1.Аналитическая часть

1.1. Описание предметной области

1.1.1. Характеристика объекта управления

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. [14]

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.[14]

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е услуги сферы сервиса.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обуславливают их деление на:

- материальные – связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей;

- нематериальные – направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

Различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства представлены в таблице 1.1

Таблица 1.1

Нематериальные услуги	Продукты материального производства
Неосязаемые	Осязаемые
Разнородные	Однородные
Производство, распределение и потребление – один процесс	Производство и распределение не совпадают с потреблением
Деятельность, процесс	Вещь
Основная часть производиться в процессе взаимодействия покупателя и продавца	Основная часть производиться на предприятиях
Покупатели участвуют в процессе производства	Покупатели обычно не участвуют в процессе производства
Не могут храниться	Могут храниться
Не передаются права владения	Возможна передача прав владения

Наряду с традиционным делением сферы услуг на материальные и нематериальные встречаются и другие классификации, например деление сферы услуг на три сектора:

- третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

- четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

- пятиричный – социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).

Основные особенности рынка услуг:

- высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

- территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

- локальный характер услуг, т. е рынок услуг имеет четкую пространственную очередность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально экономические характеристики;

- высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

- специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;

- высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.

Одним из наиболее динамично развивающихся видов услуг в России является предоставление консалтинговых услуг.

Консалтинг (англ. consulting — консультирование) — вид услуг (как правило, платных), предоставляемых корпоративным клиентам, заинтересованным в оптимизации своего бизнеса. Консалтинговая компания (консалтер) в конечном счете берет на себя обязательства увеличить прибыль клиента на n процентов за определенный период. Для этого, как правило консалтеру делегируются широкие полномочия, вплоть до включения в руководство компании-клиента специалиста-консалтера с правом принятия стратегических решений. [12]

Консалтинг - это деятельность специалиста или целой фирмы, занимающихся стратегическим планированием проекта, анализом и формализацией требований к информационной системе, созданием системного проекта, иногда - проектированием приложений. Но все это до этапа собственно программирования или настройки каких-то уже имеющихся комплексных систем управления предприятием, выбор которых и осуществляется на основе системного проекта.

Круг проблем, решаемых консалтингом, весьма широк, кроме того, специализация компаний, предоставляющих консалтинговые услуги, может быть различной: от узкой, ограничивающейся каким-либо одним направлением консалтинговых услуг (например, стратегия, экология, организация труда, инвестиции, кадровая политика, финансы, налоги или ИТ), до самой широкой, охватывающей полный спектр услуг в этой области. Соответственно, каждый поставщик консалтинговых услуг вкладывает в понятие консалтинга собственный смысл.

Консалтинг решает вопросы управленческой, экономической, финансовой, инвестиционной деятельности организаций, стратегического планирования, оптимизации общего функционирования компании, ведения бизнеса, исследования и прогнозирования рынков сбыта, движения цен и т. д. Иными словами, консалтинг — это любая помощь в решении той или иной проблемы, оказываемая внешними консультантами.

Основная цель консалтинга заключается в улучшении качества руководства, повышении эффективности деятельности компании в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника.

Основные виды консалтинга:

• IТ консалтинг;

• аудит консалтинг ;

• бизнес консалтинг;

• инвестиционный консалтинг;

• кадровый консалтинг;

• консалтинг в области логистики;

• консалтинг в области страхования;

• консалтинг недвижимости;

• маркетинг консалтинг;

• менеджмент консалтинг;

• налоговый консалтинг;

• операционный консалтинг;

• организационный консалтинг;

• риск консалтинг;

• стратегический консалтинг;

• управленческий консалтинг;

• финансовый консалтинг;

• юридический консалтинг.

Сегодня на первый план выходит индустрия современных информационных технологий. Поэтому консалтинг в области информационных технологий и информационные услуги, разработка и внедрение информационных систем приобретают для предприятия в современных условиях максимальную актуальность.

ИТ консалтинг способствует тому, чтобы информационная система компании отвечала требованиям бизнеса, поддерживала весь спектр задач управленческого цикла и обеспечивала внутреннюю эффективность и конкурентоспособность компании, как в текущий момент, так и в перспективе.{14}

Информационные технологии определяют эффективность управления, делая бизнес прозрачным и управляемым.

Направления ИТ-консалтинга:

• Аудит информационных систем. Аудит информационных систем позволит определить, насколько функциональность имеющихся систем соответствует бизнес-задачам компании.

Результатом аудита ИТ-портфеля компании является выявление проблем по следующим аспектам:

-соответствие ИТ-систем бизнес-стратегии компании;

-состояние организации информационного пространства на уровне архитектуры и использования стандартов;

-состояние приложений в следующих аспектах: функциональность; надежность; используемость; технологичность; инновационность; состояние документирования ИТ-систем; общее качество.

• Разработка ИТ-стратегии. Развиваясь очень быстро компании часто не уделяют достаточно внимания выработке ИТ стратегии. Развитие ИТ должно идти в соответствии со стратегией развития всей компании. ИТ-стратегия – это программа развития информационных систем в соответствии со стратегией развития предприятия, текущими и будущими потребностями бизнеса. ИТ-стратегия обеспечивает интегрированный подход к автоматизации всех контуров управления предприятием (финансы, производство, торговля, маркетинг и т.д.).

• ИТ-стратегия позволяет: оптимизировать затраты на реализацию ИТ-задач, сократить риски при внедрении ИТ-систем, организовать адекватную информационную поддержку бизнес-процессов; обеспечить развитие ИТ-систем по мере роста бизнеса.

Признаки необходимости ИТ-стратегии:

- компания развивается, но чувствуется, что управляемость по мере роста заметно ухудшается;

- используемые в компании технологии не поддерживают всех задач управленческого цикла;

- растущий объем вложений в организацию ИТ-службы, программное и аппаратное обеспечение и отсутствие при этом эффективной отдачи;

- трудно определиться с выбором информационных технологий;

- сложно определиться, менять ли действующие информационные системы целиком или постепенно наращивать их новыми.

Эти проблемы характерны для многих растущих компаний и могут быть решены посредством разработки единой стратегии в области информационного обеспечения.

• Формирование требований к ИТ. Выбор информационной системы – важная и в то же время сложнейшая задача в условиях высокой динамики бизнеса. При разработке требований к информационной системе учитывается множество факторов: сложность бизнес-процессов, технологические характеристики информационных систем, возможности взаимодействия с другими приложениями и ориентация на создание единого информационного пространства компании.

ИТ-консалтинг — проектно-ориентированная деятельность, связанная с информационной поддержкой бизнес-процессов, позволяющая дать независимую экспертную оценку эффективности использования информационных технологи [14]. На сегодняшний день большинство компаний использует ИТ в управлении своим бизнесом. Информационные технологии позволяют делать бизнес более наглядным, более управляемым, более прогнозируемым.

Услуга по предоставлению ИТ-консалтинга, как правило, включает следующие пункты:

• оптимизация затрат на внедрение информационных технологий, ИТ-решений в рамках компании;

• повышение эффективности бизнес-процессов компании;

• повышение управляемости, прозрачности деятельности организации за счет создания единой инфраструктуры (ИТ-инфраструктуры) ;

• внедрение систем уровня предприятия (ERP, CRM, Business Intelligence, Groupware-системы, NIS-системы).

В современных условиях динамично развивается рынок комплексных интегрированных систем автоматизации предприятий и учреждений самого различного профиля (финансовых, промышленных, офисных) и самых различных размеров с разнообразными схемами иерархии, начиная от малых предприятий численностью в несколько десятков человек и завершая крупными корпорациями численностью в десятки тысяч сотрудников. Такие системы предназначены для решения задач как предприятия в целом (управление финансовыми ресурсами, управление запасами, планирование и производство, сбыт и снабжение, техническое обслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и т.п.), так и уровня его производственных подразделений, цехов и участков.

Фактически проблема комплексной автоматизации стала актуальной для каждого предприятия. Уже не стоит вопрос “надо или не надо автоматизировать”, предприятия столкнулись с проблемой: каким образом это осуществить. Подобная переориентация предприятий объясняется следующими основными причинами:

• повышением степени организационной и финансовой самостоятельности;

• выходом на зарубежный рынок;

• стремлением ряда западных компаний производить свои товары в России;

• завершением периода “островковой” автоматизации;

• возрастающей ориентацией предприятий на бизнес-процессы, т.е. деятельности, имеющие ценность для клиента;

• появлением на рынке как зарубежных, так и отечественных систем автоматизации, опыта их внедрения и использования и др.

Главная особенность индустрии систем автоматизации различных предприятий и учреждений, характеризующихся широкой номенклатурой входных данных с различными (и нетривиальными) маршрутами их обработки, состоит в концентрации сложности на начальных этапах анализа требований и проектирования спецификаций системы при относительно невысокой сложности и трудоемкости последующих этапов. Фактически здесь и приходит понимание того, что будет делать будущая система и каким образом она будет работать, чтобы удовлетворить предъявленным к ней требованиям. А именно нечеткость и неполнота системных требований, нерешенные вопросы и ошибки, допущенные на этапах анализа и проектирования, порождают на последующих этапах трудные, часто неразрешимые проблемы и, в конечном счете, приводят к неуспеху всей работы в целом.

Следует отметить, что для большинства предприятий необходим и предваряющий автоматизацию этап - наведение порядка в их деятельности, создание рациональных технологий и бизнес-процессов. Речь даже не идет о жестком их реинжиниринге, в современных российских условиях происходит массовый бизнес-инжиниринг.

С другой стороны, самостоятельно с задачей выбора и тем более разработки собственной системы предприятие справиться не в состоянии. И прежде всего потому, что на предприятии, как правило, отсутствует единая концепция автоматизации. Возникает необходимость в услугах независимых от производителей систем автоматизации консалтинговых фирм.

Фактически консультантом выполняется два вида работ. Прежде всего это элементарное наведение порядка в организации: бизнес-анализ и реструктуризация (реинжиниринг бизнес-процессов). Это направление получило название “бизнес-консалтинг”. В конечном итоге речь, разумеется, идет об автоматизации, однако если автоматизировать существующий хаос, царящий на российских предприятиях, то в итоге получится не что иное как “автоматизированный хаос”. Любая организация - это довольно сложный организм, функционирование которого одному человеку понять просто невозможно. Руководство в общих чертах представляет себе общий ход дел, а клерк досконально изучил только свою деятельность, уяснил свою роль в сложившейся системе деловых взаимоотношений. Но как организация функционирует в целом, не знает, как правило, никто. И именно деятельность, направленная на то, чтобы разобраться в функционировании таких организмов, построить соответствующие модели и на их основе выдвинуть некоторые предложения по поводу улучшения работы некоторых звеньев, а еще лучше - бизнес-процессов (деятельностей, имеющих ценность для клиента) считается бизнес-консалтингом.

Другой вид работ - собственно системный анализ и проектирование. Выявление и согласование требований заказчика приводит к пониманию того, что же в действительности необходимо сделать. За этим следует проектирование или выбор готовой системы так, чтобы она в итоге как можно в большей степени удовлетворяла требованиям заказчика.

Кроме того, важный элемент консалтинга - формирование и обучение рабочих групп. Здесь речь идет не только о традиционной учебе, любые проекты, модели должны в итоге кем-то сопровождаться. Поэтому сотрудники предприятия с самого начала участвуют в проекте, им частично передаются внутрифирменные технологии. И по окончании работ они способны анализировать и улучшать бизнес-процессы в рамках собственной отдельно взятой организации.

Консалтинговые структуры характеризуются следующими четырьмя позициями:

• знания и информация - главный и единственный их продукт;

• опыт персонала, приобретаемый годами и десятилетиями при работе над конкретными проектами;

• независимость;

• объективность.

Таким образом консалтинговые фирмы являются на сегодяншний день успешными и динамично развивающимися. Общество с ограниченной ответственностью «АудитФинансКонсалтинг- групп» (ООО «АФК - групп») основано в 2000 году для предоставления аудиторско-консалтинговых услуг.

С момента образования ООО «АФК - групп» предоставляет следующие услуги:

• письменные и устные консультации по вопросам методологии бухучета и налогообложения;

• комплексный анализ экономических и правовых проблем, разработка рекомендаций, касающихся конкретных хозяйственных операций, проектов предприятия, а также тенденции развития отрасли;

• профессиональные рекомендации руководителям предприятий и инвесторам при выборе наиболее оптимальной схемы инвестирования и выборе наиболее эффективного использования собственности;

• рекомендации по снижению налоговых рисков, в том числе по рекомендации по формам первичных учетных документов, формулировкам договоров, приказов, учетной политики;

• налоговое планирование;

• разработка схем документооборота;

• разработка методических рекомендаций для автоматизации бухгалтерского и налогового учета;

• автоматизация бухгалтерского, налогового и управленческого учета;

• создание информационных систем бухгалтерского учета;

• содействие в области информационных технологий и информационные услуги, разработка информационных систем, системная интеграция;

• систематическое проведение семинаров для работников бухгалтерских и налоговых служб предприятий;

• еженедельный краткий обзор новостей актуальных для работников бухгалтерских и налоговых служб;

• ежемесячный обзор судебной практики;

• ежемесячный бюллетень, обобщающий наиболее актуальную информацию и рекомендации по проблемам, возникающим в практике применения действующего законодательства, а также разъяснения наиболее сложных и неурегулированных вопросов бухгалтерского учета и налогообложения.

В ООО «АФК - групп» работает 20 высококвалифицированных сотрудников - аудиторов, консультантов, финансистов, юристов и специалистов в области информационных технологий. Все они являются профессионалами, имеющими многолетний опыт работы с предприятиями разных отраслей. Специалисты каждодневно сталкиваются с проблемами предприятий-клиентов (внутренних, внешних), и на основе всестороннего изучения проблем организаций помогают им принять в той или иной ситуации оптимальное решение, заботятся о том, чтобы это решение было защищено соответствующей ссылкой на нормативные документы или специальным разъяснением уполномоченных органов (относительно внешних проблем), всесторонне проанализирована эффективность принятия того или иного управленческого решения, была проведена оценка экономической эффективности проекта (относительно внутренних проблем). В частности, с участием специалистов ООО «АФК - групп» созданы положительные судебные прецеденты и своевременно внесены корректировки в договорные схемы, бухгалтерский учет и налоговые расчеты, проведены специальные виды оценки экономической эффективности проектов, в которых обосновываются способы и средства достижения поставленной задачи. позволившие клиентам сэкономить.

Потенциал сотрудников, их опыт позволяет ООО «АФК - групп» эффективного и взаимовыгодного оказывать широкий спектр аудиторских, консалтинговых, бухгалтерских и других сопутствующих услуг. Постоянно изменяющиеся внешние условия требуют адекватной реакции от фирм и компаний. ООО «АФК - групп» постоянно развивается и гибко реагирует на все внешние изменения, благодаря постоянному повышению квалификации своих сотрудников, расширению сферы деятельности, партнерству с юридическими, оценочными компаниями, налоговыми структурами, государственными органами.

Дополнительное преимущество ООО «АФК - групп» связано с появлением спроса на их услуги, который возник с переходом от “островковой” к комплексной автоматизации, когда предприятие не способно самостоятельно справится с вставшими перед ним проблемами, а следовательно рождается понимание, что необходимо платить не только за программное и аппаратное обеспечение, но и за отчеты и рекомендации. Большинство бизнес-процессов в современных российских предприятиях реализуются в среде «1С:Предприятие», такие как анализ бухгалтерских данных, план-факт продаж, бюджет движения денежных средств; однако, для многих процессов используются другие программные продукты, поэтому комплексная автоматизация предполагает переход к единой структуре работы всей системы (предприятия), и большинство проектов разрабатывается под «1С:Предприятие», так как эта среда является мощным инструментом управления деятельностью предприятия. Программа способна выполнять все функции учета - от ведения справочников и ввода первичных документов до получения различных ведомостей и аналитических отчетов. Таким образом актуальной задачей становится накопление опыта по системной автоматизации различных участков управленческой деятельности предприятий-заказчиков и интегрированию разработок в уже установленные на предприятиях приложения.