция 1 Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности.
- •1. Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке.
- •2. Анализ существующей практики менеджмента.
- •Лекция 2 Понятие качества и формирование качества. Качество, требования к качеству.
- •Принцип отражения качества.
- •Петля качества (принцип жизненного цикла).
- •Производство
- •Производство
- •Лекция 3. Основные определения и понятия менеджмента качества Понятия «управление качеством» и «система управления качеством».
- •Цели и политика в области качества.
- •Обеспечение качества.
- •Лекция 4. Стандартизация требований к качеству. Уровни стандартизации и виды стандартов.
- •Международная стандартизация.
- •Международная организация по стандартизации
- •Международная электротехническая комиссия (iec)
- •Европейская стандартизация Цели европейской стандартизации
- •Европейский комитет по стандартизации (cen)
- •Европейский комитет по стандартизации в электротехнике (cenelec)
- •Лекция 5. Общие сведение о стандартах iso серии 9000. Этапы стандартизации требований к обеспечению и управлению качеством.
- •Производство
- •Значение стандартизации требований к обеспечению и управлению качеством.
- •Лекция 6 Структура стандартов iso серии 9000. Стандарты iso серии 9000 включают 25 международных стандартов:
- •Классификация стандартов iso серии 9000 по содержанию.
- •Классификация стандартов серии iso 9000 по назначению.
- •Основополагающие стандарты.
- •Стандарты по категориям продукции.
- •Стандарты по проверке систем качества.
- •Стандарты и проекты по элементам системы качества.
- •Лекция 7. Три модели систем качества (стандарты iso 9001, iso 9002, iso 9003).
- •Лекция 8. Построения системы качества в соответствии с требованиями стандарта iso серии 9001.
- •Группа I. Требования к организационным и управленческим процедурам. Ответственность руководства.
- •Система качества
- •Анализ контракта
- •Управление документацией и данными.
- •Корректирующие и предупреждающие действия.
- •Управление протоколами качества.
- •Внутренние проверки качества.
- •Группа II. Процессы и методы управления продукцией. Управление продукцией, поставляемой потребителем.
- •Статус продукции по результатам контроля и испытаний.
- •Управление продукцией, не соответствующей установленным требованиям
- •Лекция 9. (продолжение лекции 8) Построения системы качества в соответствии с требованиями стандарта iso серии 9001. Группа III. Методы, процессы и приборы контроля. Контроль и испытания.
- •Группа IV. Процессы, формирующие качество на стадиях жизненного цикла продукции.
- •Лекция 10. Национальные и международные премии по качеству. Основные понятия о премиях по качеству.
- •Порядок проведения национальных и международных премий по качеству.
- •Модели американской и европейской премии по качеству.
- •Европейская премия по качеству.
- •Группа критериев «Обеспечение результатов». Критерий «Система качества и процессы».
- •Роль лидеров.
- •Управление персоналом.
- •Управление ресурсами
- •Стратегия и планирование.
- •Группа критериев «Результаты». Удовлетворенность потребителей.
- •Деловые результаты.
- •Удовлетворенность персонала.
- •Влияние на общество
- •Сопоставление критериев премий по качеству и требований стандартов iso серии 9000.
- •Лекция 11 Концепция «Всеобщее управление качеством». Особенности концепции «всеобщее управление качеством».
- •Цикл управления в системе tqm.
- •Планирование совершенствования
- •Реализация совершенствования.
- •Причинно-следственный анализ
- •Самооценка.
- •Основные стратегии tqm.3
- •Стратегия 1 - Ведущая роль высшего руководства в управлении качеством.
- •Стратегия 2 - Обучение качеству, привлечение к управлению, мотивация и изучение интересов сотрудников.
- •Стратегия 3 – Рыночная ориентация бизнеса.
- •Стратегия 4 - Разработка программ в целях постоянного улучшения качества.
- •Лекция 12 Экономика качества. Управление экономикой качества.
- •Формы финансовой отчетности о деятельности в области качества.
- •Управление затратами на качество.
- •Управление стоимостью низкого качества.
- •Управление затратами на процессы.
- •Управление затратами на качество. Определение затрат на качество.
- •Структура затрат на качество.
- •Затраты на предупреждающие действия.
- •Затраты на оценку качества.
- •Затраты на дефекты в процессе производства.
- •Затраты на дефекты, выявленные вне производства.
- •Управление затратами на качество.
- •Лекция 13. Сертификация системы качества. Общие сведения о сертификации систем качества.
- •Цели сертификации системы качества.
- •Органы по сертификации систем качества.
- •Государственная система сертификации УкрСепро.
- •Функции Госстандарта в системе УкрСепро:
- •Функции научно-технической комиссии в системе УкрСепро.
- •Функции органов по сертификации продукции в системе УкрСепро.
- •Функции Украинского учебно-научного центра по стандартизации, метрологии и сертификации в системе УкрСепро.
- •Негосударственная система сертификации (на примере представительства tuv).
- •Процедуры сертификации системы качества.
- •Лекция 14. Аудит системы качества.
- •3.1 Назначение и виды аудита качества.
- •Аудит качества бывает внешним и внутренним.
- •Объекты аудита качества.
- •Аудит качества системы.
- •Аудит качества продукции.
- •Аудит продукции, готовой к поставке потребителю.
- •Аудит продукции в процессе производстве
- •Аудит качества процесса.
- •Серия стандартов iso 10011.
- •Iso 10011-1:1990. Проверка
- •Iso 10011-2:1991. Квалификационные требования к аудиторам по проверке систем качества.
- •Iso 10011-3:1991. Управление программами проверок.
Конспект лекций по курсу «управление качеством» Лекция 1 Управление качеством, как специализированный вид управленческой деятельности.
Менеджмент качества является специализированным видом управленческой деятельности. К таким специализированным видам управленческой деятельности относятся: управление качеством, управление финансами, управление персоналом, управление проектами, управление инновациями, управление маркетингом и др. (см. Рис. 1).
Для достижения каждой поставленной цели определяется политика предприятия в данной сфере, разрабатывается комплекс мер воздействия на исполнителей и через них на средства производства.
Любой из перечисленных специализированных видов управленческой деятельности осуществляется с помощью таких общих функций управления, как: планирование, организация, регулирование, контроль, учет, обеспечение управляемости, координация деятельности, анализ результатов и др.
Рис. 1 Специализированные виды управленческой деятельности.
Различные цели управленческой деятельности не лежат в одних плоскостях. Так например цели в финансовой сфере могут предполагать минимизацию текущих затрат, в то время, как цели в области качества предполагают дополнительные текущие расходы. Таким образом, руководитель должен определить приоритеты по каждой намеченной цели, и сформировать «дерево целей» по иерархической структуре.
Наиболее оптимальная расстановка приоритетов по намеченным целям, так же как и рыночные позиции зависят от политических, экономических, научно-технических и многих других факторов, которые необходимо принимать в комплексе во всей их сложности. В то же время существует ряд факторов, которые обязательно должны быть учтены руководителем:
1. Приоритеты в конкуренции товаров на современном рынке.
Приоритеты в конкуренции
1. Качество продукции
2. Надежность поставок
3. Эластичность
- эластичность продукта
- эластичность объемов производства
4. Стоимость
- низкая цена потребления продукции
- низкая цена купли-продажи
Рис. 2 Критерии, наиболее учитываемые
потребителями при выборе товара.
2. Анализ существующей практики менеджмента.
Ведущими школами менеджмента являются - японская, американская и европейская. В японском менеджменте основной приоритет традиционно был отдан управлению качеством, а в американском и европейском - управлению прибылью. В Табл. 1 представлены основные отличия целей, задач и стратегии японской и американской школах менеджмента.
Японский менеджмент |
Американский менеджмент |
Цель - повышение качества работы предприятия за счет повышения производительности труда. |
Цель - получение наибольшей прибыли наименьшими затратами. |
Задачи оперативного характера – расширение доли рынка за счет качества товара и увеличение доли новых товаров в общем объеме выпускаемой продукции. |
Задачи оперативного характера - ускорение оборота инвестируемых средств и увеличение стоимости акций. |
Стратегия - комплексное решение задач повышения качества и производительности
|
Стратегия - противопоставление качества и производительности. Решение задач повышения качества и производительности различными внутренними структурами по различным методикам. |
Табл. 1 Направленность американской и японской систем менеджмента.
Цель, которую ставит перед собой японский управляющий - повысить качество работы предприятия в основном за счет повышения производительности труда работников. Между тем в американском менеджменте основной целью является максимализация прибыли, то есть получение наибольшей выгоды с наименьшими усилиями. Различная целевая ориентация влияет на особенности построения и работы всей системы управления. Практика показала наибольшую конкурентоспособность японских товаров и эффективность работы японских предприятий. В результате управление качеством стало доминировать во всех ведущих школах менеджмента. Целевые приоритеты современного менеджмента представлены на Рис. 3.
Рис. 3 Приоритетность видов специализированной управленческой деятельности в системе современного менеджмента.
В основе современного подхода к управлению лежит системная ориентация всех подразделений организации на качество с конечной целью удовлетворения ожиданий покупателей и, как следствие получения максимально возможной прибыли. Цели в области качества выдвигаются на первое место. Политика в области качества закладывается в основу политики предприятия со всеми ее составляющими (маркетинг, проектирование, закупки, контракты и др.) Для каждой из составляющих политики проводятся соответствующий анализ и оценка. В результате составляются стратегии и планы, направленные на реализацию политики в области качества.
Научная школа менеджмента качества была основана в Японии американскими специалистами в области качества Джураном и Демингом. В середине 50-х годов Джураном был сделан прогноз темпов развития ведущих стран мира, ставшим классическим в теории менеджмента качества. В прогнозе использовано сформулированное Джураном положение о том, что основные экономические показатели деятельности предприятия находятся в пропорциональной зависимости от качества выпускаемой продукции. Качество, в свою очередь, может быть оценено затратами на качество. Проанализировав структуру затрат на качество предприятий ведущих стран мира, Джуран пришел к заключению о том, что к середине 70-х годов Япония станет ведущим государством в мире по темпам экономического и научно-технического развития. Таким образом, Джураном было предсказано «Экономическое чудо» Японии. На рис. 1 представлен график, использованный Джураном в его прогнозе.
Рис. 4 Уровни качества продукции ( на основе исследований Дж. М. Джурана).
В 70-е годы темпы роста производительности в промышленности Японии почти в 3 раза превысили аналогичный показатель в США. В это же время эффект повышения производительности труда выразился, например, в том, что примерно 4/5 прироста валового внутреннего продукта Японии в 1973—1980 гг. было достигнуто именно за счет увеличения этого показателя. К началу 80-х годов средний возраст промышленного оборудования в Японии составлял примерно 10 лет (в США—16—17 лет, в ФРГ— 12 лет), причем, по оценкам американских экспертов, средний завод в США по степени новизны и совершенства оборудования отставал от японских заводов на 15— 25 лет. В то же время Япония вышла на лидирующие позиции в мире в области организации, финансирования и использования научных исследований и разработок.
В начале 80-х годов в основном за счет высокого качества японские компании захватили 40% мирового рынка копировальной техники, 20% американского рынка автомобилей, 90% рынка мотоциклов, 50— 60% рынка радиотоваров, более 50% рынка звукозаписывающей аппаратуры.
Японские предприятия к этому времени сумели занять лидирующие позиции в области производительности труда и качества продукции, опередив за счет этого своих конкурентов в США и Западной Европе. Так, ведущая сталелитейная корпорация Японии «Ниппон стил» обеспечивала почти такой же выпуск продукции, как и американская компания «Ю. С. стил», при численности занятых рабочих вдвое меньше. В 1991 г. на производство одного автомобиля «Тоёта» затрачивалось в 3 раза меньше человеко-часов, чем на американские автомобили «Дженерал моторз» и «Форд». Коэффициент использования производственных возможностей в компании «Тоёта» был в 1,5 раза выше, чем у «Форда». Каждый из изготовленных в Японии и доставляемых в США автомобилей среднего класса стоил примерно на 7% дешевле по сравнению с аналогичной американской моделью. Издержки на сборку цветного телевизора в Японии были 2 раза ниже, чем в США, и т. д.
По единодушному мнению экспертов, успехи научно-технического и экономического развития японской промышленности обусловлены использованием передовых форм и методов управления. Руководители японских фирм предъявляют чрезвычайно высокие требования к своим сотрудникам и к качеству производимой продукции. Они поставляют потребителям продукцию, которая не только отвечает существующим требованиям, но и превышает их, задавая новый уровень соответствующим отраслям промышленности. Как показывает опыт, во многих случаях изделия, не отвечающие требованиям стандартов, обходятся дороже при изготовлении, и потребители не хотят покупать их даже по сниженным ценам. Таким образом, фирмы, непрерывно выпускающие высококачественную продукцию, каждый раз извлекают тройную выгоду в виде:
-
более низких производственных затрат;
-
более высоких чистых доходов;
-
больших долей рынка.