ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 2

1. ПЛАН НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 3

2. АКТУАЛЬНОСТЬ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 4

3. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, ПРЕДМЕТ, ОБЪЕКТ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 5

4. ИСТОЧНИКИ ЛИТЕРАТУРЫ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 7

ВВЕДЕНИЕ

Целью практики по получению первичных умений и навыков научно-исследовательской деятельности является закрепление теоретических знаний, практических умений и навыков, полученных в процессе освоения основной образовательной программы, а также сбор и анализ материала, необходимого для написания выпускной квалификационной работы.

Задачами практики являются:

- выбор темы исследования;

- изучение массива литературы согласно выбранной темы;

- определение актуальности выбранной темы;

- составление плана исследования;

- определение предмета и объекта исследования;

- проведение обзора литературы согласно теме исследования.

Результаты, полученные во время прохождения практики, отражены в данном отчете.

1. ПЛАН НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ И ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

1.1 Понятие, структура клиентской базы КБ и принципы ее построения

1.2 Управление клиентской базой КБ: понятие, цели, основы, механизмы

1.3 Клиентская политика банка

2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КБ. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНСТКОЙ БАЗЫ БАНКА Х

2.1 Оценка клиентской политики Банка Х

2.2 Сегментация и анализ качества клиентской базы Банка Х

2.3 Предложения по совершенствованию формирования и управлению клиентской базы Банка Х

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

2. АКТУАЛЬНОСТЬ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Все банки оказывают одинаковые услуги, найти что-то новое весьма сложно. По этой причине конкурентоспособность банка во многом определяет уровень обслуживания.

Доверие к банку основывается на открытости, банк должен постоянно поддерживать тесный контакт с клиентами, что является для него вневременной ценностью, которая помогает в период спада экономического развития. В условиях кризиса присутствует тенденция к оттоку клиентов, что, безусловно, сокращает возможности банков. Именно в такой период им целесообразней реализовывать политику, которая направленна на удержание уже имеющихся клиентов, ведь известно, что привлечение новых клиентов обойдется намного дороже.

Для банков, в первую очередь, самыми дорогими клиентами являются те клиенты, которые растут вместе с ними. Но зачастую банки на стадиях привлечения и удержания своих клиентов теряют их из-за неудовлетворительного качества реагирования на возникающие в процессе пользования банковским продуктом вопросы и жалобы.

Практика такова, что банки реагируют на жалобы клиентов, проявляя свою инициативность и заинтересованность в разрешении возникающих трудностей.

Для обеспечения высококачественного обслуживания необходимо уделять особое, индивидуальное внимание клиенту. Демонстрация того, как клиент важен банку, для последнего является залогом успеха в формировании клиентской базы.

Поэтому развитие качественного обслуживания, является важным, необходимым и достаточным условием для успешной работы банка со своими клиентами на всех стадиях развития отношений, что и обуславливает актуальность темы исследования.

3. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ, ПРЕДМЕТ, ОБЪЕКТ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Целью исследования является разработка предложений по совершенствованию формирования клиентской базы Банка Х.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть понятие «клиентская база», «клиент», «потенциальный клиент», определить структуру клиентской базы банка и принципы ее построения;

2. раскрыть понятие «управление клиентской базой» банка, определить цели и рассмотреть механизмы управления;

3. изучить содержание клиентской политики банка;

4. дать оценку клиентской политики Банка Х;

5. провести анализ качества клиентской базы Банка Х;

6. сформулировать направления по совершенствованию формирования клиентской базы Банка Х.

Объектом исследования является клиентская база Банка Х.

Предметом исследования является взаимоотношения коммерческого банка и клиентов (действующих и потенциальных).

4. ИСТОЧНИКИ ЛИТЕРАТУРЫ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая [Элек-тронный ресурс] : федер. закон РФ от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ // СПС «Кон-сультантПлюс»

2. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : фе-дер. закон РФ от 02.12.1990 г. № 395-1-ФЗ // СПС «КонсультантПлюс»

3. О защите прав потребителей [Электронный ресурс] : закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1-ФЗ // СПС «КонсультантПлюс»

4. Гурьянов С. А. Маркетинг банковских услуг / под общ. Ред. В. В. Томилова. – М. : Юрайт-Издат, 2005. – 320 с.

5. Бондаренко Т. Н. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами / Т. Н. Бондаренко, А.А. Скоробогатова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. - № 3-3. – С. 419-423

6. Кетова Н. П. Оказание услуг коммерческими банками: использование потенциала маркетинга, выстраивание взаимодействий с клиентами / Н. П. Кетова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2015. - № 3 (165). – С. 261-271

7. Куницына Н. Н. Практика банковского обслуживания клиентов с учетом их гендерных различий / Н. Н. Куницына, Е. А. Липина // Финансы и кредит. – 2015. - № 18 (642). – С. 2-13

8. Моисеенко Т. А. Проблемы расширения клиентской базы в банковском секторе / Т. А. Моисеенко // Символ науки. – 2016. - № 2-2. – С. 193-196.

9. Парамонова В. Е. Обзор клиентских сегментов private banking (частного банковского обслуживания) / В. Е. Парамонов // Фундаментальные исследования. – 2015. - № 5-1. – С. 208-211

10. Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка: практическое пособие / Н. А. Чижов. – М. : «Альфа-Пресс», 2007. – 284 с.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время прохождения практики была выбрана тема научного исследования, составлен план данного исследования, выявлены актуальность и разработанность темы исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, проведен обзор литературы согласно выбранной теме.

При написании работы использовались федеральные законы, инструкции и положения Банка России, научная литература, различные статьи и журналы за последние 5 лет и информационные порталы.