![](/user_photo/2706_HbeT2.jpg)
Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация соц. услуг (ЭОР)
.pdf![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga41x1.jpg)
списком соответствующих областей деятельности. Необходимо рассмотреть лишь те области, которые соответствуют профилю компании. Допускается ввод новых областей.
В конечном счете, компания сама устанавливает список областей, соответствующих профилю ее деятельности. Критерии из группы «Результаты» позволяют оценить, чего достигла или собирается достичь компания.
Каждый критерий из этой группы должен относиться |
к конкретной |
||||
области деятельности, обеспечивая информацию о: |
|
|
|||
|
реальных результатах, достигнутых компанией; |
|
|
||
|
целях, которые компания перед собой поставила а также, по мере |
||||
возможности, о: |
|
|
|
|
|
o |
результатах, которых достигли конкуренты; |
|
|
||
o |
результатах, которых достигли ведущие компании аналогичного |
||||
профиля. |
|
|
|
|
|
Представляемые |
результаты должны |
содержать |
как |
мнения |
|
и всевозможные отчетные, так и конкретные |
показатели |
деятельности |
|||
компании. |
Надежность |
и достоверность собранной информации |
должна |
||
тщательно обсуждаться. |
|
|
|
|
Российский опыт управления качеством.
Сегодня национальные премии качества существуют в десятках стран, в том числе и в России. Российская премия качества (премия Правительства РФ в области качества) была учреждена в апреле 1996 г. С тех пор премии качества в нашей стране присуждаются ежегодно на конкурсной основе за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, внедрение высокоэффективных методов менеджмента качества.
Организации-лауреаты премии получают призы и дипломы Правительства Российской Федерации, а также право использовать символику премии в своих рекламных материалах. Церемония награждения победителей проходит в Зале наград Дома Правительства Российской Федерации.
Рис.10 Премия Правительства РФ в области качества
41
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga42x1.jpg)
Определение порядка проведения конкурса, экспертизы материалов, определение дипломантов конкурса и подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества, образованный Министерством промышленности и торговли Российской Федерации в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации (в редакции от 4 февраля 2009 г. № 88).
Совет формируется из числа представителей Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти, учреждений и организаций, ведущих ученых и специалистов в области менеджмента качества, представителей общественных объединений (приказ Минпромторга России от 25 июня 2013 года № 976).
Совет по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества возглавляет Министр промышленности и торговли Российской Федерации Д.В. Мантуров.
Рис.11 Министр промышленности и торговли РФ Д.В. Мантуров
Заместителями председателя Совета по присуждению премий Правительства Российской Федерации в области качества являются заместитель Министра промышленности и торговли Российской Федерации Г.С. Никитин и Руководитель Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии А.В. Абрамов.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294 проведение конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества возложено на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии.
Сообщение об открытии очередного конкурса на соискание премий Правительства Российской Федерации в области качества публикуется в начале конкурсного года в средствах массовой информации.
42
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga43x1.jpg)
В числе лауреатов премии Правительства РФ в области качества в 2015 году можно отметить такие российские компании, как «Славнефть», НПО «Мир», ОАО «Камаз», Ставропольский государственный аграрный университет, ОАО «Северсталь», ОАО «Сухой», Лукойл, текстильная фабрика «Большевичка» и многие другие.
Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.
1.Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции);
2.Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых
Изделий);
3.Концепция НОРМ;
4.Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции).
БИП – это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г.
В основу этой системы был положен механизм активизации
участников производственного процесса, |
стимулирующий их к выявлению |
||||
и устранению не дефектов продукции, |
а их причин. После |
повторного |
|||
предъявления продукции рабочий лишался премии. |
|
|
|||
Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать |
|||||
технологическую |
дисциплину |
и предъявлять |
претензии |
мастеру, |
инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.
Система КАНАРСПИ была внедрена в советское время на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:
универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности);
комплексное обеспечение качества продукции;
проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;
организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции;
концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки;
привлечение к совершенствованию продукции потребителей.
В середине 1960-х гг. на Ярославском моторном заводе «Автодизель» была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят
один из важнейших технических параметров – |
ресурс |
до первого |
капитального ремонта. |
|
|
Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, |
||
обеспечивающих повышение технического уровня |
и качества |
двигателя. |
В системе НОРМ были использованы и развиты |
основные |
элементы |
|
|
43 |
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga44x1.jpg)
Саратовской и Горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции.
Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях
военно-промышленного |
комплекса |
(ВПК). Именно |
в ВПК были |
|
распространены |
методы |
обеспечения |
качества на стадиях |
исследования |
и проектирования |
новой |
продукции, |
статистический контроль качества |
с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции,
втом числе автоматизированные).
Впервой половине 1970-х гг. в результате совместного научнопроизводственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ
стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения «Система» была разработана и прошла апробацию комплексная система управления качеством продукции.
Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием, за счет:
|
создания |
|
и освоения |
новых |
высококачественных |
видов |
||||
продукции; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
своевременной постановки на производство новой продукции; |
|||||||||
|
снятия с производства морально устаревшей продукции; |
|
||||||||
|
улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем |
|||||||||
ее совершенствования и модернизации. |
|
|
|
|
|
|
||||
Практика использования в советской промышленности комплексных |
||||||||||
систем |
управления |
качеством выявила |
их многочисленные |
недостатки, |
||||||
которые |
не позволяли |
изготавливать |
конкурентоспособную |
продукцию. |
||||||
К числу таких недостатков следует отнести: |
|
|
|
|
|
|||||
|
слабое |
методическое |
руководство |
со стороны |
отраслевых |
|||||
и головных организаций по стандартизации и управлению качеством; |
||||||||||
|
пассивность |
руководителей |
предприятий |
в вопросах |
создания |
|||||
и совершенствования систем управления качеством; |
|
|
|
|
||||||
|
формальное |
отношение |
к организации |
систем |
управления |
|||||
качеством; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
недооценку роли обучения персонала методам управления |
|||||||||
качеством; |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
работу |
по управлению |
|
качеством |
возглавляли |
отделы |
||||
технического контроля, а не первые |
руководители |
предприятия, что |
создавало противоречия между руководителями и ОТК при работе «на план» и «за качество»;
недостаточность стимулирования производства высококачественной продукции;
недостаточный уровень материально-технического, технологического и метрологического обеспечения производства.
44
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga45x1.jpg)
Главным же недостатком советстких систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя.
Однако опыт показал, что именно такого рода системы являлись тем инструментом, с помощью которого можно было создать эффективный механизм управления качеством продукции.
К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
В последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:
Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.
Максимально возможный учет российской специфики.
Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество» EFQM на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».
В рамках Российского конкурса качества организации оцениваются по следующим девяти критериям:
1.Роль руководства в организации работ (100 баллов).
2.Использование потенциала персонала (120 баллов).
3.Планирование в области качества (100 баллов).
4.Рациональное использование ресурсов (100 баллов).
5.Управление технологическими процессами (130 баллов).
6.Удовлетворенность персонала работой в организации (90 баллов).
7.Удовлетворенность потребителей (180 баллов).
8.Результаты деятельности организации (120 баллов).
9.Безопасность продукции для общества (60 баллов).
Нетрудно |
заметить, что первые пять критериев |
относятся |
к предпосылкам |
успешной деятельности организации в области |
качества, |
а последние четыре – к результатам. Общая балльная оценка первой группы
критериев составляет 550 баллов, а второй – 450 баллов, что |
говорит |
о стремлении активизировать работу российских организаций |
в области |
совершенствования внутрифирменной деятельности, связанной с качеством. Участие в конкурсе качества привлекательно, прежде всего, своей
престижностью. На уровне общества присуждение премии качества – это признание заслуг организации в области совершенствования качества. Приз с эмблемой Российской премии по качеству и диплом – это фактически сертификат лидерства организации в области управления качеством, умелое использование которого в различных мероприятиях (прежде всего в рекламе)
45
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga46x1.jpg)
может значительно повысить конкурентоспособность продукции и самой организации.
1.1.4. Сертификация
Современное развитие России характеризуется открытостью экономических и внешнеторговых отношений. Государственными органами власти РФ было ратифицировано значительное число международных нормативно-правовых актов в области единых правил производства, торговли и оказания услуг. В 2012 году Россия вступила во Всемирную торговую организацию (WTO), в 2015 году выполняла роль Председателя в рамках деятельности стран БРИГс и ШОС.
Рис.12 Саммит БРИКС и ШОС в Уфе 2015 г.
Однако необходимость дальнейшего устойчивого и поступательного социально-экономического развития России требует диверсификации экономики. С целью обеспечения независимости нашей страны РФ необходимо выйти из сложившейся системы международного перераспределения труда, в которой мировыми державами отводится России место сырьевого придатка.
Для этого следует сосредоточить внимание на восстановлении собственного производства, развитии сельского хозяйства и формировании качественного рынка услуг в области медицины, образования, организации досуга, отдыха и социальной защиты населения.
Создание же качественного массового продукта или услуги, а также их выдвижение на внутренний и внешний рынки, невозможно без соблюдения единых правил и стандартов их производства и оказания, а также сертификации в соответствии с мировыми правилами.
Существующая в настоящее время в России система стандартизации и сертификации не соответствует международным требованиям и требует
46
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga47x1.jpg)
дополнительной разработки.
Под сертификацией понимается деятельность специальных структур, в компетенцию которых входят полномочия по проверке и подтверждению соответствия объектов сертификации требованиям стандартов и условиям необходимых регламентов. Данные структуры проходят государственную или иную специальную аккредитацию, наделяющую их правом определять качество организации производства, товаров, услуг и т.п.
Вэтой связи объектом сертификации может быть как отдельный товар или услуга, так и технологический процесс их создания или оказания. Высшим уровнем считается сертификация системы качества производства товаров или оказания услуг.
Сертификация качества промышленной продукции в СССР впервые была введена только в 1967 году. В 1971 г. Госстандартом была утверждена единая система аттестации промышленной продукции, включающая три уровня аттестации: заводской, отраслевой и государственный.
В1982 г. в связи с расширением внешней торговли Советский союз ратифицировал отдельные международные виды сертификации. В самой же стране в то время действовала двухуровневая аттестация продукции, предполагавшая присвоение первой или высшей категории качества. Продукция высшей категории наделялась государственным Знаком качества.
Рис.13 Знак качества СССР
С 1986 по 1990 годы в СССР работали отделы технического контроля качества (ОТК) и была обязательной государственная приемка продукции. Необходимо сказать, что отдельные образцы продукции, созданные в СССР, и, получившие Знак качества, не только не уступали, но и превосходили некоторые зарубежные аналоги. Тем не менее, в рамках международной сертификации производилась и маркировалась только та продукция, которая выпускалась для продажи на экспорт. Большая же часть продукции и услуг, производимых и оказываемых в СССР, предназначались для развитого внутреннего рынка и не нуждались в международной сертификации.
Свои подлинные функции сертификация в нашей стране стала выполнять только в настоящее время в связи с переходом к рыночным
47
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga48x1.jpg)
отношениям, открытием границ для международной торговли и созданием соответствующей нормативно-правовой базы.
С начала 2000-х годов в РФ были приняты следующие Федеральные законы:
«О техническом регулировании»
«О защите прав потребителей»
«Об обеспечении единства измерений»
«О стандартизации в РФ» В соответствии с ФЗ «О техническом регулировании», в настоящее
время в Российской Федерации действуют два вида сертификации: обязательная и добровольная. При этом обязательная сертификация не может
быть заменена добровольной. |
|
|
|
|
В настоящее |
время |
на |
территории |
Российской |
Федерации функционируют:
18 систем обязательной сертификации, установленных законами
РФ («О пожарной |
безопасности», |
«О санитарно-эпидемиологическом |
|
благополучии населения» и др.); |
|
|
|
Система сертификации ГОСТ Р; |
|
||
Система сертификации продукции и услуг в области пожарной |
|||
безопасности; |
|
|
|
Система сертификации «Электросвязь»; |
|
||
Система |
сертификации |
на федеральном |
и железнодорожном |
транспорте; |
|
|
|
Система сертификации морских и гражданских судов; |
|||
Система |
сертификации |
авиационной |
техники и объектов |
гражданской авиации; |
|
|
|
Система сертификации иммунобиологических препаратов;
Система сертификации оборудования, изделий и технологий для ядерных установок, радиационных источников и пунктов хранения;
Федеральная система сертификации космической техники
научного и народно-хозяйственного значения; |
|
|
|
||
Система |
обязательной |
сертификации |
по экологическим |
||
требованиям; |
|
|
|
|
|
Система |
сертификации |
безопасности |
|
взрывоопасных |
|
производств; |
|
|
|
|
|
Система сертификации на воздушном транспорте РФ; |
|||||
Региональная система сертификации услуг общественного |
|||||
питания в Москве; |
|
|
|
|
|
Система |
сертификации |
средств |
защиты |
информации |
|
по требованиям безопасности; |
|
|
|
|
|
Система |
сертификации |
средств |
защиты |
информации |
по требованиям безопасности для сведений, составляющих государственную тайну;
Система сертификации средств защиты информации Минобороны РФ по требованиям безопасности информации;
48
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga49x1.jpg)
Система сертификации геодезической, топографической и картографической продукции;
Более 100 систем добровольной сертификации.
В Российской Федерации признаются следующие категории стандартов:
ГОСТ Р — государственный стандарт РФ
ОСТ — отраслевой стандарт
ТУ — технические условия
СТП — стандарты предприятий и объединений (союзов, концернов, акционерных обществ и др.)
СТО — стандарты научно-технических и инженерных обществ
ГОСТ — межгосударственный стандарт СНГ
ИСО (ISO) — международный стандарт
Наиболее популярными, значимыми и востребованными в настоящее время в нашей стране являются системы сертификации ГОСТ Р и ИСО. Рассмотрим их более подробно.
Сертификация ГОСТ Р
Сертификат соответствия ГОСТ Р – это документ, выданный в соответствии с требованиями национальной системы сертификации Российской Федерации. Сертификат ГОСТ Р является подтверждением того, что продукция или услуги соответствуют национальным нормативным документам (ГОСТам), техническим условиям и прочим документам, которые определяют требования к продукции или услугам.
Оформление сертификата ГОСТ Р возможно сроком на 1 или 2 или 3 года. Согласно законодательству Российской федерации, сертификат ГОСТ Р выдается исключительно аккредитованными органами по сертификации продукции. Заявитель (юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель) имеет право получить сертификат соответствия продукции в любом регионе РФ. Это означает, что сертификаты соответствия, оформленные в разных регионах РФ, имеют абсолютно одинаковую юридическую силу на территории всей страны.
Наличие сертификата соответствия ГОСТ Р является подтверждением безопасности и качества ввозимой и реализуемой на территории РФ продукции или оказываемых услуг. Большинство товаров подлежат или обязательной сертификации либо декларированию. Номенклатура (список) продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия на территории РФ, распространяется в равной степени на импортную и отечественную продукцию. Для обязательного сертификата ГОСТ Р используется желтый бланк.
49
![](/html/2706/156/html_5fFWLPEl8K.lYKd/htmlconvd-MCHtga50x1.jpg)
Рис.14 Образец сертификата ГОСТ Р
Выданный сертификат соответствия дает право помещать знак РСТ на упаковку, товарный ярлык или этикетку к продукции. Таким образом, знак соответствия информирует покупателя продукции о том, что продукция сертифицирована и соответствует установленным стандартам качества и на нее оформлен сертификат соответствия. Как уже было отмечено, сертификация продукции делится на два основных вида: обязательная сертификация и добровольная сертификация, для этих систем сертификации предназначены разные знаки соответствия.
Рис.15 Знак соответствия техническому регламенту
Продукцию, а так же оборудование, подлежащее обязательной сертификации по техническому регламенту, маркируют знаком обращения на рынке. Знак соответствия техническому регламенту наносится на те товары, в отношении которых уже действует технический регламент и был получен сертификат соответствия техническому регламенту (ТР).
50