ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф

случае если фирма не предоставляет какой-то из пунктов – то лучше

отказаться от сотрудничества с ней.

4.Сотрудники выбранной вами турфирмы должны быть коммуникабельны и не должны затрудняться отвечать на все интересующие вас вопросы. Не стесняйтесь спрашивать наличие лицензии и другой документации. Если лицензия не продленная, а документы не в полном объеме или не в порядке, то фирма не надежная.

5.При заключении договора, обязательно прочитайте все пункты досконально, если есть возможность, то перед тем как его подписать покажите юристу, чтобы избежать неприятных ситуаций. Стоит обратить внимание на такие пункты, как местоположение и название отеля,

количество дней проживания, дату вылета и возвращения, сумму оплаты,

штрафные санкции. Иногда туроператоры оставляют за собой право менять дату вылета или даже отель, если вы к такому не готовы, то смело ищите другую фирму.

6. Самое главное не забывать при подборе надежного туроператора, что ваша осведомленность и подкованность в своих правах и обязанностях играет немаловажную роль.

Обычно туроператор — это более крупная компания, чем турагент,

имеющая головной туроператорский офис и несколько филиалов — агентскую сеть. Многие крупные туроператоры имеют агентские сети по всему миру. При этом независимо от наличия собственной агентской сети,

туроператор заключает агентские соглашения с независимыми турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и, соответственно, больше туристов,

выше прибыль, успешнее бизнес. Турагенты и туроператоры могут иметь разнообразные формы собственности — частную, государственную,

акционерную. Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1.Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2.Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3.Взаимодействие на договорной основе с:

¨гостиницами — на предоставление туристам мест проживания; ¨предприятиями питания — по предоставлению туристам питания; ¨транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов; ¨экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4.Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5.Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера,

специальным снаряжением и инвентарем.

8. Общая характеристика СМИ и их влияние на продвижение

турпродукта

Общая характеристика средств массовой информации.

Средства массовой информации подразделяются на визуальные

(периодическая печать) , аудиальные (радио), аудиовизуальные(телевидение,

документальное кино) . Несмотря на все различия между ними, СМИ объединяются в единую систему массовой коммуникации благодаря

общности функции и особой структуре коммуникативного процесса. Среди функций СМИ выделяют следующие:

информационную (сообщение о положение дел, разного рода фактах и событиях); комментарийно - оценочную (часто изложение фактов сопровождается

комментарием к ним, их анализом и оценкой) ; познавательно - просветительную (передовая многообразную

культурную, историческую, научную информацию, СМИ способствуют пополнению фонда знаний своих читателей, слушателей, зрителей) ;

функцию воздействия (СМИ не случайно называют четвертой властью;

их влияние на взгляды и поведения людей достаточно очевидно, особенно в периоды так называемых инверсионных изменений общества или во время проведения массовых социально - политических акций, например в ходе всеобщих выборов главы государства) ; гедонистическую (речь здесь идет не просто о развлекательной

информации, но и о том, что любая информация воспринимается с большим положительным эффектом, когда сам способ ее передачи вызывает чувство удовольствия, отвечает этическим потребностям адресата) .

Основные задачи СМИ передача информации потребителям которая происходит различными путями (газета, радио, ТВ).

Взаимодействие средств массовой информации Разнообразие изданий и программ, составляющих систему средств

массовой информации, явилось результатом возникновение и преобразования разных типов газет, еженедельников, журналов, каналов радио и телевидения в совокупности составляющих их программ. Основной дифференциации послужило стремление разнообразить проблемно - тематическую направленность, обратится к разным слоям аудитории, сосредоточиться на освещении жизни различных регионов сфер деятельности, областях интересов, представить аудитории позиции разных общественных сил. Эти

Стабильное положение организации на рынке – это прежде всего отличительные положительные свойства, качества, навыки ее персонала,

которые делают именно эту организацию наиболее привлекательной для всего окружения по сравнению с иными аналогичными организациями,

работающими в этой же сфере деятельности. Поэтому для любой организации добиться успеха, реализовать свою миссию, цели и решить поставленные задачи без слаженной команды профессионалов, которые представляют собой одну из основных ценностей организации, невозможно.

Организации постоянно рождаются, развиваются и модифицируются, а их персонал также растет, приобретает новые востребованные, полезные навыки

ипереходит как на другие должности, так и на новые места работы.

Кобязательным требованиямк персоналу турфирм относится знание работником:

•своих должностных обязанностей;

•нормативно-правовой базы;

•туристских формальностей;

•иностранного языка.

Кжелательным требованиямможно отнести следующие:

•наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

•регулярное повышение квалификации;

•знание материалов международных организаций;

•опыт работы в туризме.

Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:

•наличие специальной подготовки;

•знание порядка оформления финансовых документов;

•владение основами психологии общения с группой;

•знание правил перевозки туристов и багажа;

•знание правил оказания первой медицинской помощи;

•знание иностранного языка.

10. Понятие фирменного стиля и его элементы. Внутреннее и внешнее

оформление офиса туристской фирмы и его значение для ее имиджа.

Фирменный стиль — это набор цветовых, графических, словесных,

типографских, дизайнерских постоянных элементов (констант),

обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Какие же основные элементы включает в себя система фирменного стиля?

1.Товарный знак.

2.Форменная шрифтовая надпись (логотип).

3.Фирменный блок.

4.Фирменный лозунг (слоган).

5.Фирменный цвет (цвета).

6.Фирменный комплект шрифтов.

7.Другие фирменные константы.

Анaлиз внeшнeй cpeды cлyжит инcтpyмeнтoм, пpи пoмoщи кoтopoгo paзpaбoтчики cтpaтeгии кoнтpoлиpyют внeшниe пo oтнoшeнию к opгaнизaции фaктopы c цeлью пpeдвидeть пoтeнциaльныe yгpoзы и внoвь oткpывaющиecя вoзмoжнocти. Анaлиз внeшнeй cpeды пoзвoляeт opгaнизaции cвoeвpeмeннo cпpoгнoзиpoвaть пoявлeниe yгpoз и вoзмoжнocтeй, paзpaбoтaть cитyaциoнныe плaны нa cлyчaй вoзникнoвeния нeпpeдвидeнныx oбcтoятeльcтв, paзpaбoтaть cтpaтeгию, кoтopaя пoзвoлит opгaнизaции дocтигнyть цeлeй и пpeвpaтить пoтeнциaльныe yгpoзы в выгoдныe вoзмoжнocти.

Можно выделить восемь факторов влияющие на организацию: 1. Экономические факторы.

Важно определить, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платѐжеспособный процесс населения оказывает влияние много факторов,

среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица.

2. Политические факторы.

Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации.

3. Рыночные факторы.

К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли,

изменяющиеся демографические условия, лѐгкость проникновения на рынок. 4. Технологические факторы.

Анализ технологической среды может учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров

иуслуг или успехи в технологии средств связи.

5.Факторы социального поведения.

Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей).

6. Международные факторы.

Руководство фирм, действующих на международном рынке, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.

7. Демографические факторы.

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристического предприятия.

8. Природные факторы.

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристического предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и

фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.

Информация о внутренней среде фирмы необходима менеджеру, чтобы определить внутренние возможности, потенциал, на которые фирма может рассчитывать в конкурентной борьбе для достижения поставленных целей.

Анализ внутренней среды позволяет также лучше уяснить цели и задачи организации. Важно то, что помимо производства продукции, оказания услуг организация обеспечивает возможность существования своим работникам,

создаѐт определѐнные социальные условия для их жизнедеятельности.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

·менеджмент;

·маркетинг;

·финансы;

·кадры.

Цель исследования внутренней среды — выявление сильных и слабых сторон предприятия. В нашем случае туристического предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять.

Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны.

Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

11.Исследование потребностей клиента в персональной продаже.

Техники исследования потребностей клиента.

Один из главных этапов персональных продаж – это выявление потребностей клиентов. Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это совсем не продукт и

даже не его характеристики, а та польза, выгода, которую покупатель получает от его приобретения

Как ни странно, но выявить потребности клиента можно, вызвав у него доверие. Для этого необходимо разговаривать, в беседе задавать правильные вопросы. Например, нельзя спрашивать «Чем я могу вам помочь?», нужно заменить это фразу на «Что вас интересует?». Задача продавца – выяснить, по какому алгоритму принимает решение о покупке клиент и только после этого предлагать необходимый товар.

Можно выделить два вида потребностей клиентов:

Базовые. Эти потребности относят к продуктам, которые планирует получить покупатель. Также эти потребности называются рациональными.

Непредвиденные. Эти потребности несут удовлетворение помимо того,

которое ожидалось от покупки продукта. Также их называют эмоциональными.

Исследование потребностей клиентаэтот этап начнется только тогда,

когда будет установлен первоначальный контакт, создана доброжелательная атмосфера, клиент освоился с обстановкой и готов к беседе.

Этот этап имеет огромное значение с точки зрения подбора оптимального тура, а также для построения долгосрочных взаимоотношений.

Для эффективного получения максимально полезной информации продавцу необходимо владеть :

1.искусством задавать вопросы;

2.техникой активного слушания.

Существуют действенные методы для определения потребностей клиента:

1.Открытые вопросы. Такой вопрос начинается с вопросительного слова и предполагает развернутый ответ клиента, т.е. дает ему возможность высказаться максимально понятно и так долго, как он того хочет. Пример открытого вопроса: «Что важно для вас при выборе телефона?»