Страховой продукт

Страховой продукт характеризуется по следующим направлениям:

>• принимаемые на страхование интересы (объекты страхования);

>• страхуемые риски (страховое покрытие);

>• цена страхового продукта;

>• дополнительные услуги, предоставляемые страховщиком, помимо возмещения ущерба (юридическое обслуживание, ремонт пострадавшего имущества и т. д.);

>• качество и полнота обслуживания клиента на стадии прохождения страхового договора.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере страхования, разрабатывают стандарты обслуживания клиентов, т. е. комплекс обязательных для исполнения правил, гарантирующих установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные категории, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника страховой компании. Например:

>• работа с жалобами и претензиями: количество жалоб не должно быть больше определенного количества в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен обязательно получить ответ;

>• постоянное наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

>• требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок;

>• максимальное время ожидания ответа по телефону и другие критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников.

В рамках страхового маркетинга должны предлагаться не стандартизированные (одинаковые для всех клиентов) услуги, а дифференцированные услуги с определенным набором решений конкретных проблем, возникающих у данного человека в данный момент времени. Это особенно важно в связи с тем, что спрос на страхование является пассивным и во многих случаях потенциальный клиент даже не предполагает, что может решить свои проблемы, прибегнув к страхованию.

Корпоративная культура страховщика представляет собой среду, в которой происходит покупка полисов. Система внутренних коммуникаций, ориентиры и мотивация сотрудников могут придать страховому товарному продукту дополнительную ценность (или, наоборот, уменьшить ее) в глазах потребителей. Без положительного имиджа, высокой надежности страховщика в глазах страхователя невозможно организовать продажу страховой услуги, так как на начальной стадии она всегда представляется лишь как обещание, связанное для клиента со значительными затратами.

Параметры страховой услуги (страховая премия и т. п.) формируются на основании накопленного опыта с использованием ин- формационной базы страховой компании, с использованием системы показателей вероятностей страховых событий, методики определения актуарной стоимости, расчета резервов.

Комплекс маркетинга в страховании Структура страховой услуги

С точки зрения маркетинга страховая услуга имеет трехуровневую структуру:

>• сама услуга, собственно страховые гарантии и их материализация;

>• обеспечение услуги, включающее в себя общие и особые условия страхования, определенные характеристики качества, бренд, учет специфических ожиданий потребителей;

>• обеспечение услуги, ее предоставление клиенту, дополненное системой доставки, порядком рассмотрения претензий по страховым случаям и другими дополнительными услугами.

В рамках страхового маркетинга трехуровневая структура определяет соответствие услуги потребностям клиентов. Кроме того, трех- уровневая структура содержит стандартные перечни рисков, тарификация которых во многом обусловлена математическими методами.