Тема 26

ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЛИМЕНТА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый

желает видеть в себе. В отличие от комплимента (небольшого преувеличения)

лесть представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника.

Лесть грубее, и она имеет больше шансов быть отвергнутой из-за

неправдоподобности.

Отличие комплимента от похвалы и лести. Чувствительность к

комплиментам проявляется в том, что человек, выслушивая приятные слова в

свой адрес, испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом

потребность в получении положительных эмоций. Эта потребность

свойственна каждому, вот почему человек, делающий комплименты, – для

окружающих желательный собеседник: он является источником

положительных эмоций. Таким образом, цель комплимента – доставить

удовольствие собеседнику, тем самым стимулируя его на дальнейшее

сотрудничество с вами. Похвала – это положительная оценка качеств

собеседника. В похвале нуждается каждый.

Технические правила комплимента :

Встраивать слова-комплименты в общую фразу.

Не делать пауз.

После комплимента следует содержательный текст; чем длиннее общая

фраза после слов комплиментов, тем лучше.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006 Стр. 74 из 96

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

Часть общей фразы после слов-комплиментов должна содержать нечто

такое, что захватывало бы внимание слушающего.

Психологические правила комплимента :

Сосредоточение внимания на внутренних, душевных качествах

собеседника.

Обращение внимания не на очевидные, а на скрытые достоинства

собеседника.

Искренность комплимента.

Конкретность комплимента (комплименты должны быть не общими, а

максимально конкретными).

Специфические требования: фактическая основа, краткость, не должно

быть поучений, не должно быть двусмысленных оборотов, без эмпатии

комплимент не совершенен, учет половозрастных особенностей собеседника.

Тема 27

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Основные причины неудачной критики

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как

минимум, узнать о причинах неудачной критики, т. е. такого порицания, в

результате которого у критикуемого возникает крайне отрицательное

отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам

неудачной критики относятся:

1. Фатальность критики, т. е. такое психолого-эмоциональное воздействие,

которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери,

невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет

примерно следующее: «Вам надо было поступить исключительно так-то». И

поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в

тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и

«спасать свое лицо». Ясно, что проку от такой фатальной критики мало.

2. Назидательность критики проявляется в тоне, нравоучительных фразах

типа: «Чаще надо прислушиваться к моим советам», «Вы поняли наконец, как

надо делать?» и т. п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что «он ко

мне придирается». И чтобы изменить это на «он хочет мне помочь»,

критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве.

Например: «Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши

добрые отношения».

3. Эмоциональность критики проявляется, когда критикующий не может

вовремя остановить поток упреков, «заводится» и тем самым подавляет слабых

духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В

обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач.

Достаточно вспомнить случаи, когда критика сильно задела, заставила

невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т. д.). Поэтому, прибегая к

критике, важно постоянно задавать себе вопросы: что чувствует мой

собеседник, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006 Стр. 75 из 96

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

психологическое состояние? Исходя из ответов на эти вопросы, необходимо

вести разговор. Критика принесет положительный результат, если она:

1. Способна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических

замечаний.

2. Способна вовлекать партнера в процесс критики путем осознания

важности и нужности выполняемой им работы и того, что эта работа

оценивается по достоинству.

3. Способна изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде

конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению,

немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны

критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст

таких руководителей замечания, подобные такому: «Если хотите со мной

говорить – молчите!»

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение – это

действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик, – это

верный признак того, что он не умеет владеть собой. Как подсказывает

житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить

человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче –

вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать найдите, за что похвалить, и похвалите. Это

достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в

преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому:

«Мы работаем с вами не первый год, и ваши результаты были просто

замечательны. Что же произошло?» Тогда критикуемому не придется обвинять

вас в несправедливом отношении к себе со стороны критикующего

(начальника, руководителя и т. д.): так как критикующий отметил все – и

хорошее, и плохое. Подыскивая, за что похвалить, вы сопоставляете хорошее и

плохое, а это сделает вашу позицию более взвешенной и терпимой, облегчит

выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон,

в результате не возникает конфронтация.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем,

что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто

согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывается

конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.

5. Не критикуйте при свидетелях. Такая критика вызывает отрицательные

эмоции (недовольство) со стороны критикуемого.

6. Помогите критикуемому сохранить свое лицо. Часто критикуемый не

соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании

с потерей достоинства. Поэтому важно не забывать о том, что ничто так не

разоружает критикуемого, как почетная капитуляция. В этой ситуации крайне

важно дать возможность для отступления.

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006 Стр. 76 из 96

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

Как прекратить разговор не обижая собеседника

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников не

одновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров

еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность – значит обидеть

собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а

возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим отрицательным отношением

к партнеру по общению. Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как?

Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели. Как

советует Панкратов:

Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную

беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство

правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для

остальных рекомендуются другие приемы.

Корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои

извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа «я

извиняюсь» – неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете.

Правильней будет сказать: «Прошу прощения», «Приношу свои извинения» и т.

п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или

раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину

(надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо

прервать разговор.

Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его

до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от

проведенной встречи.

Используйте прием «Спасение от назойливого посетителя». Этот прием

необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно

намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим

помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен

зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному

вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное

соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это

можно доверить.

Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при

необходимости успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны

оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно

использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Желая

закончить разговор, можно сказать собеседнику: «У меня сейчас начинается

срочное совещание, и люди уже собираются».

Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос настаивает на

ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться

приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы

А. Мак-Кензи. Вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее

время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата.

Через минуту абонент вновь перезванивает: «У вас телефон отключился?» –

ГОУ ВПО УГТУ-УПИ – 2006 Стр. 77 из 96

Ермолаева С.Г. Этика деловых отношений

«Да, в последнее время у нас телефон бара...» – и вновь нажимаете на рычаг.

Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он

проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним отношения не

пострадали.