- •1Описание характеристик товара утюга Bosch tda 2315. 5
- •Описание характеристик товара утюга Bosch tda 2315.
- •Описание методов оценки качества промышленной продукции.
- •Расчет интегрального показателя качества продукции.
- •Оценка качества промышленной продукции аналитическим методом.
- •Экспертный метод оценки качества промышленной продукции.
- •Полученные результаты.
- •Для метода расчета интегрального показателя качества продукции.
- •Экспериментальные данные и результаты расчетов
- •Для метода оценки качества продукции аналитическим методом.
- •Экспериментальные и расчетные данные
- •Для экспертного метода оценки качества промышленной продукции.
- •Результаты проверки согласованности экспертов
- •Перспективы развития производства и повышения качества продукции.
- •Заключение
- •Литература
Перспективы развития производства и повышения качества продукции.
Структура ИСО серии 9000
Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты, непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества.
Серия стандартов объединенных общим названием ИСО 9000 содержит в себе стандарты разных типов. Каждый тип имеет свое назначение. Стандарты серии разделяются на три типа – тип А, тип B и тип C . Такое же разделение на типы применяется и к стандартам других серий, разработанных на различные системы менеджмента (экологического менеджмента, промышленной безопасности и пр.)
Стандарты типа А – это стандарты, содержащие требования к системе менеджмента. Данный тип стандартов позволяет различным субъектам экономической деятельности (предприятиям и организациям) демонстрировать свою способность выполнять внутренние и внешние требования за счет разработки и внедрения соответствующей системы менеджмента. Сертификация проводится только по этому типу стандартов.
Стандарты типа B – это стандарты, содержащие руководящие указания по системе менеджмента. Стандарты этого типа помогают организациям применять требования указанные в стандартах типа А за счет дополнительных пояснений по тем или иным элементам требований к системе менеджмента.
Стандарты типа С – это стандарты взаимосвязанные со стандартами на систему менеджмента. В этих стандартах представляется дополнительная информация по специфичным вопросам системы менеджмента или даются пояснения по применению отдельных методов, обеспечивающих реализацию требований к системе менеджмента.
Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять ею систематически и прозрачным способом. Успеха можно достигнуть в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
План внедрения принципов:
Этапы внедрения стандартов ИСО 9000:
Этап 1. Решение руководства
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели внедрения стандартов, определить на верхнем уровне процессы внедрения, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели внедрения стандартов необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации системы менеджмента качества компании.
Этап 2. Формирование программы внедрения ИСО 9000
Внедрение ИСО 9000 следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения стандартов, которая должна включать:
• описание этапов внедрения;
• список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• бюджет внедрения системы качества. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке системы качества можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• определить процедуру оценки внедрения системы качества. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке системы.
Этап 3. Разработка нормативной документации системы качества
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках системы качества: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ISO 9000 следует осуществлять шесть процедур:
• управление документами;
• управление данными (записями);
• управление аудитом системы качества;
• управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
• управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
• управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9000 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках системы менеджмента качества. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов системы менеджмента качества требует наличия в организации систем электронного документооборота.
Этап 4. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы системы качества персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению стандартов. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт внедрения стандартов.
Этап 5. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным. Например, для обувной фабрики это будут процесс производства и продажи обуви, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе опроса работников.
Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта. Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым. Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.
Этап 6. Тестирование системы менеджмента качества и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы системы менеджмента качества. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например, процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах системы менеджмента качества.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать систему менеджмента качества, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
• заявление о сертификации;
• все документы по системе менеджмента качества («Политику в области качества», «Руководство по качеству»; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы системы менеджмента качества);
• перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между системой менеджмента качества и требованиями ISO 9000. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты системы менеджмента качества сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Таблица 4.8
Месяц
Этап |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 | |||||||||||||||||||
1 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||||
2 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||
3 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||||
4 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||||
5 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||||
6 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |||||||||||||||||||
7 этап |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможные результаты внедрения разработанных мероприятий:
Существенно облегчится работа внутри компании. Все менеджеры начнут работать в единой клиентской базе, в которой однозначно зафиксировано, за кем закреплен тот или иной клиент, кто из сотрудников и когда начал с ним работать, какие действия с ним выполнялись и что запланировано на будущий период.
В случае обращения клиента в компанию после большого перерыва менеджер по продажам сможет открыть карточку клиента и ознакомиться с подробнейшим досье: кто он, откуда, вся история предыдущих контактов. Все это позволит правильно построить беседу. Продавцу будет удобно общаться с клиентом, как со старым знакомым, и последнему не нужно заново излагать свои проблемы. Вследствие этого сотрудники могут заменять друг друга, у них общий источник информации вместо личных ежедневников, а, следовательно, менеджеры смогут, не боясь потерять контакты со своими клиентами, уходить в отпуск.
Результаты внедрения СМК также существенно повышают скорость реакции предприятия на изменчивые требования потребителей, тем самым помогая наладить выпуск максимально конкурентоспособной продукции.
Внедрение СМК предоставит предприятию возможность осуществить следующие мероприятия:
• внести изменения в существующую организационную структуру системы управления, тем самым также существенно повысив ее эффективность;
• установить чёткое распределение, как полномочий, так и ответственности, между различными подразделениями и специалистами;
• значительно повысить объём сбыта выпускаемых товаров;
• существенно снизить различные непроизводительные затраты, включающие в себя потери при производстве, брак, рекламации;
• более гибко реагировать на рыночные изменения;
• облегчить организацию порядка в организации, что относится не только к ведению документации, но и к выполнению необходимых для производства требований и условий;
• определить требования, являющиеся приоритетными в процессах, направленных на безупречность выпускаемой продукции;
• уделить особое внимание предупреждению возможных ошибок и происходящих отклонений, противоречащих установленным требованиям;
• производить как непрерывное повышение качества выпускаемой продукции, так и улучшение производительности труда всех сотрудников на предприятии.
• существенно увеличить рыночную стоимость бизнеса;
• повысить конкурентоспособность.
• улучшить предусмотренные бюджетом показатели деятельности;
• сократить затраты и тем самым увеличить прибыль;
• повысить доходы и рентабельность;
• улучшить движение денежной наличности;
• повысить доходность капиталовложений.