Металлокерамика / 26.Керамические виниры-Искусство и наука

требования. Вряд ли пациент будет сопротивляться заполнению анкеты, если будет уверен в том, что это поможет повысить качество лечения.

Образовательные и информационные видеопрограммы

Более 80 % объема информации люди получают посредством зрения. Поэтому лучшими средствами обучения пациентов являются визуальные. Специальные информационные и образовательные видеопрограммы позволяют пациенту лучше представить себе результаты лечения. Мир привык к телевидению и кинематографу, поэтому использование этих средств для информирования пациентов выглядит вполне естественным. Соответствующие программы можно включать в зоне ожидания и в комнате для консультаций, а также на любом этапе, когда в этом появится необходимость.

Демонстрацию программы может сопровождать комментарий одного из сотрудников клиники. Данный прием стимулирует интерес со стороны пациента и вызывает у него ряд вопросов, которые он может задать во время консультации. Визуальные программы обеспечивают дополнительную мотивацию пациентов для соблюдения рекомендаций стоматолога.

504

Рис. 14-4. Внутриротовая камера является одним из лучших диагностических и мотивационных инструментов, который позволяет обеспечить эффективную коммуникацию стоматолога и пациента

Внутриротовая камера

Внутриротовая камера является одним из лучших диагностических и образовательных инструментов, который в настоящее время только завоевывает популярность в стоматологической практике. Камера не только позволяет рассмотреть детали, недоступные невооруженному глазу, но и привлекает пациента к непосредственному участию в процессе диагностики и принятия решения. Внутрировую камеру можно использовать в работе не только с «новыми», но и со «старыми» пациентами. С помощью такой камеры можно сфотографировать необходимые участки для документации исходного состояния, этапов и результата лечения. Полученные изображения можно использовать во время последующей консультации, в ходе которой пациенту задают следующие вопросы:

•Что Вам нравится больше всего в зубах?

•Что Вам не нравится или нравится в меньшей степени?

•Что бы Вы изменили?

Все полученные ответы необходимо внести в карту пациента. В ходе консультации пациенту можно продемонстрировать схожие проблемы у других пациентов, способы их решения и результаты лечения (рис. 14-4).

Обработкаизображения

Использование систем цифрового изображения открывает недоступные ранее возможности визуализации потенциальных результатов. Вид вероятных изменений в собственной полости рта вызывает у пациента восторг и повышает мотивацию, что облегчает получение согласия на лечение. Наличие такой системы обязывает к ее широкому использованию. Помимо прочего, можно задокументировать предварительно запрограммированный результат и сравнить его с реальным результатом лечения.

Если пациент не в состоянии принять решение относительно лечения сразу после консультации, стоматолог может предоставить ему исходные снимки и изображение потенциально возможного результата для демонстрации членам семьи с целью совместного обсуждения. В таком случае один из сотрудников клиники должен позвонить пациенту, чтобы узнать о решении и договориться о следующей консультации с участием тех членов семьи или друзей, кто участвует в принятии решения.

Информационныестенды

Информационные стенды, расположенные в зоне ожидания, стимулируют интерес пациентов к эстетической стоматологии. На таких стендах обычно размещают интересные статьи о различных методах стоматологического лечения и фотографии пациентов до и после лечения.

Оптимально размещать на одном стенде информацию только об одном методе. Например, при размещении статьи об отбеливании под кричащим заголовком «Узнайте больше об отбеливании зубов» не должно быть больше ничего. Такая информация привлекает внимание и вызывает интерес. Каждые несколько месяцев стенды необходимо менять.

Брошюры о клинике

Брошюры о клинике могут быть эффективно использованы для продвижения услуг клини-

ки, особенно эстетической стоматологии. Люди должны не только узнать о существовании клиники, но и об ассортименте и качестве услуг в ней оказываемых. Правильно подготовленная брошюра позволяет потенциальным пациентам принять правильное решение при выборе стоматологической практики.

Такую брошюру можно включить в информационную папку, которую предоставляют пациенту до первой консультации. Обычно такая папка включает в себя:

•ознакомительную брошюру о клинике;

•карточку визита с указанием времени приема;

•общую информационную анкету и анкету о состоянии здоровья;

•письмо пациенту или брошюру об эстетических возможностях современной стоматологии;

•анкету с вопросами, касающимися эстетической стоматологии.

Спомощью такой папки пациент получает некоторое представление о клинике и возможностях эстетического лечения. Кроме того, представленная информация позволяет пациенту подготовиться и сформулировать вопросы к сотрудникам клиники. С другой стороны, полученная информация о пациенте позволяет подготовиться сотрудникам клиники для оказания соответствующей помощи.

Брошюры по эстетической стоматологии

В дополнение к информационным брошюрам о практике можно использовать профессионально изготовленные брошюры о возможностях эстетической стоматологии, например о винирах. Такая относительно недорогая печатная продукция должна располагаться в зоне ожидания или в комнате для консультаций. Яркие познавательные брошюры предоставляют необходимую визуальную информацию.

Иные способы применения брошюр:

• Включение в корреспонденцию конкретного пациента.

505

1 Массовая рассылка по всей базе пациентов вместе с информационным письмом.

• Рассылка с напоминанием о визите к гигиенисту. Это может дать еще одну причину для визита к гигиенисту.

Информационные письма пациентам

Такие письма являются одним из наиболее экономичных способов информирования пациентов. Информационные письма могут быть написаны сотрудниками клиники или адаптированы с учетом особенностей конкретной практики профессионально подготовленными письмами. Не следует пренебрегать кажущимся столь банальным способом информирования - нужно принять к сведению, что не все знают или помнят о существовании клиники.

Правила эффективного маркетинга гласят, что необходимо быть в контакте со своим клиентом каждые 90 дней, поэтому следует рассылать новые письма не реже чем один раз в три месяца. Позитивный заряд писем создает столь же положительное отношение к практике со стороны пациентов.

Поздравительные открытки

В настоящее время лишь немногие клиники прибегают к систематической и регулярной рассылке открыток, несмотря на то что по мнению ведущих консультантов по маркетингу (например, Тома Хопкинса из Tom Hopkins International), короткие заметки являются одним из лучших способов построения и поддержания доверительных отношений с пациентом. Необходимо разработать определенный порядок рассылки открыток в соответствии с различными датами или событиями и назначить конкретное ответственное лицо из сотрудников клиники.

Примерытемдляоткрыток:

•Приветственная.

•С благодарностью за направление нового пациента.

•Поздравление с днем рождения.

506

•Поздравление с различными праздниками.

•Благодарность за обращение в клинику.

•Благодарность за возможность улучшить улыбку пациента (с включением фотографий до и после лечения).

Кроме того, необходимо изготовить визитные карточки для всех сотрудников клиники, имеющих личный контакт с пациентами. Дизайн визитных карточек должен отражать особенность клиники. Такие карточки необходимо предоставлять пациенту перед его уходом. Безусловно, пациент всегда должен иметь возможность связаться с конкретным сотрудником по указанным в карточке координатам. Всегда нужно предоставлять пациенту две карточки: одну для самого пациента, другую для члена семьи или кого-либо из друзей или знакомых. Следует убедиться, что все сотрудники клиники всегда имеют свои карточки под рукой. По сути, сотрудники клиники пропагандируют услуги клиники, даже вне клинических условий. Состояние полости рта сотрудников стоматологической практики должно быть безупречным, что вызывает интерес со стороны окружающих. В таком случае нет ничего лучше предоставления визитной карточки со всеми необходимыми координатами.

Для достижения максимального результата следует провести соответствующее лечение всем сотрудникам клиники, чтобы они могли не только демонстрировать результаты работы стоматолога, но и объяснить возможности современной стоматологии с точки зрения достижения прекрасного эстетического результата, что внушает уверенность в качестве проводимого лечения. Вне всяких сомнений все указанное выше имеет непосредственное отношение к самому стоматологу. Нельзя откладывать собственное стоматологическое лечение до лучших времен. Ничто лучше улыбки стоматолога не внушает большей уверенности в необходимости и возможностях стоматологического лечения.

Подавляющее большинство населения, как уже говорилось, не знает о возможностях эстетической стоматологии. Задача сотрудников стоматологической клиники заключается в информировании пациентов. Практический

Внимание к словам пациента подчас может быть сложной задачей, особенно в тех случаях, когда его мнение не совпадает с мнением стоматолога. Однако терпение и неподдельный интерес к личности человека, сидящего в стоматологическом кресле, позволяют преодолеть возражения со стороны пациента.

Во время деловой консультации одной из клиник, специализирующейся в области эстетической стоматологии, одна из пациенток, которая готовилась к лечению, сказала, что ее муж считает неразумными столь высокие затраты на повышение эстетики улыбки. Кроме того, она заявила, что меньше всего в жизни хотела бы наносить визит , к стоматологу («Больше всего на свете я хотела бы встать из этого кресла и отправиться домой, но мне настолько сильно хочется изменить свою улыбку, что я готова на все»). На вопрос о возможной конфронтации между ней и мужем пациентка ответила, что наконец-то самостоятельно приняла решение. Более того, она уверена, что увидев ее новую улыбку, муж поймет ее.

У этой молодой пациентки присутствовали два основные сдерживающие фактора: мнение ее мужа и негативные ощущения от пребывания в стоматологическом кресле. Однако ее желание иметь более эстетичную улыбку перевесило их.

Необходимо проанализировать значение приведенного примера. Подобные пациенты нередко встречаются в практике каждого стоматолога. Однако насколько подготовлены клиницисты к встрече с таким отношением? Преодолению негативных факторов способствуют внимательное отношение к человеку, находящемуся в стоматологическом кресле, тщательное информирование о возможностях современной эстетической стоматологии. Нужно помнить, что многие пациенты не делятся своими отрицательными эмоциями с лечащим врачом. Именно им необходимо особое внимание, следует активно вовлекать таких пациентов в обсуждение плана лечения, приглашать к участию в анализе ситуации. Это позволяет им раскрыться, получить уверенность в себе и в стоматологе. Врач должен:

• Уметь задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы.

508

1 Понимать разный психологический статус пациентов.

1 Правильно выявлять скрытые требования пациентов.

• Быть готовым удовлетворить эти требования.

Шестьшаговнапутикполучениюсогласияна лечение

Правильное представление стоматологом возможностей и вариантов лечения способствует повышению мотивации пациента и облегчает получение его согласия на рекомендуемое лечение, в чем и заключается цель консультации.

Шаг1.Построениевзаимоотношений

Правило бизнеса гласит, что для привлечения новых клиентов и для повышения интереса к продукции или услугам необходимо внушать доверие. И стоматология не является исключением. Пациенты соглашаются на лечение только тогда, когда верят в способность лечащего врача удовлетворить их физическим и эмоциональным требованиям. Умение и желание стоматолога слушать являются исключительно важными факторами, позволяющими завоевать такое доверие пациентов.

Обычно первый контакт с пациентом осуществляется по телефону. Не случайно общение по телефону считается одним из наиболее важных маркетинговых инструментов стоматологической практики. Потенциальный клиент клиники строит воображаемый образ и получает мнимое представление о качестве лечения, проводимого в ней, по манере общения персонала по телефону. Сотрудник клиники, осуществляющий такой контакт, должен быть полон энтузиазма, внимателен, хорошо информирован и не должен отвлекаться от собеседника (рис. 14-5).

Общениепо телефону

Первоначальный контакт предоставляет первую возможность привлечь потенциального

пациента в стоматологическую клинику и позволяет продемонстрировать заинтересованность к его проблемам. Умение слушать и слышать предоставляет шанс выявить конкретные пожелания и требования пациента уже на этом этапе.

Каждый сотрудник клиники, общающийся по телефону с пациентом, должен знать о предлагаемых услугах. Пациент получает первоначальное представление о клинике в течение первых тридцати секунд телефонного разговора, поэтому так важен этот первый контакт.

Одним из наиболее удачных приветствий можно считать следующее: «Доброе утро (день, вечер). Клиника д-ра Суркина. С Вами говорит Лиза. Чем я могу Вам помочь?»

Произнесенное с положительным эмоциональным зарядом приветствие создает у потенциального пациента благоприятное впечатление о клинике в целом. Если пациент задает вопросы, касающиеся предоставляемых в клинике услуг, каждый сотрудник должен быть в состоянии грамотно, но достаточно доступно удовлетворить интерес спрашивающего. Более того, рекомендуется написать небольшие комментарии по каждой из основных методик, на озвучивание которых требовалось бы не более 30 с. Целесообразно заранее продумать и записать краткие ответы на возможные возражения со стороны пациента, с которыми может столкнуться сотрудник клиники.

Иногда при ответе на вопрос полезно задать встречный вопрос. Это может способствовать получению дополнительной информации о пациенте, а также позволяет удостовериться в правильном понимании пациента. Например:

Пациент: «Я недавно прочитал статью об эстетическойстоматологии.Внейговорилось

окерамическихвинирах. Выделаетеих?» Администратор: «Вы хотели бы изменить

свою улыбку?» Пациент: «Да. Я раньше не знал, что суще-

ствует такая методика. У меня очень заметныепятнаназубах,ияхотелбызнать,как ихможноустранить».

Администратор: «Другими словами, в настоящиймоментВаснеудовлетворяетсостояние Вашей улыбки, и Вы хотели бы ее улучшить?»

Пациент:«Да.Мнебыхотелосьзнать,чтос этимможносделать».

Администратор: «Очень приятно, что Вы позвонили нам. Наша клиника оказывает значительныйобъемстоматологическихэстети ческих услуг. У нас работают очень квалифицированные стоматологи, они помогут Вам определить оптимальный план лечения. Вы можетезаписатьсянаприем».

Пациент: «Прекрасно. Меня зовут Анна». Администратор: «Очень хорошо, Анна, Вам

удобнеепосетитьнасдоилипослеполудня?»

509

После этого производится запись пациента на консультативный прием. Ключевой момент заключается в определении желаний пациента еще до личной встречи с ним. Во время разговора необходимо избегать слишком быстрого ответа или перехода к обсуждению записи на консультацию. Отвечать следует только после того, как станут понятны реальные пожелания собеседника.

Задача первого телефонного контакта заключается в приглашении потенциального пациента в клинику. Во время консультационного визита сотрудники клиники должны усиливать благоприятное впечатление, созданное в ходе общения по телефону, что повышает мотивацию пациента и облегчает получение его согласия на рекомендуемое лечение.

Приветствие

Отношение пациента к стоматологической клинике в дальнейшем формируется на основании приема, который оказывается ему во время первого визита. Сотрудник клиники, встречающий пациента, должен прекратить любую работу и приветствовать пациента по имени. Кроме того, сотрудники клиники должны представляться по имени. Обычно рекомендуется использовать принятый в образованном обществе этикет.

Администратор: «Анна, добро пожаловать в нашу клинику. Меня зовут Лиза, мы общались с Вами по телефону. Очень рада, что Вы пришли к нам. Большое спасибо за своевременно высланную анкету. Я уже ввела все данныевкомпьютер,истоматологуспелсними ознакомиться. Пожалуйста, присаживайтесь.МыВасскоропригласим».

Обычно, следующим сотрудником клиники, встречающим пациента, является ассистент, который также должен представиться новому пациенту. Можно использовать следующее обращение:

Ассистент:«Здравствуйте,Анна,менязовут Ева. РадаприветствоватьВасвнашейклинике. Сегодня я буду помогать д-руДавидяну во время Вашей консультации. Следуйте, пожалуйста, за мной».

510

После этого ассистент провожает пациента в специальный кабинет для проведения консультации или в стоматологический кабинет, где сам ассистент знакомится с анкетой пациента и убеждается, что она полностью заполнена. Кроме того, ассистент может задать пациенту дополнительные вопросы, позволяющие выяснить его личностные характеристики и определить вероятные факторы, способные повлиять на лечение.

Ассистент должен выяснить источник информации пациента о клинике, что также может способствовать установлению доверительного отношения с пациентом. Кроме того, ассистент должен проинформировать пациента об особенностях первого консультационного приема. Пациента всегда необходимо информировать о последующих событиях заранее!

Если известно, что пациент пришел на консультацию для определения возможности эстетического стоматологического лечения, можно заранее подготовить видеоматериал по соответствующей теме и включить в комнате ожидания. Это позволит получить пациенту ответы на некоторые вопросы еще до встречи со стоматологом и стимулировать его интерес к определенным аспектам эстетической стоматологии. Если по каким-либо причинам ассистент отсутствует в комнате, стоматолог должен сам представиться пациенту. После этого начинается первая консультация.

При знакомстве с тщательно и правильно составленной анкетой, заполненной пациентом, стоматолог может найти общие с пациентом интересы. Следует включить в анкету вопросы, касающиеся отношения пациента к его собственной улыбке, что облегчает определение требований пациента.

Шаг 2. Выяснение нужд

На втором этапе эффективной консультации необходимо выявить нужды пациента, которые включают не только клинические аспекты в полости рта пациента, но и его эмоциональные потребности. Большинство людей принимают решение о приобретении того или иного товара или услуги на эмоциональ-

ном уровне, а впоследствии стараются подвести под это решение логичное объяснение. Чтобы помочь пациенту принять правильное решение и получить его согласие на лечение, необходимо выявить его осознанные или подсознательные нужды, задавая правильные вопросы и внимательно выслушивая ответы. Люди с большей готовностью покупают то, что они хотят, а не то, что действительно нужно.

В этот момент можно приступить к вопросам о состоянии пациента. Следует помнить, что, задав вопрос, необходимо внимательно выслушать ответ. Нельзя навязывать пациенту собственную систему ценностей и мнение, нужно воспринимать информацию без предубеждения. На данном этапе особенно полезны открытые вопросы, оставляющие пациенту возможность для развернутого ответа. Услышав ответ пациента, можно задавать наводящие или разъясняющие вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании друг друга. Чем внимательнее стоматолог слушает пациента, тем доверительнее последний относится к рекомендациям врача.

Открытые вопросы могут звучать следующим образом:

«Анна,язаметил,чтовответахнавопросы анкеты Вы указали на неудовлетворенность своей улыбкой. Не могли бы Вы подробнее рассказатьобэтом?»

«Анна, ванкетеВыотметили, чтоВасполностью устраивает форма Ваших зубов, но Вамкажется, что онислишкомжелтые. Объясните,пожалуйста».

«Анна,скажите,чтобыВыхотелиизменить в своих зубах и улыбке?»

Следует записать ответы пациента, чтобы учитывать их во время консультации. Очень важно определить основной движущий фактор конкретного пациента. Что он хочет? В чем заключается действительная цель визита пациента (рис. 14-6)?

После выявления осознанных и неосознанных потребностей пациента необходимо приступать к его тщательному стоматологическому обследованию. Рекомендуется использовать систематизированный протокол обследования. Консультационный визит должен проходить также четко и упорядочено, как любой другой. Например, консультация может включать в себя:

•приветствие;

•расположение пациента в кресле;

•обзор анкеты;

•первичный опрос, включая дополнительные вопросы;

•необходимые рентгенограммы;

•пародонтологическое обследование;

•скрининг на предмет выявления опухолей полости рта;

511

•окклюзионную оценку;

•оценку состояния каждого зуба по отдельности;

•запись состояния рта с помощью внутриротовой камеры;

•цифровую обработку информации для определения прогноза эстетического результата;

•запись на следующую консультацию.

После завершения обследования необходимо перевести пациента в положение сидя и сесть так, чтобы установить прямой визуальный контакт с глазами пациента. В этот момент необходимо договориться о последующем визите пациента.

Стоматолог: «Итак, Анна, теперь мы имеем некоторое представление о ситуации. Я должен тщательно проанализировать полученную информацию и составить предварительный план лечения, который позволит достичь поставленных сегодня целей. Мне бы хотелось пригласить Вас снова через одну неделю, чтобы в спокойной обстановке обсудить возможные варианты лечения. Это Вам подходит?»

Большинство пациентов не возражают против повторной консультации. Многим приятно такое внимание к их личности. Кроме того, речь идет об изменении улыбки! Такой подход внушает доверие в возможностях стоматолога получить требуемый результат. После получения согласия на повторный визит необходимо задать еще один вопрос.

512

Рис. 14-7. Перед повторным визитом пациента необходимо убедиться в тщательном планировании и подготовке к презентации клинического случая

Стоматолог: «Анна, уВас есть еще кто-ни- будь, чье мнение будет иметь для Вас значение при выборе плана лечения?»

Таким образом, стоматолог может выяснить людей (родственников или друзей), участвующих в принятии решения. Можно пригласить одного из них на следующую консультацию, поскольку бессмысленно просить пациента принять решение, если рядом не будет того, от кого это решение будет зависеть. В противном случае следующий консультационный визит может стать простой тратой времени как для стоматолога, так и для пациента. Кроме того, нужно сделать так, чтобы пациент мог достаточно доходчиво объяснить своим домашним суть проведенной консультации. Для большинства людей разговор о стоматологии напоминает речь на иностранном языке, когда многое теряется в процессе перевода.

Оптимально проведение повторного консультационного приема через одну неделю после первого визита, чтобы предложить план лечения, пока интерес пациента достаточно высок. Следует избегать слишком длительного перерыва перед повторной консультацией, так как энтузиазм пациента может иссякнуть.

Планирование лечения

Между вторым и третьим этапами проводится планирование лечения, для чего необходимо

мендуется использовать для демонстрации схожие с реальной ситуацией клинические случаи. Нужно помнить о большом значении тщательной предварительной подготовки. Также полезно проводить своеобразные репетиции консультаций. Стоматолог: «Анна, у одной из наших пациенток была схожая ситуация с Вашей. Вы видите, насколько похоже? (Тут следует дождаться ответа пациентки.) Уверен, что после завершения лечения Ваша улыбка будет выглядеть такой же красивой». Затем нужно объяснить пациентке и сопровождающему лицу преимущества рекомендованной терапии.

В завершение необходимо описать отрицательные последствия отказа от проведения лечения.

Снимки, полученные с помощью внутриротовой камеры, и компьютерные программы обработки изображения рекомендуется использовать вне стоматологического кабинета, в специально отведенном для консультаций помещении, которое обеспечивает больший комфорт пациента по сравнению с чисто клинической атмосферой стоматологического кресла. Такая «внебольничная» обстановка располагает к общению и создает возможность для конструктивного двустороннего общения. Вне всяких сомнений использование внутриротовой камеры и (или) систем обработки изображения для имитации предполагаемого журнала облегчает взаимопонимание. Возможность визуализации результата лечения в собственном случае в значительной степени повышает мотивацию пациента (рис. 14-8).

Внутриротоваякамера

Ниже описана схема эффективного использования внутриротовой камеры. В первую очередь рекомендуется пройти своеобразный видеотур по полости рта каждого нового пациента. Полезно создать библиотеку внутриротовых фотографий всех пациентов клиники:

а) портрет, улыбка (без использования щечных ретракторов). Такие снимки позволяют зарегистрировать линию улыбки, что впоследствии может быть использовано зубным техником;

514

b)улыбка с щечными ретракторами;

c)боковые фотографии справа и слева с щечными ретракторами;

d)внутриротовые снимки всех четырех квадрантов. При необходимости следует делать снимки каждого зуба, требующего лечения;

e)снимки верхнего и нижнего зубного ряда.

Нужно отдельно посмотреть на передние зубы верхней и нижней челюсти. Пациента сначала просят внимательно изучить верхние передние зубы и спрашивают: «Что Вам больше и меньше всего нравится в Ваших верхних передних зубах? Что бы Вы хотели изменить?» Затем такой же вопрос задают о нижних зубах. Нужно заставить пациента взглянуть на свои зубы с другой стороны и услышать его мнение и его пожелания. Полученные изображения можно сохранить в памяти компьютера и (или) распечатать.

Внутриротовые фотографии пациента можно использовать при коммуникации с зубным техником. В таком случае керамист имеет возможность фактически оценить ситуацию и обсудить ее со стоматологом. Это облегчает получение оптимального эстетического результата. В таком случае у техника будет не только письменная инструкция по изготовлению реставраций, но и визуальный ориентир.

В каждом клиническом случае следует делать фотографии до начала и после завершения лечения, с тем чтобы в последующем использовать их при проведении консультаций в схожих клинических случаях.

Наглядная демонстрация особенностей и преимуществ керамических виниров способствует мотивации пациентов.

Использование внутриротовой камеры необходимо сделать обязательной составляющей сеансов профессиональной гигиены полости рта. Нужно помнить о предоставлении дополнительного времени для применения камеры. Гигиенист имеет прекрасную возможность для мотивирования пациентов и продвижения эстетической стоматологии.

Дополнительные затраты времени легко окупаются за счет увеличения объема оказываемых услуг в результате образовательной деятельности гигиениста.

Системыобработкиизображения

Компьютерные программы обработки изображения для демонстрации предполагаемого эстетического результата становятся все более популярными. Такие программы позволяют проводить цифровую обработку изображения пациента. Полученное с помощью программы изображение можно распечатать и передать пациенту для демонстрации и обсуждения с членами семьи. После получения согласия пациента на лечение изображение можно послать в зуботехническую лабораторию в качестве дополнительного ориентира для изготовления реставраций.

Как в случаях с использованием любого программного продукта, для обеспечения максимальной эффективности необходимо полное понимание возможностей системы цифровой обработки изображения. Безусловно, применение внутриротовой камеры и компьютерных программ требует не только значительных финансовых инвестиций, но и дополнительных затрат времени, однако результат стоит того. Эффективное использование этих инструментов вызывает энтузиазм пациента, стоматолога и остальных членов стоматологической команды.

После завершения описанных выше этапов презентации необходимо переходить к наиболее ответственной ее части - получению обязательств со стороны пациента.

Шаг4. Получениереакции (обязательств) со стороны пациента

Для увеличения эффективности консультации необходимо делать так, чтобы пациент принял на себя определенные обязательства. В противном случае многие будут выходить из клиники, в то время как стоматолог останется в неведении относительно дальнейших действий в отношении конкретного пациента. Для получения обязательств со стороны пациента необходимо задавать определенные вопросы, не вызывающие дискомфорта посетителя. Следует осведомиться у пациента о том, что он думает о возможности проведения лечения или о препятствиях (если таковые имеются) к этому. Ниже представлены примеры подобных вопросов.

Стоматолог: «.Анна, остались ли у Вас ка- кие-либо вопросы, касающиеся рекомендованного лечения?»

Анна:«Нет,вседостаточноясно». Стоматолог: «-Теперь, когда Вы уже обо

всем проинформированы, скажите, насколько Вам подходит предлагаемый вариант и достаточноли Вам понятен план?»

Анна: «Да, мне понятно, что нужно сделать».

Стоматолог: «Очень хорошо. В таком случае скажите, есть ли какая-либо причина, по которой мы не можем назначить время следующего визита для начала лечения?»

515

Анна: «Да нет, давайте подберем время».

Или:

Стоматолог: «Итак, Анна, Вы хотели бы иметь улыбку наподобие той, которую увидели на представленных примерах (или на компьютерной, или на восковой модели)?»

Анна: «Я была бы счастлива! Мне очень не нравится то, как мои зубы выглядят сейчас. Мне бы хотелось улыбаться, не чувствуя дискомфорта».

Стоматолог: «Нучтоже, тогдаприступим. Вам больше подходит первая или вторая половина дня?»

Призывая пациента принять на себя определенные обязательства, стоматолог может выявить барьеры, не позволяющие пациенту приступить к лечению. В любом случае стоматологическая клиника только выигрывает. Если у пациента есть некоторые возражения, то он их укажет. Только в этом случае стоматолог может предпринять необходимые действия. Не задавая соответствующие вопросы, доктор не узнает о препятствиях и не сможет решить проблему.

Не нужно бояться встретиться с возражениями пациента. Нужно относиться к ним конструктивно:

• Возражение означает необходимость предоставления дополнительной информации и указывает на то, что пациент заинтересован в проведении лечения.

516

Рис. 14-9. Все финансовые вопросы пациент должен обсудить с финансовым координатором или администратором клиники до начала лечения

•Отсутствие возражений или препятствий может указывать на отсутствие у пациента интереса к рекомендованному лечению.

•Возражения являются необходимыми этапами, прежде чем пациент примет на себя некоторые обязательства.

Вокончательной части консультации необходимо обсудить финансовые аспекты лечения, что всегда должно быть сделано еще до определения времени и даты последующего визита.

Если пациент задает вопрос о стоимости лечения в ходе консультации, лучше всего ответить вопросом на вопрос, хотя, в идеале, обсуждение финансовых аспектов лучше отложить на конец встречи. Преждевременное начало разговора о стоимости лечения хуже, чем отсутствие обсуждения этого вопроса.

Информирование пациента о стоимости терапии, прежде чем он согласится с необходимостью ее проведения, приводит к тому, что пациент оказывается полностью поглощен мыслями о деньгах и меньше обращает внимание на консультацию.

Таким образом, если пациент задает вопрос о стоимости лечения слишком рано, можно задать следующие вопросы:

Стоматолог: «Анна, Вас беспокоит стоимостьизмененияВашейулыбки?»

Анна: «Да, мнеинтереснознать, смогулия себе это позволить».

•Для регистрации пациента на первый терапевтический сеанс его можно попросить оплатить половину стоимости лечения. Другую половину лечения пациент оплачивает перед проведением препарирования.

•При необходимости продлить сроки оплаты пациента можно попросить внести одну треть от стоимости лечения перед первым терапевтическим визитом, одну треть перед препарированием и одну треть перед фиксацией окончательных реставраций.

•При желании и возможности можно принимать ежемесячную оплату по кредитным

518

картам, что может занять больше времени, но предполагает меньшие разовые выплаты.

• В некоторых странах кредитные организации имеют специальные программы финансирования по стоматологии.

Необходимо провести собственное исследование для выявления кредитных программ и организаций. Полученную информацию можно предоставить пациентам. Нужно отработать взаимодействие с соответствующими организациями, чтобы помочь своим пациен-