монография Рулиене ALLES 3

ляемое, слабо систематизированное множество папок, файлов и неизбежного в таких случаях«электронного мусора». Поиск информации, управление правами пользователей, версиями документов, резервное копирование данных в таких«хранилищах документов» сильно затруднены, а иногда и просто невозможны. Единые регламенты ведения хранилищ данных часто отсутствуют, либо не соблюдаются конечными пользователями. Коллективная работа над документами при этом также сопряжена с множеством трудностей как организационного, так и технического характера. Кроме вышеперечисленного организация удаленного доступа к документам для сотрудников, находящихся вне офиса, становится труднореализуемой.

В случае наличия также и других видов хранилищ или источников документов, таких как web-сайты, системы документооборота, пользователь сталкивается с проблемой множественного доступа: системы, как правило, сильно отличаются друг от друга, сквозной поиск информации сразу по всем видам хранилищ документов невозможен, требуются навыки работы с каждой из систем и т.п.

Управление знаниями значительно увеличивает эффективность взаимодействия внутри компании и сохраняет знания сотрудников, что, в свою очередь, ведет улучшению производственных показателей и качества предоставляемых услуг, создает благоприятную среду для принятия решений, в том числе и инновационных.

Управление знаниями предполагает:

1)создание нового знания;

2)поиск и представление неявных знаний в явной форме, что делает возможным сбор индивидуальных знаний для коллективного использования;

3)систематизацию (организацию) – классификацию и категоризацию знаний с целью их последующего целенаправленного извлечения; поддержание целостности данных за счет реализации соответствующих процессов;

4)доступ – действия, с помощью которых знания посылаются или запрашиваются конкретным пользователем;

5)использование – применение знаний в работе, принятии решений и реализации возможностей.

Управление, основанное на знаниях(knowledge based management) – это применение творческого подхода, документиро-

вание, накопление и развитие корпоративных знаний, наилучшее

46

использование имеющихся знаний . Государственное управление,

211

основанное на знаниях, создает основу «умной» экономики или экономики, движимой знаниями (knowledge driven economy).

Этот подход в управлении включает:

1)документирование существующих знаний и опыта;

2)сохранение всех документов в депозитарии (хранилище)47;

3)обновление и добавление документированных знаний в депозитарий;

4)понимание ценности персонала для корпорации и поощрение квалифицированных работников;

5)стимулирование персонала к упорядочению, расширению и распространению его знаний;

6)постоянное повышение уровня компетентности персонала через обучение.

Корпоративные знания как важнейший ресурс развития систе-

мы ДО. В условиях информационного общества важнейшим факто-

ром выживания любого производства является накопление, использование и развитие неявных(скрытых)48 знаний сотрудников как «нечто понятое и держащееся в уме». Более эффективное использо-

вание корпоративных знаний способно повысить производительность труда в среднем на20-25%49, т.к. управленческие решения и их реализация основываются на знаниях сотрудников50.

Управление знаниями способствует решению административных проблем, вызванных:

-увольнением опытных специалистов, нежеланием поделиться своими знаниями;

-временным отсутствием «незаменимых» работников (отпуск, командировка, болезнь);

-необходимостью перераспределить функциональные обязанности или разделить все расширяющиеся полномочия;

-трудностями взаимодействия в условиях распределенной рабочей среды (головной вуз, филиалы, представительства) и т.д.

Первым шагом в управлении корпоративными знаниями является формирование базы данных, содержащей специальные знания сотрудников. Эти знания оформлены на бумажных и/или электронных носителях в виде справок, отчетов, составленных отдельными работниками, хранятся соответственно в их компьютерах, столах, папках. Но тут возникает проблема – как «извлечь» и формализовать такие документы, как обеспечить оперативный доступ к ним.

212

Отсюда и необходимость в создании банка корпоративных информационных ресурсов (данных, информации, знаний).

Здесь необходимо уточнить термины: данные – это новости, временные записи (сохраняются на короткое время), информация – частично структурированные данные, используемые для принятия решений по отдельным проблемам, знания – результат переработки информации, несут определенную идею (сохраняются и используются в течение длительного времени). Теория управления знаниями основывается на современном понимании знаний как запаса и потока51, которыми надо управлять. Процесс управления знаниями – это процесс сопровождения «жизни»(Ю.П. Адлер) знаний в компании, организации:

1)социализация (передача скрытого знания от одного сотрудника к другому путем наблюдения без вербального общения);

2)экстернализация (превращение скрытого знания в явное знание с помощью метафор и аналогий);

3)комбинирование (передача явных, кодифицированных знаний при помощи книг, газет, лекций, технологий);

4)интернализация (превращение явного знания в скрытую форму: обучение действием).

Корпоративные знания (явные и неявные знания сотрудников) включают:

-лучший накопленный опыт в решении основных задач(подготовка документов для лицензирования специальности, оптимизация документооборота, повышение качества учебной деятельности студентов филиалов, эффективное использование компьютерной техники и т.д.);

-копилка ошибок прошлых лет;

-методика организации взаимодействия структурных подразделений;

-опыт проектной деятельности и т.д.

Все эти знания должны быть размещены в корпоративной сети (Интранет), чтобы каждый сотрудник мог ознакомиться с методом решения подобной проблемы, анализом ошибок (ведь ошибка – это тоже результат). В Интранете необходимо публиковать и документы, описывающие инструкции, правила и процедуры, экспертные оценки. Корпоративные знания могут быть представлены в сети в различной форме – сканированных бумажных документов, баз данных почтового сервера, текстовых файлов, рисунков, аудиовидео-

213

фрагментов и т.д.

Создание базы корпоративных знаний позволяет определить и структурировать интеллектуальный капитал, формализовать скрытые знания сотрудников, расширить границы используемых знаний сотрудниками52. База данных компании – это сумма базы знаний каждого сотрудника, объединенных в единую сеть. Структура базы корпоративных знаний может включать информацию, вопрос к информации, дату внесения информации, историю вопроса, область применения, методы генерации новых знаний, ценность знаний, автора знаний53.

В основе эффективного управления знаниями – организационная

54

культура и дисциплина , формирование банка явных(высказанных) и неявных (умалчиваемых) знаний сотрудников возможно в условиях постоянных деловых контактов, взаимодействия и сотрудничества. Совместная слаженная работа сотрудников позволяет не только выявлять, но и сохранять, умножать и преобразовывать корпоративные знания.

В организации, где поощряется свободный обмен корпоративными знаниями, каждый сотрудник, прежде чем приступить к работе над проектом, знакомится с полезной информацией(кто-то уже работал в подобном проекте). Сегодня такой подход реализуется миллионами пользователей Интернета. Как только возникает вопрос «Что делать?», мы обращаемся к поисковым системам, вводим ключевое слово и далее обрабатываем полученную информацию, чтобы узнать, кто и как решал данную проблему, затем адаптируем полученный опыт к данной конкретной ситуации.

Но для того, чтобы такая схема работала, нужно преодолеть субъективное препятствие – сотрудники часто не хотят делиться своим опытом, идеями. Между тем современная корпоративная культура предполагает желание работников распространять свои знания и готовность совместно использовать их. Здесь хорошо работает библейский принцип «Давайте, и дастся вам: мерою доброю, утрясенною, нагнетенною и переполненною…»55.

Но прежде чем начнет работать этот принцип, необходимо изменить культуру отношения к знаниям: вместо лозунга «знания – сила» – к девизу «распространение и совместное использование знаний – сила». Надо уйти от убеждения: чем больше знаний мы сохраняем для самих себя, тем более «ценным» становится наш интеллект. Знания надо не только и не столько накапливать и запасать,

214

сколько раздавать. На пути к экономике, обогащенной знаниями, люди должны стремиться к существенным изменениям корпоративной культуры и способствовать распространению и совместному использованию знаний56.

В связи с этим нельзя не упомянуть термин«кросс-культурный менеджмент», который сегодня определяют как менеджмент мно-

57

гих культур внутри организации и в ее внешних связях, включающий самообучение организации, совместное использование знаний и выстраивание интерактивных сетей на локальном и глобальном уровнях.

Совокупность этих трех слагаемых содействует согласованности в работе и обучении при непосредственных контактах сотрудников, когда знания, ценности и опыт включаются в совместную деятельность. Таким образом, корпоративная культура (культура совместного использования знаний) становится важнейшим организационным ресурсом.

Однако систематическая и организованная попытка использовать знания в организации для улучшения ее деятельности не только не востребована организациями, но нередко вызывает сопротивление. Причина в том, что работа со знанием требует «нового стиля менеджмента, предполагающего душевное благородство»58. От руководителей требуется открытость и готовность учиться у подчиненных, но это возможно, только если отказаться от взаимоотношений: «начальник – подчиненный» и перейти к новой модели – «ли- дер–ведомые»59. В условиях учебного процесса эта проблема также актуальна, поскольку взаимоотношения между преподавателем и учащимися чаще всего построены по вертикали, и преподаватели не могут и/или не хотят изменять привычный стиль педагогической деятельности.

В целом управление корпоративными знаниями помогает преодолеть синдром информационной усталости, когда работники получают слишком большой объем информации, и наступает ее избыток, т.к. недостаточно знаний для их обработки. Решение данной проблемы состоит в создании хорошо управляемой и структурированной поисковой системы в корпоративной базе данных.

Корпоративный портал знаний– это интегрированный портал, предназначенный для обеспечения коллективной работы сотрудников в едином информационном пространстве внутри компании(организации) и аккумулирования знаний сотрудников в структуриро-

215

ванном виде60.

Корпоративный портал знаний представляет собойwebприложение, обеспечивающее пользователям единую точку доступа к информационным ресурсам и базе знаний компании. Данный ин-

струмент коллективного пользования знаниями должен отвечать следующим характеристикам:

-эффективный поисковый механизм;

-быстрая навигация;

-механизм информационных рассылок и индикация новой информации;

-наличие форума и чата;

-функция ввода, хранения и редактирования информации;

-автоматические изменения данных по заданному алгоритму;

-отправка информации со страниц портала;

-формирование личного набора ссылок;

-обучение пользователей.

Внедрение корпоративного портала знаний сокращает время на поиск информации, предоставляет пользователям достоверную и актуальную информацию, обеспечивает оперативное информирование сотрудников о важных событиях и новостях, повышает эффективность коллективной работы, организует совместную работу сотрудников с информацией, размещенной на портале.

Корпоративный портал знаний – это средство поддержки совместной работы, организация эффективного взаимодействия сотрудников на основе инфокоммуникационных технологий. По своей сути, это единое средство доступа к корпоративной информации, позволяющее создавать новые знания с учетом опыта, ценностей коллектива61.

Управление знаниями сотрудников информационной службы. В

условиях глобализации и коммерциализации образования, расширения сферы влияния информационных технологий на научноисследовательскую, учебную и административно-управленческую деятельность университетов одним из перспективных направлений развития высших учебных заведений становится управление знаниями.

Управление знаниями в работах зарубежных(У. Букович, К. Джанетто, Т.А. Стюарт, И. Нонака, Х.Д. Харрингтон) и отечественных авторов (В.П. Баранчеев, Г.Я. Белякова, З.Н. Варламова, В.В. Ефимов, Л.В. Заруева, М.К. Мариничева, В.Б. Катаева, Б.З.

216

Мильнер, В.В. Рыков), диссертационных исследованиях М.А. Адаменко (2006), Т.Б. Григорьевой (2003), Д.О. Жукова (2006), К.М. Мехоношина (2002), А.А. Можаровской (2006), А.Ф. Тузовского (2007) рассматривается как средство повышения конкурентоспособности предприятий, формирования интеллектуального капитала организации в условиях информационной экономики и инновационного предпринимательства.

Управление знаниями рассматривается как процесс создания и управления ценными знаниями(интеллектуальными активами) компании, предприятия, организации62. Различают явные интеллектуальные активы (размещены на бумажном или в электронном носителе) и неявные интеллектуальные активы(знания и опыт сотрудников компании).

Одними из ключевых структур современных университетов являются центры информационных технологий, обеспечивающие развитие и функционирование информационной инфраструктуры, способной взаимодействовать с региональным и мировым информационными пространствами. Поэтому значимым ресурсом развития университета является повышение эффективности работы центров информационных технологий (ЦИТ). В свою очередь результативность работы ЦИТ определяется способностью этого подразделения эффективно использовать и развивать интеллектуальные активы своих сотрудников.

Необходимость в управлении интеллектуальными активами информационной службы университета вызвана потребностью в -не прерывном сопровождении корпоративной информационной системы, поддержке интранет-сервера и интернет-связи. Например, несмотря на отпуск начальника отдела или командировку ведущего инженера-программиста, не должны останавливаться технологические процессы обслуживания корпоративной сети, сетевой оперативной системы, системы управления базами данных(СУБД), сервисов Интернета или приложений пользователей.

Деятельность, направленная на управление интеллектуальными активами организации, осуществляется директором (менеджером) информационной службы (ИС) и предполагает воздействие на интеллектуальную деятельность сотрудников с целью расширения, углубления их компетенций. Для достижения этой цели необходимо решать следующие задачи: 1) систематизировать интеллектуальные активы ИС; 2) переводить часть скрытых ценных знаний сотрудни-

217

ков в явные знания; 3) расширять границы использования сотрудниками ИС явных и неявных знаний; 4) ускорять процесс обмена интеллектуальными активами между сотрудниками ИС.

Наиболее известными методами управления знаниями являются проектная деятельность и создание базы данных, корпоративных информационных порталов63. Корпоративный портал знаний – это единое окно доступа к корпоративной информации, позволяющее сотрудникам взаимодействовать друг с другом, связывать информацию с коллективным планом работы, ценностями и опытом.

В связи с этим современный университет кроме официального сайта должен иметь корпоративный портал, в котором будут реализованы функции: а) сбора, структурирования и передачи актуальной информации из внутренних и внешних источников, систем; б) взаимодействия сотрудников головного вуза с филиалами и удаленными офисами; в) поддержки групповой работы; г) обеспечения процесса профессионального роста в ходе коллективной творческой деятельности.

Ключевой задачей управления знаниями ИС, по нашему мнению, следует считать формирование корпоративной культуры сотрудников. Для этого необходимо создать условия для обмена неявными знаниями, обеспечить мотивацию (и не только материальную) сотрудников для внесения своих знаний в базу данных. Здесь необходимо подготовить их к сотрудничеству друг с другом, распространению своих неявных знаний, обмену личным профессиональным опытом. В основе такого взаимодействия лежит организационная культура и корпоративная дисциплина64.

Приемами управления знаниями могут быть ежемесячные аналитические отчеты, справки сотрудников, в которых содержится описание наиболее значимых операций, процедур, анализ ошибок, правила и инструкции и т.д.

Области применения технологий управления знаниями:

-поддержка перехода корпораций, общественных организаций и органов власти на управление, основанное на знаниях65, управление корпоративными знаниями и интеллектуальным капиталом;

-реализация проектов типа«Электронное правительство» (e- government), «Электронная Россия», создание международных, федеральных, муниципальных, региональных и отраслевых справоч- но-информационных служб, разворачивание и поддержка публичных интренет-порталов, решение проблемы «цифрового неравенства»;

218

-производство корпоративных экспертных систем типа«вывод, основанный на прецедентах» и иных; публичный доступ к товарам, услугам и знаниям, консалтинг, электронная торговля, корпоративные порталы, центры автоматической обработки телефонных вызовов, патентная разведка;

-избирательные технологии, прикладная политология и социология, боевой PR (связи с общественностью), противодействие и

ведение информационной войны, ситуационные центры, деловая и

66

конкурентная разведка и контрразведка, управление предпринимательскими и иными рисками, поиск новых возможностей для бизнеса, стратегический менеджмент и маркетинг;

-разрешение правовых проблем и прикладные методы законотворчества, противодействие криминалу, охрана правопорядка и профилактика преступности, повышение культуры и социальная реабилитация;

-очное и дистанционное корпоративное обучение, постоянная сертификация персонала;

-распространение обучающих энциклопедий в компьютерных формах;

-поддержка поиска и принятия нестандартных решений, творчество, фундаментальные и прикладные исследования и многое другое.

Таким образом, одним из условий эффективной деятельности сотрудников информационной службы университета становится культура совместного использования неявных знаний, рассматриваемая нами как элемент корпоративной культуры.

Управление знаниями в системе дистанционного обучения– это разработка и публикация инструкций для работы в системе, советов конструкторов, тьюторов, студентов. Инструкции и советы могут быть опубликованы в сети (на форумах, в интернет-журналах, блогах и т.д.), а также в виде печатной продукции. Так формируется банк методики работы в системе дистанционного обучения, который можно постоянно обновлять, пополнять, корректировать.

Систематический доступ к знаниям обеспечивается открытыми технологиями образования67. Применяемая методология базируется на предметно-ориентированных базах данных, методах интенсивного ситуационного обучения и поиска нестандартных решений.

Это позволяет в условиях ограниченных ресурсов отслеживать изменения спроса на рынке труда, быстро формировать учебные курсы (как очные, так и дистанционные) и их системы (пожизнен-

219

ное обучение), мягко проводить реорганизацию образовательного и индивидуального циклов деловой активности преподавателей и слушателей, покрывать дефицит кадров и создавать новые рабочие места, управлять качеством образовательных услуг, развивать образовательные стандарты и вести сертификацию учебных программ преподавателей и слушателей. При высоком качестве дистанционного обучения его стоимость в сравнении с традиционным существенно снижается.

Методы и формы управления образовательным процессом в системе дистанционного обучения. Дистанционное обучение пред-

ставляет собой процесс интерактивного взаимодействия студентов между собой, с преподавателями и информационно-

68

образовательной средой. Система дистанционного обучения включает технологическую, контрольную, нормативно-правовую, маркетинговую подсистемы69.

Технологическая подсистема – это комплекс материальных и технических средств (учебные и учебно-вспомогательные помещения, лабораторное оборудование, компьютерные средства обучения, учебники, учебные пособия и другие учебно-методические материалы).

Контрольная подсистема позволяет анализировать учебный процесс по курсу и программе, оценивать динамику учебных достижений студентов, контролировать работу конструкторов, тьюторов.

Нормативно-правовая подсистема представляет собой совокупность юридической поддержки студентов и преподавателей(нормирование труда, охрану интеллектуальной собственности и т.д.).

Маркетинговая подсистема обеспечивает анализ состояния и динамики потребностей рынка в образовании, адаптацию элементов системы дистанционного обучения, их воздействие на рынок образовательных услуг.

Системообразующим фактором и критерием эффективности элементов и подсистем дистанционного образовательного процесса является управление системой дистанционного обучения. Поэтому мы выделяем административно-педагогическую подсистему, в которой методист по дистанционному обучению управляет учебной деятельностью обучаемого, деятельностью конструкторов и тьюторов. Административно-педагогическая подсистема оптимизирует процесс взаимодействия элементов системы дистанционного обучения, управляет дистанционным общением студентов и преподавателей. Например, методист лаборатории дистанционного обучения мо-

220