- •Понятие и содержание общения
- •Цель, функции, средства и виды общения
- •Коммуникативная функция общения
- •Интерактивная функция общения
- •Перцептивная функция общения
- •Социальная роль
- •Принципы общения с сотрудниками
- •ЦЕЛИ
- •ФУНКЦИИ
- •ПОНИМАНИЕ
- •ПРИНЯТИЕ
- •РЕЗУЛЬТАТЫ
- •ВОСПРИЯТИЕ
- •ПОНИМАНИЕ
- •Схема № 2. Модель убеждающего управленческого воздействия
- •Технология убеждающего воздействия
Глава 5. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Краткое содержание
5.1.Общение как социально-психологическое явление. Понятие и со-
держание общения. Цель, средства и виды общения. Коммуникативная, перцептивная и интерактивная функции общения.
5.2.Социально-ролевое общение. Понятие «социальная роль». Межличностные, внутригрупповые и индивидуальные роли. Особенности общения в условиях функционирования организации (фирмы). Принципы общения с сотрудниками. Модель и технология общения с персоналом. Технология убеждающего воздействия. Овладение практикой убеждающего воздействия.
Понятие «бщение» принадлежит к базовым категориям отечественной психологической науки. В последние годы она стала в один ряд с такими категориями как сознание, личность, группа (коллектив) и др. Такая постановка вопроса, возводящая общение в ранг важнейших научных и практических проблем, исходит из анализа взаимосвязи общения, профессиональной, учебной и других видов деятельности любого человека. К тому же практический опыт свидетельствует, что уровень профессионализма руководителя (менеджера) организации (предприятия, фирмы и др.) во многом определяется не столько его профессиональной подготовленностью, сколько умением общаться с сотрудниками, то есть личными качествами и способностью руководить людьми. Обусловлено это тем, что более двух третей рабочего времени руководителя занимает общение с сотрудниками. Следовательно, эффективность руководства во многом зависит от способности менеджера и специалиста осуществлять продуктивное взаимодействие с другими людьми, как по вертикали, так и по горизонтали. Но для того, чтобы овладеть искусством общения, руководителю необходимы знания закономерностей и механизмов этого процесса, структуры, форм и принципов общения, а также уяснение его содержание как социально-психологического явления.
5.1. Общение как социально-психологическое явление.
Общение - сложный, многоплановый социально-психологический процесс установления и развития контактов между людьми, порожденный потребностью в совместной профессиональной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Следовательно, главная задача психологии в этом случае заключается в установлении закономерностей взаимодействия человека с социальной системой через совокупность социально-психологических связей, в которые он тесно вписан и благодаря которым он приобретает специфические личностные качества, становится самостоятельным субъектом деятельности и своеобразной индивидуальностью.
Понятие и содержание общения
По своей сути общение – это одна из важнейших форм взаимодействия людей, порождаемого потребностями их совместной профессиональной и другой деятельности, предполагающего обмен или передачу (трансляцию) профессиональной, социальной или личностно значимой информацией. Его главная цель заключается в том, ради чего у человека возникает данный вид активности, а именно: обучение и воспитание, согласование действий в совместной деятельности, установление взаимоотношений и др. Следовательно, цель человеческого общения — удовлетворение не только биологических потребностей, как у животных, но и многих других: социальных, культурных, познавательных, творческих, потребностей интеллектуального роста, нравственного и профессионального развития и др.
Достижение целей общения способствует удовлетворению биологических
исоциальных потребностей человека. Первое из них необходимо для поддержания, сохранения и развития организма, удовлетворения основных органических потребностей. Оно обеспечивает самосохранение организма, поддержание
иразвитие его жизненных функций. Второе предназначено для развития межличностных контактов, установления интерперсональных отношений, формирования и развития личности. В результате, общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни групп, коллективов, общества и государства в целом. Направленность решаемых в нем задач раскрывается в его содержании.
Содержание общения заключается в информации, передаваемой при контактах людей. Это могут быть сведения о внутреннем мотивационном состоянии, о наличных потребностях, передаваемых партнеру с расчетом на его участие в их удовлетворении. Это также знания о мире, приобретенный опыт, навыки и умения. Вот почему общение многопредметно и разнообразно по своему внутреннему содержанию, познать которое можно, лишь проанализировав содержательную сторону (предмет) общения.
Содержательная сторона общения может быть представлена как совокупность материальной, когнитивной, кондиционной, мотивационной и деятельностной составляющих. При материальном общении люди обмениваются предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их потребностей и условием их индивидуального развития. При когнитивном общении происходит обмен информацией, позволяющей людям более полно изучать личностные особенности друг друга. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения. Под кондиционным общением понимается взаимовлияние людей, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека. При мотивационном общении осуществляется передача друг другу побуждений, установок,
2
готовности к действиям в определенном направлении, что приводит к формированию установок к действиям, актуализации потребностей. Выступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, мотивы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психоэнергетический потенциал человека, стимулируется его развитие. Деятельностное общение связано с различными видами познавательной (напр., учебной), профессиональной, общественной и т.д. деятельности, служит способом передачи информации, расширяет кругозор, развивает способности человека. В ходе его осуществляется межличностный обмен действиями, операциями, навыками и умениями, что обогащает и совершенствует деятельность человека.
Каждая из изложенных составляющих направлена на достижение конкретной цели общения с использованием определенных средств и в рамках его того или иного вида.
Цель, функции, средства и виды общения
В качестве ведущей цели общения выступает то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям или предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты благоприятные или угрожающие жизненно важныесигналы.
У человека количество целей общения значительно больше. В них, помимо перечисленных выше, включается передача и получение знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них в данный момент времени биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения более разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других. Все они формируют содержание соответствующих общих функций общения, среди которых выделяются:
►контактная, цель которой — установление взаимодействия, как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;
►информационного обмена сообщениями, т. е. прием-передача каких-
либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;
►побудительной стимуляция активности партнера по общению, направляющей его на выполнение тех или иных действий;
►координационная — взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;
3
►понимания — не только адекватное восприятие смысла сообщения, но адекватное восприятие партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.);
►эмотивного побуждения в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;
►установления отношений — осознание и форсирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;
►оказания влияния — изменение состояния, поведения, личностносмысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активностиит. д.
Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения. Информация может передаваться и приниматься различными способами: телесными контактами (касание тела руками и т.п.); на расстоянии, с помощью органов чувств (наблюдение за деятельностью другого человека, восприятие звуковых сигналов). Вместе с тем человек изобрел и усовершенствовал такие способы, как язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных формах (тексты, схемы, рисунки), технические средства передачи и приема информации (радио, телевидение, механическая, электронная, лазерная и другие формы записи). Следовательно, под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует содержание и функции общения и достигает его цели. Зависят они от уровня целостного развития человека и его культуры.
В зависимости от средств общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным, что определяет его типологию. С помощью естественных органов человека (рука, голова, туловище, голосовые связки
ит.п.) осуществляется непосредственное общение. Оно необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться, используя имеющиеся от рождения простые и эффективные средства и способы научения: условно-рефлекторные, викарные и вербальные. При опосредованном общении используются специальные средства. Это могут быть как природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и др.), так и культурные (знаковые системы, печать, радио, телевидение и др.). Такое общение помогает усвоению, как собственных средств, так и совершенствованию на их базе способности к самообразованию, самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению процессом общения. Прямое общение осуществляется при личных контактах, непосредственном восприятии людьми друг друга, когда они видят, слышат, эмоционально чувствуют собеседника, реагируют на его определенные действия. Косвенное общение предполагает участие посредников, которыми могут выступать другие люди. Например, при передаче распоряжений руководителем фирмы через менеджера ее структурного подразделения.
В зависимости от целей и используемых средств общение можно разделить на несколько видов. Здесь целесообразно выделить деловое, личностное
4