Модели оптимизированных бизнес-процессов
2.4.1. Построение диаграммы вариантов использования
Диаграммы вариантов использования описывают функциональное назначение системы или то, из каких функций состоит система, и кто эти функции выполняет [9].
На рисунке 2.4. изображена диаграмма вариантов использования, в которой описаны все действия (функции), выполняемые в процессе продажи услуг клиентам в отделе по работе с клиентами «ДОКТОР-W».
Рисунок 2.3. – Диаграмма вариантов использования
Рисунок 2.3 иллюстрирует диаграмму вариантов использования, т.е. то, из чего должны строиться бизнес-процессы в оптимизированной предметной области.
К примеру, функции клиента в бизнес-процессе – формирование и подача заявки, оплата выставленного ему счета, принятие участия в заключение договора на обслуживание.
Документовед принимает и рассматривает заявление клиента, заключает договор на обслуживание.
Информационная система посредством необходимых данных проводит RFM-анализ, формирует группы клиентов.
Менеджер разрабатывает программу скидок для каждой сформированной в процессе RFM-анализа группы клиентов и консультирует клиентов (т.е. предлагает скидки исходя из принадлежности клиента к той или иной группе).
Сотрудники кассы выставляют счета за выбранные клиентом услуги и предоставляют право на доступ к услугам после заключения договоров.
2.4.2. Построение диаграммы последовательности.
Данная диаграмма изображает упорядоченное во времени взаимодействие объектов и представляет собой последовательность действий [10].
Документовед предоставляет данные о клиентах информационной системе, которая обрабатывает их и проводит RFM-анализ, после чего формируются группы клиентов.
Для каждой из групп менеджер разрабатывает свою программу скидок.
При приеме клиента, менеджер определяет принадлежность клиента к одной из групп, после чего выбирает ту программу скидок, которая предназначена именно для этой группы. Менеджер консультирует клиента обо всех скидках и бонусах, содержащихся в выбранной программе, после чего клиент оформляет заявление с выбранными услугами и передает его оператору. Документовед принимает и рассматривает заявление, после чего передает данные в службу расчетов, которая выставляет счет за выбранные услуги. После оплаты счета, заключается договор на обслуживание, после чего служба расчетов предоставляет клиенту право доступ к услугам.
На рисунке 2.4. изображена диаграмма последовательности бизнес-процесса по работе с клиентами услуг в отделе по работе с клиентами.
Рисунок 2.4. – Диаграмма последовательности
2.4.3. Построение диаграммы конечных автоматов.
Диаграмма конечных автоматов описывает все возможные состояния одного экземпляра определенного класса и возможные последовательности его переходов из одного состояния в другое.
На рисунке 2.5 изображена диаграмма конечных автоматов, состоящая из четырех состояний, характеризующих весь процесс обслуживания клиентов, протекающий в отделе по работе с клиентами.
Первое состояние – классификация клиентов «ДОКТОР-W», содержит процедуру RFM-анализа, позволяющего сегментировать клиентов по степени их важности для предприятия. После проведения данного анализа происходит формирование групп ранжированных клиентов (от самых доходных до менее доходных).
Второе состояние - подготовка рекламной кампании и скидок, содержит в себе такие процессы, как:
Непосредственно разработка программ скидок и бонусов для каждой группы клиентов;
Корректировка созданных программ;
Утверждение программ.
Следующее состояние – консультация клиентов. Менеджер определяет прибывшего клиента на принадлежность его в одной из сформированных групп, и затем консультирует его в соответствии с программой, разработанной для этой группы.
Заключающим состоянием является непосредственно продажа услуг клиентам, начиная с момента формирования его заявки и заканчивая приемом клиентом выбранных услуг.
Рисунок 2.5. – Диаграмма конечных автоматов