Мотивация и поведение покупателей в организационной среде

Покупатель, представляющий на рынке организацию, находится иногда в ситуации дискомфорта, когда не уверен в том, как воспримут его выбор коллеги и руководство. В этом случае специалист по закупкам может применить защитную тактику, которая сводится к следующим действиям:

1. принимать решения коллегиально и разделить ответственность с другими;

2. обращаться к постоянным поставщикам, которые удовлетворяют потребности предприятия;

3. консультироваться с опытными специалистами других фирм;

4. направлять заказы нескольким поставщикам для оптимального распределения рисков;

5. вовлечь в принятие решения о покупке руководителей фирмы.

Подобное поведение фирмы в отношении закупок обычно приводит к повторению заказов у постоянных поставщиков.

В случаях высоких коммерческих рисков для принятия решения о покупках создается закупочный центр, который, как правило, принимает коллегиальное групповое решение.

Закупочным центром может быть подразделение фирмы или сотрудники фирмы из разных функциональных сфер, которые могут рассматриваться с разных точек зрения потребности организации, используя различные критерии оценки значимости покупок, например цена – значимый фактор для финансистов, качество материалов – для технологов и т.д.

В закупочном центре реализуются 5 основных ролей , определяющих характер участия в процессе принятия закупочного решения:

1. Покупатели– обладают официальными полномочиями в вопросах выбора поставщиков и оговаривают условия контракта.

2. Пользователи – сотрудники предприятия

3. Влияющие на решение – технический персонал определяет технические характеристики товара и оценивает информацию по вариантам

4. Решающее лицо– принимает решение относительно поставщиков и требований к товару.

5. Контролирующие поток информации в закупочном центре– закупочный персонал, эксперты, секретари.

Чтобы уметь представить товар любому сотруднику закупочного центра, продавец должен знать какие факторы влияют на принятие решения о закупке предприятия. (макросреды, организационные, факторы межличностных отношений, личностные факторы)

Лекция № 8 Тема: Защита прав потребителей

В Международной практике защита прав потребителей осуществляется со стороны государственных органов и общественности.

Консъюмеризм - это организованное движение потребителей за защиту их прав и возможностей более сильного воздействия на товаропроизводителей и продавцов.

15.03.1962 г. президент США Дж. Кеннеди в своем выступлении определил основные права потребителей, которые считаются международными и сформулированы следующим образом:

1. Право выбирать товардля удовлетворения своих основных потребностей в условиях достаточного разнообразия предложений по конкурентным ценам и при ограничении какого-либо монопольного воздействия на потребителя.

2. Право на безопасностьтоваров и их функционирование в точном соответствии с предложением продавца.

3. Право на информированность о наиболее важных свойствах товаров, способах продажи, гарантиях и т.п., помогающее потребителю сделать разумный выбор или принять решение.

4. Право на защиту от недоброкачественных товаров и возмещение ущерба, связанного с их использованием.

5. Право быть выслушанным и получить поддержку при защите своих интересов от государственных и общественных органов.

6. Право на получение потребительского просвещения, приобретения всесторонних знаний и навыков, облегчающих потребителю принятие решения.

7. Право на здоровую окружающую среду,не представляющую угрозы достойной и здоровой жизни нынешнего и грядущих поколений.

Генеральная Ассамблея ООН в 1985 году приняла резолюцию «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», согласно которой правительства и потребительские движения государств- членов ООН, должны руководствоваться при разработке и укреплении политики и законодательства в области защиты прав и интересов потребителей.

«Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» включают в себя следующие разделы:

IЦели: содействовать странам в обеспечении защиты потребителей, способствовать созданию структур производства и распределения, поощрять высокий уровень этических норм поведения продавцов, расширять международное сотрудничество

IIОбщие принципы:

IIIРуководящие принципы:

1. физическая безопасность;

2. содействие экономическим интересам потребителей и защита этих интересов;

3. нормы безопасности и качества потребительских товаров и услуг;

4. система распределения основных потребительских товаров и услуг;

5. меры, позволяющие потребителям получить компенсацию;

6. программы просвещения и информирования;

7. меры, касающиеся конкретных областей (продовольствие, водоснабжение, лекарственные препараты);

8. международное сотрудничество.