Сущность приема «терпеливый слушатель» сводится к тому, чтобы уметь заинтересованно выслушать сотрудника, не только дать ему возможность высказаться, но и всячески способствовать этому.

Еще один прием поможет повлиять на человека, если, общаясь, руководитель будет использовать знания о своих сотрудниках, их семенное положение, хобби и другие индивидуальные особенности и характеристики личности.

Таким образом, эффективное общение менеджера предполагает обмен информацией, организацию взаимодействия и взаимопонимание. В то же время руководителю организации, фирмы или их структурных подразделений, являющемуся активным субъектом управления, необходимо не только развивать личные организаторские и коммуникативные качества, но также владеть технологией и конкретными техниками управленческого общения. Однако решение этой задачи может быть затруднено без знания сущности и особенностей соци- ально-ролевого общения.

5.2. Социально-ролевое общение

Одним из ключевых в психологии человеческого общения является представление о личности. Возможности конкретного индивида ограничены действиями окружающих — и тех, с которыми он вступает в определенные отношения, и их предшественников, чей опыт, привычки и предрассудки усвоили другие люди. К тому же личность живет и действует в определенной структуре, особенности которой обусловлены культурой (социальным опытом) определенного конкретно-исторического сообщества. Следовательно, важной аналитической единицей, позволяющей моделировать жизнедеятельность человека, являются его социальнаяроль.

Социальная роль

В первом приближении социальную роль можно было бы определить как функцию элемента социальной системы (индивида или группы людей), обусловленную его объективным положением внутри нее. Составляющие общество индивиды приходят и уходят, но их определенные функции продолжают осуществляться сменяющими друг друга поколениями. Например, каждый год обновляетсясоставтогоили иноговуза, новсегдав нем есть ректор, профессора, доценты, ассистенты и вспомогательный состав.

Некоторые исследователи социально-психологических проблем полагают, что каждый человек как актер просто получает роль извне и послушно ее исполняет. Однако в сложных, быстро меняющихся условиях реальной жизни жесткая регламентация и буквальное исполнение губительно сказались бы на результатах его личностной самореализации. В отличие от робота, функционирующего по заложенной извне программе, человек всегда остается самоуправляющим существом — не столько объектом контроля, сколько субъектом деятельности. Он может ничего не подозревать о предписанной ему функции и действует исходя из собственных представлений о ситуации, о наилучшем для него способе раз-

13

решения возникающих проблем. Как поступит индивид в затруднительной обстановке, зависит от многих факторов. Несомненно, однако, что он не станет игнорировать опыт решения подобных проблем другими людьми. Прошлые поколения отобрали и передали нынешнему образцы поведения в типичных социальных ситуациях, которые усваиваются благодаря целенаправленному инструктированию, либо в результате случайного научения (дети копируют других детей и взрослых). Обе эти формы могут проявляться совместно. Люди живут в обществе и каждый из них выполняет множество социальных функций. Например, служебные (начальник, подчиненный, рядовой сотрудник, специалист, ученик), житейские (квартиросъемщик, покупатель, сосед), семейные (муж, жена, сын или дочь) и т.д. Выполнять некую социальную функцию означает делать то, что «положено» на данном месте при данных обстоятельствах. «Положено» — это, с одной стороны, предписано законами, установлениями, с другой — нравами иобычаями, действующими там, гделюдиживут.

Поскольку тому, что «положено», учат всех членов больших и малых социальных групп, всякий человек должен выполнять определенные «социальные роли». Конечно, понимание того, что человек обязан и что не обязан делать в данной социальной роли, может расходиться с пониманием других. Это обстоятельство вызывает постоянные дискуссии в обществе, а иногда приводит к конфликтам между людьми (негативные роли, криминальные).

Роли безличны. Они зависят не от личности исполнителя, а лишь от исполняемой им «жизненной партии». Это влечет за собой известные неудобства - хочет человек или нет, он должен поступать в соответствии с правами и обязанностями, приданными занимаемой им позиции. Например, если кто-то стал мужем, ему придется отказаться от многих молодецких забав. Человек становится тем, за кого его принимают окружающие. В связи с этим известный специалист в области межличностного взаимодействия И. Кон замечает в одной из своих работ, что «казаться - это то же «быть», но только не для себя, а для других. Трус, который сумеет достаточнодолго«казаться» храбрым, может, вконцеконцов, статьим».

В то же время нельзя сводить роль к внешнему представлению. Уважительность в общении с руководителем (менеджером) может быть продиктована корыстными целями. Вот почему исполнение социальной роли всегда содержит в себе чувства, мысли, стремления. Важно, что бы все они были определены еще до того, как появился конкретный исполнитель. Большую часть жизни индивид проводит в кооперации с другими людьми, и каждое его действие, строго говоря, есть лишь элемент более масштабной системы совместной деятельности. Отсюда исходят две важные особенности каждого человека – обязательное ощущение личной ответственности перед партнером взаимодействия и обстоятельный анализ его поведения, поступков и действий.

Итак, социальная роль — это выработанная обществом и усвоенная индивидом система мыслей и чувств, намерений и действий, подобающих в данной ситуации человеку, занимающему определенное социальное положение. Между тем, помимо социальной каждый человек исполняет и другие роли. Наиболее

14

значимыми из них являются межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли.

Межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли

Укаждого человека есть круг людей, скоторымон сталкивается изо дня вдень.

Вотношении одного человека он выступает в роли Друга, в отношении другого — в роли Недоброжелателя. Кто-то для него Подопечный, кто-то Покровитель, кто-то Враг или Мучитель, кто-то Партнер, а кто-то Предмет обожания. Распределение межличностных ролей между человеком и кем-то другим всегда связано с чувствами друг к другу и с «предысторией» взаимодействия. Но коль скоро роли уже распределены, то у каждого есть ожидания к другому человеку. Следовательно, меж-

личностнаяроль— этотоповедение, котороеожидается от одного человека другим человеком согласно установившимся между ними отношениями. Если один пренебрегает ролевыми ожиданиями партнера, то отношения меняются и межлич- ностныеролираспределяютсяпо-новому.

Вступая в общение с кем бы то ни было, каждый человек исполняет одновременноисоциальнуюроль, имежличностную. Причемнапервомплане — роль социальная. Однако они нередко расходятся. Такое расхождение между социальной и межличностной ролью делает людей «актерами поневоле». Неспроста социологи таклюбятссылатьсянаШекспира, который, какизвестно, писал:

Весьмир— театр.

Внемженщины, мужчины— всеактеры. Унихестьвыходы, уходы.

Икаждыйнеоднуиграетроль.

Такое понимание действий людей связано с тем, что кроме социальных и межличностных ролей, люди играют еще и «внутригрупповые». Например, роль Лидера (формального или неформального), роль Союзника или Соперника, роль Конфликтного человека или Умиротворителя и т.д.

Внутригрупповая роль — это поведение, которое ожидается от сотрудника членами малой группы, куда он входит, в соответствии с имиджем, приобретенным им в структурном подразделении фирмы или организации. Од-

нако каждый человек одновременно и последовательно входит во многие другие малые группы. И в каждой из них его внутригрупповая роль может оказаться разной. Лидер в одной среде может считаться ведомым вдругойит.д.

Внутригрупповые роли, исполняемые людьми с детства, решающим образом формируют их характер. Согласно «теории зеркального «Я» Чарльза Кули, малая группа формирует соответствующее представление о каждом ее участнике, чтосущественно влияет на содержание представляемого им «Я-образа». Нокаждый человек на конкретном этапе своей жизни одновременно включен в функциональную систему многих группам. В результате у него формируется целый набор «Я- образов». Вестисебявсоответствии с каким-либо из них — значит проявлять себя,

или играть индивидуальную роль. Это то поведение, которое человек ожидает от самого себя (согласно своей самооценке) и которое при определенных обстоя-

15

тельствах воспроизводит прошлый опыт приспособления к окружающей его соци-

альнойсреде(большойилималойгруппе).

Множество «Я-образов» отнесены к единому пункту - самосознанию. С детства у человека формируется особая психологическая инстанция, задача которой — интегрировать разные «Я-образы», нанизывать их на одну личностную ось. Этот феномен обозначается понятием «психологический автопортрет». Для этого в психологии используются два механизма, объясняющие интегративную деятельности людей - «вытеснение» и «компенсация». Сущность первого заключается в том, что из «Я-образов» изымается все, что противоречит друг другу или наносит травму самолюбию индивида. Эффект же компенсации же заключается в том, что противоречивые и травмирующие черты «Я-образов» становятся непротиворечивыми и лестными благодаря человеческой фантазии.

Исполняя межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли каждый человек продолжает свое личностное развитие, стремиться к личностной самореализации в различных формах общения с другими людьми. Особенно это актуально в условиях современного ведения производственной и фи- нансово-экономической деятельности организациями и фирмами. Вот почему руководитель (менеджер) сам обязан уметь эффективно и правильно общаться с сотрудниками во всех ситуациях их деятельности. Одним из условий эффективности решения этой задачи выступает знание и учет им особенностей общения в интересах организации и управления деятельностью организации.

Особенности общения в условиях функционирования организации

Как известно, общение в коллективах государственных, коммерческих и других организаций строится на основе требований соответствующих корпоративных правил, регламентирующих отношения субординации и координации взаимоотношений между различными категориями сотрудников. В то же время необходимо подчеркнуть, что заложенные в них принципы не противоречат общепризнанным нормам и правилам общения в обществе, а дополняют и конкретизируют их в соответствии с требованиями принципа единоличного руководства и ответственности руководителя.

Учитывая, что взаимоотношения, исходя из особенностей профессиональной деятельности, классифицируются по сферам их проявления (корпоративные, общественные, социальные и др.), то правомерно и общение в этих сферах подразделять на два вида: корпоративное (официальное, деловое) и некорпоративное (неофициальное). При этом руководителю следует учитывать, что каждый из этих видов имеет свои характерные черты и отличия в технологии реализации (совокупности содержания, форм, средств, методов и приемов).

Характер корпоративного общения определяется принципом строгой субординации, отличается категоричностью, краткостью, реализацией профессиональных категорий, понятий и терминов. Его главным содержанием являются проблемы организации служебного взаимодействия, обеспечения четкости в реализации проектов, выполнения договорных обязательств и др. В таком

16