- •Стили переговоров
- •Тема 2-3. Знакомство с основой теории, разработанной в Гарвардской школе бизнеса
- •Сосредоточенность на интересах, а не на позициях
- •Обзор методов организации и подготовки переговоров
- •Методы ведения переговоров
- •Типовые рекомендации по сохранению коммерческой тайны при ведении переговоров и других видах общения
- •Перечень сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну
- •Анализ результатов переговоров
- •“Властные игры” в разговоре
- •Светская беседа и подтекст
- •Использование вопросов
- •Как формулировать вопросы?
- •Многофункциональные вопросы
- •Риторические технологии деловой коммуникации
- •1.Технология «Вы – подхода»
- •2. Технология «я – утверждений» (общение без обвинений).
- •3.Технология «Позитивного общения»
Использование вопросов
Вопросы как средство определения потребностей.
Необходимо знать:
-
Какие вопросы задавать.
-
Как их формулировать.
-
Когда их задавать.
Пять функций вопросов:
|
1. Привлечение внимания |
Как поживаете?
|
|
2. Получение информации |
Сколько? Есть ли?
|
|
3. Сообщение информации
С их помощью передают информацию оппоненту:
|
Сколько раз я говорил Вам, что необходимо сделать…
Знаете ли вы, как можно с этим справиться? |
|
4. Запуск мышления |
Каково же ваше предложение по этому вопросу |
|
5. Побуждение к принятию решения |
Вы подпишите? Вы купите? Что вы предпочитаете? |
Как формулировать вопросы?
○ Правильная формулировка.
Священнослужитель спрашивает своего «начальника»:
|
Можно ли мне курить во время молитвы? |
Можно ли мне молиться, когда я курю? |
|
Ответ: Нет |
Ответ: Да |
○ Избегайте наводящих вопросов, содержащих готовый ответ.
○ «Процедура достижения вынужденного соглашения»: Когда обсуждение заходит в тупик, Акцент на различии в точках зрения: что можно предпринять? 1. Вводится режим «Привилегированных вопросов для группы», все высказывания, выражающие различия в точках зрения, запрещаются. Роль противников ограничена задаванием вопросов (Проясняющие: В чем именно состоит … Вы имели ввиду …)
○ Как формулировать: Вам большой стакан? (а не Вам большой стакан или маленький?).
Многофункциональные вопросы
|
1 функция |
ХУЖЕ |
Многофунк- циональное |
ЛУЧШЕ
|
|
5 функция |
Каковое ваше мнение? |
1 и 2 функции |
Не хотели бы Вы добавить что-нибудь еще?
|
|
5 функция |
Вы хотели бы купить энциклопедию |
1 и 2 функции |
У вас есть дети, которые учатся в школе?
|
|
3 функция |
Кто звонит?
|
1 и 5 функции
1,3, 5 функции |
Я могу поинтересоваться, кто звонит?
Я могу передать господину президенту, кто звонит
|
|
5 и 3 функции |
Я полагаю, вы не будете курить? |
4 и 2 функции |
Каково ваше отношение к курению?
|
Подтверждающие заявления
○ «Я понимаю ваши чувства» - устраняют угрозу противостояния.
○ Макиавелли о том, как не надо использовать заявления. Надо воздерживаться от угроз и оскорблений, т.к. ни одно из этих действий не уменьшает силу врага, но первое делает его осторожным, а второе увеличивает его ненависть к вам и делает более упорным в стремлении нанести вам ущерб.
○ «Это лучшее, что мы можем предпринять в сложившейся ситуации» - нейтральное заявление, позволяющее разрядить ситуацию, когда переговоры заходят в тупик.
○ Я не думаю, что у вас возникнут проблемы по первому пункту, если мы правильно решим другой - возможности урегулирования.
|
Функции |
Вопросы, не вызывающие у отвечающего особых проблем:
|
|
4 и 2,4 |
Открытые вопросы: кто, что, когда, где, почему, как? «Почему ты это сделал?». «Что ты по этому поводу думаешь?»
|
|
2 и 4 |
Наводящие вопросы: определяют направление ответа. «Тогда ты не мог бы отправить письмо Игорю?»
|
|
4 и 2 |
Спокойные вопросы почти не несут эмоциональной окраски. «Итак, что Вы скажете о том, каким будет следующий шаг в решении этой проблемы?»
|
|
1 и 2 |
Вопросы обращения дают понять собеседнику, что он может помочь тем, что выскажет свое мнение «Не поможешь ли ты мне, В.П., своим вопросом?» |
|
4 и 2 |
Вопросы-окна позволяют заглянуть в мысли другого человека. «Почему Вы так о ней думаете?»
|
|
Функции
|
Вопросы, вызывающие у отвечающего определенные трудности:
|
|
3 и 5 |
Вопросы закрытого типа навязывают собеседнику вашу предвзятую точку зрения. «Если Вы были бы убеждены, что договор принесет Вам ущерб, вы бы его не подписали, не так ли?» |
|
3 и 5 |
Вопросы с нагрузкой ставят собеседника в затруднительное положение независимо от его возможного ответа. «Вы хотите сказать, что Ваше решение задачи является правильным и единственно верным?» |
|
3 и 5 |
В разгоряченных вопросах выражается много чувства по отношению к собеседнику. «Не кажется ли Вам, что потратив так много времени на обсуждение Вашей проблемы, нам пора перейти к следующей?» |
|
4 и 5 |
Хитрые вопросы – те, что кажутся рассчитанными на искренние ответы, но на самом деле их цель – поставить человека в затруднительное положение: «Что ты собираешься делать – игнорировать выполнение договора или просто расторгнуть его».
|
|
3 и 5 |
Зеркальные вопросы просто отражают иную точку зрения или Вашу собственную: «Вот как я себе это представляю. А Вы разве не согласны со мной?» |
|
5 и 3 |
Вопросы для размышления побуждают слушателя задуматься над вопросом «Вы считаете, что это план не сработает, т.к. на него потребуется слишком много затрат?» |