Тема: Организация обслуживания иностранных туристов
Виды туризма и классы обслуживания.
Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов.
Документы на обслуживание иностранных туристов.
Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе.
Обслуживание индивидуальных туристов в ресторанах и кафе.
Услуги питания в пути следования.
1.Виды туризма и классы обслуживания.
Туризм – путешествия граждан РФ и иностранных граждан по стране в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях.
Туристы приобретают туристические документы (туры), которые включают комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию. Экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие, в зависимости от целей путешествия.
В зависимости от цели путешествия, характера предоставляемых услуг, вида транспорта различают различные виды туризма: обычный туризм, туризм с целью лечения, туризм с целью отдыха, автомобильный туризм, круизный туризм, кемпинг, школьный туризм, альпинизм. Получили распространение специальные виды туризма, связанные с проведением симпозиумов, международных конгрессов, выставок, конференций, музыкальных и профессиональных конкурсов, кинофестивалей, спортивных соревнований, охотой и рыбной ловлей в Крыму, Сибири, на Дальнем Востоке.
Различают групповое и индивидуальное путешествия. Групповое (коллективное) путешествие – предполагает совместную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинаковых для всех условиях. Индивидуальное путешествие – независимое путешествие одного или нескольких туристов менее 15 человек, и связано с персональным обслуживанием каждого из них.
Обслуживание индивидуальных туристов осуществляется по классам: люкс-апартамент, люкс, полулюкс, первый класс. Кемпинг.
Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: первый класс, туристический класс, кемпинг. Кроме того, выделяются удешевленный и школьный туры.
В зависимости от класса обслуживания туристам предоставляется определенный объем (пакет) услуг.
Пакеты услуг (туры) включают:
услуги размещения;
услуги питания;
услуги транспорта;
трансферу (встречи, проводы, подвоз багажа и туриста по мету проживания);
организацию и оказание экскурсионных, культурных и спортивных услуг;
услуги по организации посещения магазинов, торговых центров, специализированных ярмарок;
прочие услуги (оформление паспортов, виз, медицинских сертификатов, проката автомобилей, страхования и т.д.).
Туристическая фирма заключает контракт с гостиницей, по которому ее владелец берет на себя обязательства перед турагентством предоставлять гостиничные услуги туристам.
Самой распространенной системой классификации гостиниц является система звезд. Согласно действующим в России нормативным документам по туризму, классификация гостиниц (мотелей) осуществляется по категориям, которые соответствуют звездам. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели – по четырем. Одна звезда соответствует низшей категории, пять звезд – высшей.
Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов.
Организация питания туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды. Большинство из них являются структурными подразделениями туристско-гостиничных комплексов или гостиниц.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостинице, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.
Предприятия, обслуживающие туристов, должны иметь сертификат на безопасность услуг общественного питания и сертификат соответствия, подтверждающий класс предприятия, а также лицензии на отдельные виды деятельности.
Рестораны при 4- и 5-тизвездочных отелях должны иметь:
несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной кухни);
отдельные кабинеты;
банкетные залы, трансформируемые в конференц-залы;
ночные клубы.
При 3-5тизвездочных отелях обязательны бары в вестибюлях (лобби-бар) и поэтажные бары.
В 1- и 2-звездочных отелях услуги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.
По методам обслуживания туристские предприятия питания классифицируются на предприятия, работающие по методу самообслуживания и обслуживанию официантами.
Туристские предприятия питания 2-5-й категории (звезд) должны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (4- и 5-тизвездочные); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Выделяется три основных способа предоставления услуг питания:
питание, оплаченное туристом;
питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
самообслуживание.
Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гостиничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед – ужин (полупансион); трехразовое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включают прохладительные и алкогольные напитки.
За питание, не включенное в стоимость путевки, турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.
Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пищу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются по типу шведского стола.
Питание туристам может предоставляться следующим образом:
шведский стол (буфет) – позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда;
табльдот – форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за предварительно накрытыми столами на 4, 6, 8 человек;
обслуживание по меню а ля карт – предусматривает свободный выбор туристам блюд по предлагаемому рестораном меню (для индивидуалов и небольших групп).