11

Дипломная работа

На тему: «Информационная система ранжирования клиентов частной медицинской клиники Доктор-W»

Аннотация

В работе создана информационная система ранжирования клиентов частной медицинской клиники Доктор-W, основной задачей которой является автоматическое распределение клиентов по степени их важности для организации.

Для этого была исследована деятельность отдела по работе с клиентами, построен детальный сценарий его работы, математическая модель с временными оценками бизнес-процессов. Математическая модель была оптимизирована с целью решения выявленных проблем, а применение методологий моделирования и соответствующего CASE-средства позволило построить модели оптимизированных бизнес-процессов.

В процессе системного анализа существующих аналогов информационных систем для автоматизации выбранной предметной области были определены основные требования к разрабатываемой системе. На основании выявленных требований был разработан проект информационной системы.

В работе были рассмотрены вопросы безопасности и экологичности проекта, приведено технико-экономическое обоснование проекта.

Реферат

104 Стр., 25 рис., 29таб., 13 библиогр.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, РАНЖИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, CRM

Во введении рассматривается актуальность выполнения работы. Проводится анализ деятельности медицинских клиник.

В первом разделе проводится детальный анализ предметной области, ее организационной и функциональной структуры. Рассматриваются основные бизнес-процессы, протекающие в отделе по работе с клиентами. Строится математическая модель «как есть», рассматривается документооборот отдела по работе с клиентами. Выявляются основные проблемы предметной области. Производится полная постановка целей и задач дипломной работы.

Во втором разделе выполняется оптимизация математической модели. Рассматриваются пути оптимального решения выявленных проблем. С помощью методологий и средств моделирования строятся модели оптимизированных бизнес-процессов с учетом выбора решения проблем.

В третьем разделе описываются результаты процесса проектирования информационной системы. Подробно рассматривается архитектура системы, функции сервера и каждого рабочего места. Проектируется структура базы данных, и строятся модели информационной системы в виде диаграмм UML.

В четвертом разделе описывается реализация информационной системы ранжирования клиентов.

В пятом разделе рассматривается социальный аспект проектируемой системы, ее преимущества в социальной сфере.

В пятом разделе выполняется технико-экономическое обоснование проекта.

В шестом разделе описывается безопасность и экологичность проекта.

Основные результаты работы отражены в заключении.

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ 6

ВВЕДЕНИЕ 8

1. Описание и анализ клиники «Доктор-W» 10

1.1.Введение в предметную область 10

1.2.Организационная структура клиники "Доктор-W" и объект исследования 11

1.3.Сценарий работы отдела по работе с клиентами (юридическими лицами) клиники «ДОКТОР-W» 18

1.4.Описание сценария деятельности отдела по работе с клиентами в клинике «ДОКТОР-W» 21

1.5.Математическая модель бизнес-процесса оформления заявок от юридических лиц на оказание медицинских услуг в клинике «Доктор-W» 21

1.6.Проблемы предметной области 24

1.7.Постановка цели и задач дипломной работы 25

2. Моделирование и оптимизация бизнес-процессов в отделе по работе с клиентами «ДОКТОР-W» 26

2.1.Оптимизация математической модели 26

2.2.Образ решения проблемы на основе оптимизированной математической модели 33

2.3.Выбор и обоснование средств моделирования 36

2.3.1.Выбор методологии моделирования 36

2.3.2.Выбор средств моделирования 44

2.4.Модели оптимизированных бизнес-процессов 51

2.4.1. Построение диаграммы вариантов использования 51

2.4.2. Построение диаграммы последовательности. 53

2.4.3. Построение диаграммы конечных автоматов. 55

2.4.4. Построение диаграммы деятельности 58

3. Проектирование информационной системы ранжирования клиентов «ДОКТОР-W» 62

3.1.Характеристика, критерии и сравнительный анализ существующих систем 62

3.1.1. Описание систем-аналогов (по выбранным критериям) 63

3.1.2. Сравнительный анализ систем-аналогов 65

3.2.Требования к разрабатываемой ИС 67

3.3.Выбор архитектуры информационной системы ранжирования клиентов 68

3.4.Проектирование структуры БД 70

3.5.Проектирование структуры ИС 72

3.5.1.Построение диаграммы вариантов использования 72

3.5.2.Построение диаграммы компонентов 72

3.5.3.Построение диаграммы классов 74

3.5.4.Построение диаграммы развертывания 76

3.5.5.Построение диаграммы последовательности 78

3.5.6.Диаграмма конечных автоматов 80

4 Разработка интерфейса информационной системы ранжирования клиентов клиники "Доктор-W" 83

4.1.Выбор и обоснование среды программирования для программного обеспечения информационной системы 83

4.2. Оценка функциональных точек 85

4.3. Разработка приложений 90

4.4. Создание прототипов 91

5. Социальная значимость проекта 93

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 95

ВВЕДЕНИЕ

Каждое предприятие по оказанию услуг в процессе своей деятельности стремится улучшить стратегии взаимодействия с заказчиками, в частности, повысить уровень по работе с клиентами, оптимизировать маркетинг, улучшить обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей.

Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу.

Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели.

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свою деятельность, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новых рекламных кампаний, программ скидок и пакетов услуг с использованием информации о запросах клиентуры.

В дипломной работе рассматриваются вопросы взаимодействия «Доктор-W» с крупными клиентами и юридическими лицами.