3. Права:

Администратор зала ресторана имеет право:

3.1. Докладывать администрации предприятия, о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией.

4.Ответственность:

Администратор зала ресторана несет ответственность за:

4.1 .Своевременное и качественное выполнение обязанностей возложенных на него настоящей должностной инструкцией.

4.2.Сохранность товарно-материальных ценностей, закрепленных за ним согласно его должностным обязанностям.

4.3. Соблюдение правил и нормы охраны труда, пожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.

Распределение официантов по залу.

Обеденный зал делится на такое количество частей, сколько работает официантов на смене. Например, на смене работает 3-й официанта. Я разделю обеденный зал на три части и за каждым закреплю определенную половину. По приходу посетителей я буду рассаживать их так, чтобы каждый официант был занят работой. Также буду распределять работу и для другого персонала работающего в зале.

Подготовка зала к началу обслуживания потребителей.

Подготовка к обслуживанию состоит из ежедневной уборки торговых помещений, расстановки мебели, получения посуды, приборов столового белья и сервировки столов. Бригада уборщиц в начале и конце рабочего дня убирает торговые помещения с помощью пылесосом, полотеров, машин для мойки полов. При уборке удаляют пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконников, светильников, а также решеток, закрывающих отопительные батареи, моют цветы в цветочницах и декоративные растения, удаляют пыль с листьев, приво­дятся в порядок пол и т. д. Большое внимание уделяется чистоте полов в торговых залах. Уборка паркетных полов, покрытых мастикой, полов с ковровым покрытием производится сухим способом; полов, покрытых лаком, а также полов из синтетических материалов типа линолеума — влажным способом. По­следовательность уборки зависит от покрытия пола. Если пол требует влажной уборки, то сначала удаляют пыль с мебели, подоконников, оборудования, а потом обрабатывают пол. При сухой уборке сначала убирают пол, а затем удаляют пыль с предметов, находящихся в зале.

Удаляют пыль в залах, пользуясь напольными пылесосами. Ковровую дорожку чистят также пылесосом и расстилают в определенном месте. Для натирки полов (паркетных и линолеумных) используют электрополотеры. Обработка паркетных полов производится, как правило, работниками фирм добрых услуг по договорам, заключаемым руководителем предприятия и дирекцией фирмы.

Уборка торговых помещений, как правило, производится в утренние часы и заканчивается за I—2 ч до открытия предприятия. В течение дня при необходимости небольшую местную уборку осуществляет дежурная уборщица по торговому залу.

В конце рабочего дня после уборки из зала посуды, приборов, салфеток, скатертей подметают пол влажными щетками. После каждой уборки помещения тщательно проветривают.

К подготовке торгового зала относится и расстановка мебели в зависимости от формы помещения, расположения дверей, окон, колонн. Столы могут быть расставлены прямыми линиями или в шахматном порядке группами — зонами, разделенными проходами, основными дополнительными, ширина которых зависит от типа предприятий. Основные проходы должны быть в столовых 1,35 м.

Через каждые два-три ряда столов необходимы дополнительные проходы, для распределения потоков посетителей: в столовых, ресторанах шириной 1,2 м, в кафе 6,9 м.

Ширина проходов определяется между спинками стульев, находящихся от края стола на расстоянии 0,5 м, между свободными сторонами столов или между спинками" стульев и свободными сторонами столов. У стен и колонн столы целесо­образнее располагать по диагонали, это создает удобства при обслуживании. Прямоугольные шестиместные столы чаще ставят у стен, круглые и квадратные—в середине зала. Квадратные столы расставляют, в шахматном порядке. Не рекомендуется размещать столы на одной линии с входными дверями. От стен они должны быть на расстоянии 10—20 см. Стулья расставляют так, чтобы сиденья находились под столом не более чем наполовину при расстоянии от спинки стула до края стола 0,5 м.

Принимать заказ на обслуживание и оформлять его, производить расчет с потребителями.

После того как посетитель сядет за стол, официант должен подойти к нему слева и предложить меню, раскрыв его на первой странице, где перечислены фирменные блюда. Меню вручается женщине, а если их несколько,— старшей из них.

Если за столом сидят одни мужчины, предпочтение отдается старшему по возрасту, а у военных — старшему по званию. Предложив меню, официант обращает внимание гостей на фирменные блюда ресторана и отходит на несколько минут в сторону, чтобы дать возможность им ознакомиться с ассортиментом блюд.

Убедившись, что посетители ознакомились с меню, официант должен подойти к столу и принять заказ. В том случае, когда посетители заняты продолжительной беседой, официант может спросить разрешения принять заказ, не ожидая окончания разговора. При приеме заказа официант должен стоять возле по­сетителя, делающего заказ, по возможности с правой стороны от него, не касаться стола, стульев, не наклоняться близко к посетителям.

Если посетителям нужен совет в выборе блюд, официант должен оказать им помощь, учитывая возможности производства и пожелания гостей. Официант должен хорошо знать меню ресторана с тем, чтобы предложить им разнообразный ассортимент холодных и горячих закусок, фирменных блюд.

По просьбе посетителей официант должен дать характеристику блюд, указанных в меню, и винно-водочных изделий, приведенных в прейскуранте, рекомендовать вино к выбранному блюду. Заказ на вина принимается одновременно с заказом на блюда.

Принимая заказ, необходимо уточнить наименования блюд или напитков. Например, салат рыбный, мясной или овощной; солянка рыбная, мясная, жидкая или на сковородке; кофе — черный или по-восточному, а также количество порций, степень прожаренности бифштекса натурального и др. Официант должен предупредить посетителя о времени исполнения заказа, особенно порционных блюд.

Для приема заказа официант (или бригадир) должен иметь пронумерованные бланки счетов (см. приложение), вложенные в твердую обложку, и шариковую ручку.

Бланк счета заполняется в двух экземплярах, в нем указываются фамилия официанта (бригадира официантов), дата обслуживания, наименование и количество закусок, горячих блюд, десерта, буфетной продукции, цена одной порции и сумма всех заказанных порций одноименных блюд. Содержание заказа обязательно зачитывается посетителю. В случае отказа заказчика от какого-то блюда, следует против соответствующей записи сделать прочерк.

Бланки счетов официант получает перед началом работы у метрдотеля, расписываясь за них в специальной книге. Одновременно официант получает у метрдотеля бланки реестров на сдачу копий счетов, заполненных и врученных посетителям (см. приложение).

Приняв заказ, официант должен составить план его выполнения. Наличие четкого, заранее продуманного плана дает возможность официанту не делать лишних хождений, ускорить обслуживание посетителей.

Затем официант пробивает чеки на кассовом аппарате для получения буфетной продукции. Чеки на холодные и горячие блюда целесообразно пробивать непосредственно перед их получением.

В зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет с потребителями может быть осуществлен непосредственно после приема заказа и подачи холодных закусок или по окончании обслуживания. По просьбе заказчика официант (бригадир официантов) подсчитывает сумму, затем ставит на счете свою подпись и подает заказчику на маленьком подносе или пирожковой тарелке первый экземпляр счета, положив его оборотной стороной кверху.

Сумму каждого счета официант сразу же заносит в реестр. В конце рабочего дня официант сдает копии счетов вместе с реестром, подписанным метрдотелем, и выручкой (или ее остатком, если в течение дня она сдавалась частями) представителю администрации или главному (старшему) кассиру. Правильность заполнения счетов и реестров проверяется метрдотелем.

Организовать и провести обслуживание банкета; составить меню, рассчитать необходимое количество белья, посуды и приборов

В настоящее время широко используются возможности предприятий общественного питания, и прежде всего ресторанов для группового обслуживания по поводу торжественных событий путем организации банкетов. Слово «банкет» французского происхождения и означает торжественный званый завтрак, обед, ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица или события. В зависимости от повода, определяющего состав гостей, банкеты могут быть официальными — приемы, неофициальными — товарищеские встречи и семейные торжества (свадьба, юбилей и т. д.). Официальные банкеты проводятся по поводу, официальных визитов должностных лиц, иностранных представителей и делегации, во время проведения симпозиумов, конференций, при открытии и закрытии выставок, в связи с подписанием торговых соглашений, национальными праздниками и т. д.

Дипломатические приемы проводятся в порядке повседневной дипломатической работы.

В зависимости, от формы обслуживания банкеты подразделяются на:

банкет с полным обслуживанием официантами, банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль, банкет со смешанным обслуживанием, банкет-чай.

Банкеты за столом с полным и частичным обслуживанием официантами могут быть завтраками, обедами, ужинами. Организация каждого банкета состоит из: а) приема заказа, б) подготовки к обслуживанию, в) обслуживания.

Для проведения банкетов необходимы специальные залы, помещения для сбора гостей (аванзалы), специальная мебель, посуда из хрусталя, фарфора, мельхиора.

Организованная четкая работа по подготовке банкета и в период обслуживания гостей во многом зависит от того, на сколько подробно оговорены все вопросы, связанные с проведением банкета, администрацией предприятия с заказчиком, и, конечно, от уровня профессиональной подготовки и навыков официантов, метрдотеля.

По этому обслуживание банкетов поручается высококвалифицированным работникам.

В порядке подготовки к банкету определяется количество официантов, необходимое для обеспечения бесперебойного и быстрого обслуживания приглашенных. Существуют выработанные в практической работе рекомендации, но они являются примерными, так как количество официантов зависит от сложности меню и частоты смены посуды и приборов, формы обслуживания, удаленности банкетного зала от кухни, холодного цеха, буфета, сервизной, моечной посуды, обеспеченности посудой, приборами, расположения подсобных столов, наличия надлежащее оборудованного подсобного помещения и др.

Тщательная, подготовка к банкету позволяет официантам максимально сократить или исключить совсем непроизводительные затраты труда и времени в процессе обслуживания. Метрдотель заблаговременно изучает меню, на основании которого определяет перечень посуды и приборов, рассчитывает потребность в них исходя из меню, количества гостей и официантов; определяет потребность в столовом белье (скатерти, салфетки, а также ручники и др.) составляет заявки на производство, в буфеты, сервизную и передает их на исполнение за 1—2 дня до банкета.

Заказы на обслуживание принимаются: фирмами добрых услуг, организованными во многих городах; через столы заказов крупных предприятий; дежурными метрдотелями в ресторанах, где отсутствуют столы заказов; директором или администратором — в кафе и столовых.

При приеме заказа устроителю предлагают посмотреть помещение для банкета, с ним согласовываются дата проведения банкета, начало и примерное окончание его, количество участников, план расстановки столов, места почетных гостей, примерное оформление банкетного зала, меню, обусловливается предварительная стоимость заказа. При заказе уточняется, должен ли быть подан гостям аперитив, нужны ли цветы, музыка во время банкета (оркестр или трансляция из основного зала) и мест для танцев.

Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядок обслуживания, а также порядком возмещения возможных убытков. Администрации предприятий не дано права устанавливать ми­нимальную стоимость заказа, а также предлагать заказчику принудительный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий и т. д.

По желанию заказчика может быть принят заказ на фирменные кулинарные и кондитерские изделия, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций. После предварительного согласования заказчик вносит в кассу аванс в размере 50% стоимости заказа; на принятые деньги кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание за наличный расчет, являющейся документом строгой отчетности. Поэтому книга должна быть прошнурована, листы в ней пронумерованы, а запись о количестве листов скреплена подписями директора и старшего бухгалтера и заверена печатью, выдается книга под расписку.

Окончательное согласование меню производится за 2—3 дня до обслуживания. Совместно с заказчиком составляется заказ-счет, который выписывается в пяти экземплярах и утверждается руководителем предприятия.

Номер заказа-счета должен соответствовать номеру данного заказа в книге учета заказов. Бланки заказов хранятся и учитываются как бланки строгой отчетности.

Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерией приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп «Оплачено», заверяет каждый экземпляр подписью и передает четыре экземпляра работнику, принимавшему заказ.

Второй экземпляр заказа счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания его вместе с кассовым отчетом кассир сдает в бухгалтерию. Квитанцию к приходному ордеру кассир вручает заказчику. Работник, принимавший и оформлявший заказ, получив четыре экземпляра заказа-счета, заполняет в книге учета заказов графы 9—11 и передает: 1-й экземпляр заказчику, 3-й — работнику, которому поручается выполнение заказа (бригадиру официантов, официанту), 4-й и 5-й'— на кухню и в буфет. 4-й и 5-й экземпляры после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

На основании заказа-счета кассир печатает на контрольно-кассовом аппарате чеки и передает их под расписку бригадиру официантов или официанту, выполняющему заказ.

Продукция из кухни и буфета отпускается по чекам и согласно заказам-счетам.

В заказе-счете не допускается никаких исправлений. Поэтому если в день обслуживания отсутствуют какие-либо продукты для приготовления блюд, указанных в меню, или буфетная продукция, обусловленная заранее, а также если произошли изменения в стоимости блюд, то замену отражают в соответствующем разделе заказа-счета (на оборотной стороне). Все изменения в заказе-счете должны быть согласованы с заказчиком..

Если в процессе обслуживания возникает необходимость дополнить заказ, то оформление дополнительного заказа и расчет за него производятся путем выписки счета и получения 1денег наличными. В отдельных случаях, когда некоторые из приглашенных участников торжества отсутствуют, заказчику могут быть возвращены деньги за часть вторых и сладких блюд, горячих, алкогольных и безалкогольных напитков, кондитерских изделий. Возврат денег производится по письменному заявлению заказчика до начала обслуживания и с разрешения директора предприятия.

Возможны случаи полного отказа заказчика. Если отказ поступает не позднее чем за сутки до обслуживания, то по письменному заявлению заказчика заказ аннулируется, аванс или полная стоимость банкета возвращаются заказчику. Но если отказ поступает в день проведения торжества, заказчик должен возместить предприятию стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать заказ для продажи и др.).

На не подлежащую реализации продукцию составляется акт. Актированию не подлежат алкогольные и безалкогольные напитки, а также блюда и изделия, включенные в заказ-счет, но не поданные на стол.

На банкетах возможны бой посуды, порча салфеток, приборов и нанесение других убытков предприятию по вине посетителей. В этом случае заказчик возмещает убыток по действующему прейскуранту. Ему выписывается счет, а деньги приходуются кассой в установленном порядке.

В приложении смотри образцы документов, оформляемых при организации банкетов.

Для примера я рассмотрю организацию банкета с полным обслуживанием.

Банкет с полным обслуживанием официантами

Чаще всего устраивают на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают согласно протоколу, но может быть банкет товарищеского характера с произвольным размещением гостей.

Количество гостей на банкете от 8 до 50 человек, в редких случаях более 100.

В меню банкета включают небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда - обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

Для проведения банкета необходимы: столы банкетные, стулья, кресла или полукресла жесткие или полумягкие для каждого участника банкета (с невысокими спинками), столы подсобные для официантов или серванты, если кофе подают в отдельном - столы кофейные, стулья, кресла, полукресла, диваны и т.д.

Банкетный стол должен иметь ширину 1,2-1,5 м. Могут быть использованы обычные квадратные или прямоугольные обеденные столы. Для банкета с небольшим количеством участников наиболее удобные круглые столы.

При расстановке столов для банкета нужно учитывать конфигурацию зала, количество участников банкета, расположение окон и дверей.

Столы ставят посредине зала прямой линией, одной или несколькими параллельными линиями с объединяющим перпендикулярно расположенным по отношению к ним столом. Круглый стол обычно ставится в центре зала.

Места за столом, установленным перпендикулярно к другим столам, предназначаются для почетных гостей.

При расстановке столов следует учитывать, что ни один из участников банкета не должен сидеть спиной к почетным гостям.

Столы для банкета выравнивают и по высоте и по длине, если необходимо, то скрепляют между собой.

Желательно предусмотреть проходы шириной 1-2 м между столом почетных гостей и основными столами.

Если стол сервируют для почетных гостей с одной стороны, то ширина его должна быть не менее 70 см.

Один подсобный стол или сервант предусматривают для обслуживания 12-15 гостей. Расставив столы, расставляют стулья, кресла или полукресла на некотором расстоянии от стола, обеспечивая свободный проход к столу.

После расстановки столов их накрывают толстой мягкой тканью (фланель, байк, шинельное сукно). Эта ткань заглушает шум в зале, предупреждает бой посуды, впитывает жидкость, случайно разлитую на скатерть, выравнивает поверхность стола.

Спуск скатерти со стола должен быть 20-30 см. При большем спуске будет мешать посетителям, сидящим за столом. Меньший спуск придает столу некрасивый вид.

Если по торцам стола не предусмотрено размещение гостей, то спуск скатерти может быть несколько большим, чем с боковых сторон, но не короче.

Сервировку стола начинают с расстановки мелких столовых тарелок 50-80 см одна от другой.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

- борт тарелки на расстоянии 1-2 см от края стола;

- знак фирмы, предприятия должен быть перед гостем;

-для почетных гостей тарелки ставят с большим интервалом одна от другой;

- не ставят тарелки над ножками стола.

На мелкие столовые ставят закусочные, по одной на каждую. Слева на расстоянии 10-15 см от столовой мелкой ставят пирожковую. После расстановки тарелок раскладывают приборы.

Слева: вилка столовая, вилка рыбная, вилка закусочная, вилка десертная за мелкой столовой тарелкой ручкой влево.

Справа: нож столовый, рыбный, ложка столовая, если подают суп, нож закусочный, ложка и нож десертный ручками вправо за вилкой столовой.

Если подают суп в бульонной чашке, то ложку десертную подают вместе с супом, а столовую ложку сразу убирают.

Закусочный прибор (нож и вилку) можно класть на закусочную тарелку, под салфетку, если подают две закуски (мясную и рыбную).

Расставляют стеклянную посуду. Вначале ставят фужер по острие столового ножа, правее его (параллельно кромке стола или под некоторым углом к ней) ставят рюмки для вина:

1 ряд - фужер, модерные рюмки, рюмки водочные;

2 ряд - бокал для шампанского, лафитная, рейнвейна.

Коньячные или ликерные рюмки ставят на стол перед подачей коньяка или ликера к кофе.

После приборов раскладывают полотняные салфетки индивидуального пользования.

Банкетный стол украшают цветочной композицией или «дорожкой» из зелени и цветов.

Круглый стол диаметром 3 м: в центре цветочная композиция и по кругу замкнутая дорожка из зелени и цветов.

Специи (соль, перец) устанавливают попарно на линии хрусталя, через один прибор. Соль ставят слева, а перец - справа.

Карточки-меню могут размещать слева за пирожковой тарелкой, отпечатанную. В ней указывают характер банкета - завтрак, обед, ужин, порядок подачи закусок, блюд и напитков.

При небольшом количестве участников банкета можно организовать буфет- бар.

Подавая аперитив, следует предусмотреть своевременный сбор использованной посуды как со столиков, так и из рук гостей.

Время обслуживания гостей за столом не должно превышать 45-50 мин. На банкете с полным обслуживанием исходят из нормы 3 официанта на 12-16 участников банкета. Два из них подают блюда, третий – вина.

Гостей обслуживает 6 официантов, из них четверо подают блюда, третий–вина.

При подаче ограниченного количества блюд –4-5 и непосредственной близости к банкетному столу подсобных столов, раздачи, сервизной, буфера и т. п. допустимо обслуживание официантами, совмещающими подачу блюд и напитков.

Количество посуды для подачи блюд определяет числом официантов, независимо от количества заказанных порций.

Официанты, подают блюда, вносят закуски и блюда в банкетный зал, обносят гостей; вместе с официантами, подающими напитки заменяют посуду и приборы, помогают в подготовке очередного блюда к подаче, готовят и подают кофе и чай.

При сборе гостей подают аперитив.

Официанты, подающие вина, работают в паре с официантами, подающими блюда.

Они встречают гостей в банкетном зале. Помогают размещать их за столом. В процессе обслуживания они своевременно наполняют напитки рюмки, бокалы, фужеры.

В зависимости от порядка обслуживания и меню подают некоторые закуски, гарниры, соусы, хлеб, заменяют приборы, подают пепельницы, сигареты и т. д.

Следят за порядком на столе.

По распоряжению метрдотеля официанты организованно входят в зал и выходят из него согласно порядка номеров секторов, которые они обслуживают. Начинают с дальних секторов от раздачи.

Перед входом в зал к каждому блюду, гарниру ,соусу кладут приборы для раскладки (исключение натуральные овощи, фрукты, хлеб , пирожки, булочки, тосты).

Вилку для раскладки рожками вниз, а на нее ложку углублением вниз, ручками, обращённые к гостю и несколько выступающими за борт блюд. Ручка ложки правее ручки вилки.

Войдя в зал по очерёдности присвоенных номеров, официанты направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в2-3 шага сзади тех гостей, с которых должны начать обслуживание.

При организации движения по залу с блюдами, подносами и т. д. Все официанты должны держать переносимые предметы одинаково на левой руке на уровне локтя, передвигаться по залу по прямым, намеченным метрдотелем, линиям.

Остановившись сзади гостей, с которых следует начать подачу блюда, официанты ориентируются на старшего официанта, обслуживающего гостей в центре стола, который, убедившись, что все официанты готовы к подаче блюда, подаёт условный знак начать обслуживание. Тогда, одновременно подойдя к гостям, официанты приступают к подаче блюда.

Если банкет в честь иностранной делегации, меню печатают на двух языках для гостей и устроителей банкета.

Хлеб нарезают толщиной 6-190 мм и кладут на пирожковые тарелки по 2-3 кусочка. Пшеничный хлеб верхней корочкой влево с левой стороны. Ржаной хлеб правее белого. Верхняя корочка от гостя, мякишем влево. Хлеб может быть подан в виде маленьких булочек, по 2-3 штуки на тарелку.

Запас посуды, приборов, столового белья устанавливают на подсобных столах и сервантах.

За 15-45 мин до начала банкета по распоряжению метрдотеля в зал вносят напитки (кроме шампанского, коньяка, ликера). Бутылки должны быть чистыми, горлышки очищены от сургуча и смолки, корковые пробки извлечены. Напитки расставляют на подсобных столах этикетками, обращенными в зал и накрытые салфетками.

При организации банкета предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, с момента прихода первых гостей до приглашения их к банкетному столу.

В качестве аперитива могут быть поданы коктейли, крепленые и полусладкие вина, водка, соки, - в жаркое время года воды, пиво.

Организация музыкального обслуживания в зале.

Музыка в ресторанах имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в тортовом зале. Контроль за исполнением репертуара осуществляется метрдотелями и директорами ресторанов и кафе. В репертуар включаются не только произведения отечественных композиторов и исполнителей но и музыкальные произведения зарубежных звезд. Музыка в ресторане используется разнообразного направления начиная от попсой и заканчивая роком. Исполняться музыкальные произведения должны негромко, чтобы не мешать беседам посетителей.

Итоги анализа заявлений, предложений потребителей.

После просмотра книги отзывов и предложений можно стелить вывод, что за последние 2 - а года в книге были записаны одни благодарности, которых насчитывается до 36.

Повышение культуры и качества обслуживания на ПОП.

Важными показателями дальнейшего развития общественного питания являются культура и качество обслуживания.

Обслуживанием посетителей на предприятиях общественного питания заняты официанты, буфетчики, бармены, метрдотели, администраторы зала, повара-раздатчики, кассиры. Их деятельность должна быть направлена на более полное удовлетворение спроса населения на кулинарную продукцию и услуги, предприятий общественного питания. Объем и характер предоставляемых услуг определяется типом предприятия, его мощностью, месторасположением, конкретными условиями работы, особенностями обслуживаемого контингента.

К числу основных факторов, определяющих культуру обслуживания в общественном питании, относятся: наличие современной материально-технической базы, широкий ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания, предоставление дополнительных услуг посетителям, изучение спроса на продукцию и услуги общественного питания, уровень рекламно-информационной работы, повышение квалификации обслуживающего персонала.

Уровень развития материально-технической базы общественного питания характеризуется наличием достаточной сети предприятий, в том числе специализированных, доведением количества мест в них до утвержденных нормативов, а также оснащением предприятий современными техническими средствами.

Широкий ассортимент выпускаемой продукции позволяет более полно удовлетворять спрос потребителей.

Растет число дополнительных услуг, оказываемых потребителям. Предприятиями общественного питания осуществляется доставка заказов на дом и к рабочим местам, обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств, принимаются заказы на приготовление кулинарных и кондитерских изделий.

Систематическое и глубокое изучение потребительского спроса позволяет более полно удовлетворять запросы населения. Материалы, полученные в результате изучения спроса, используются при определении режима работы предприятий, ассортимента продукции, выборе форм и методов обслуживания. К рекламно-информационной работе относятся издание проспектов, красочно оформленных меню, плакатов, оповещающих о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальной кухни, конференций потребителей и др. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа поло­жительно воздействует на формирование спроса посетителей, повышение культуры обслуживания.

Высокая культура обслуживания требует от работников общественного питания глубоких профессиональных знаний и инициативы, что может быть достигнуто продуманной организацией системы подготовки и повышения квалификации кадров.

Качество обслуживания определяется в основном объемом, видами и характером услуг, предоставляемых посетителям. Этот показатель позволяет охарактеризовать отношение потребителей к результатам деятельности предприятий общественного питания.

К основным факторам, определяющим качество обслуживания, относятся: удобство расположения и правильный выбор режима работы предприятия, качество выпускаемой кулинарной продукции, соблюдение санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений, посуды и мебели, быстрота обслуживания, комфорт в обеденном зале, вежливость, внимательность и внешний вид обслуживающего персонала.

Под удобством расположения предприятия подразумевается его доступность для населения жилого района или работников тех предприятий, для обслуживания которых оно предназначено. Режим работы предприятия должен соответствовать режиму работы обслуживаемого контингента потребителей.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований характеризуется чистотой помещений, посуды, мебели. При этом учитываются данные журнала санитарного врача и записи потребителей в книге отзывов и предложений.

Быстрота обслуживания может быть определена путем наблюдения, обследования, расчета оборачиваемости мест, анкетного опроса и зависит от типа предприятия.

Комфортные условия в обеденных залах характеризуются требованиями, предъявляемыми к интерьеру, планировочному решению помещений, их оборудованию, освещению, сервировке столов, музыкальному оформлению,— всему тому, что создает ощущение уюта и располагает к отдыху.

Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и гостеприимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.

Для характеристики культуры и качества обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов используются определенные критерии. Так, в ресторанах и кафе официанты должны знать кулинарную характеристику блюд, имеющихся в меню, правила их подачи, уметь рекомендовать винно-водочные изделия к закускам и блюдам, владеть правилами обслуживания приемов и банкетов.

Культура и качество обслуживания оказывают непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий, снижаются издержки обращения.