2.3 Анализ качества анимационного обслуживания на предприятии общественного питания (на примере ресторана «Феникс»).
В ресторане «Феникс» как и на любом предприятии общественного питания проводилось анкетирование гостей заведения. Ресторан специально для этих целей нанимал маркетологов, статистов для составления анкет, сбора статистической информации и выявления потребительских нужд , мне разрешили поучаствовать в данном эксперименте в помощи сбора информации и их обработке. Так как нам было очень интересно узнать мнение наших гостей о заведение и о общем рейтинге заведения среди ресторанов класса люкс Ульяновска. Зведения одного уровня с рестораном «Феникс», это ресторан «Rich», «Романовский» и «Барселона» и сравнивать их можно только по качеству обслуживания и по разнообразности анимационных программ так как кухни всех ресторанов в корне отличаются и это уже остается на любителя Ведь в целом есть определенная рейтинговая система оценки ресторанов которая помимо качества обслуживания и анимационных программ включает в себя интерьер заведения, разнообразие кухни и вкус блюд, умение готовить напитки и квалифицированность персонала. Существует так же всемирная рейтиногвая система как Мишленовские звёзды где звёзды означают:
Одна звезда — очень хороший ресторан в своей категории (имеется в виду тип кухни).
Две звезды — отличная кухня, ради ресторана имеет смысл сделать небольшое отступление (англ. detour) от маршрута.
Три звезды — великолепная работа шеф-повара, имеет смысл предпринять отдельное путешествие сюда
Все критерии присуждения рейтинга являются коммерческой тайной компании «Мишлен» и не являются достоянием общественности, однако известен главный критерий — кухня. С точки зрения гида, атмосфера, обслуживание, интерьер и ценовая ниша — всё это вторично по отношению к подаваемым блюдам. В гиде не рассматриваются «модные» заведения и рестораны без авторской кухни (то есть без шеф-повара). Но в данном исследовании мы возьмём все аспекты работы заведения и проведем тщательный анализ каждой из сторон работы заведения.
В данном практическом исследовании в ответах на некоторые вопросы я выявил список более популярных ответов и пожеланий, большинство из которых мы с начальством решили привнести в работу ресторана.
Вот ответы и примечания автора на вопросы из анкетирования:
1. Ответы на этот вопрос были чаще 1-2 раза в неделю и реже 1-2 раза в месяц, так как ресторан «Феникс» обладает уже наработанной потребительской базой а так же в нашем ресторане ежеденевно (кроме воскресения) проходили бизнес ланчи, во время которых приходило очень много гостей так как цена бизнес ланчей была приемлимая и качество отменным.
2. Самое большое количество посетителей приходилось по будням на время открытия ресторана с одиннадцати часов дня до пяти часов вечера из за уже выше упомянутых бизнес ланчей. По выходным же время посещения ресторана менялось на девять вечера и до двух ночи из за развлекательных программ проходивших в заведении каждые выходные.
3. Как правило посетители ресторана «Феникс» в большинстве случаев уже постоянные гости, наработанная за шесть лет клиентская база, но и бывали исключения в виде новых посетителей увидевших рекламу заведения на фассаде торгового центра, либо услышавшие её по радио. Часто гостями заведения, в основном на бизнес ланчи, гостями заведения были люди из соседних офисов, что доказывает что ресторан успешно гео-позиционирован в торговом центре посреди новостроек и офисных зданий.
4. Качество блюд в нашем ресторане как правило на высоте так как повара китайской кухни, а ресторан «Феникс» в основном китайский, привезены из Китая. Но некоторые гости уходили не с положительными отзывами как правило из за неправильной подачи либо были не предупреждены о вкусовых качествах блюд, но это уже оплошность персонала заведения, а в частности официантов.
5. Соотношение цена – качество в нашем ресторане соблюдалось полностью, так как наценка на продукцию шла незначительная по всем законам и стандартам государства. Есдинственное что чаще не устраивало посетителей это цены на алкоголь, хотя они были установлены так же после маркетнговых исследований рынка что бы быть конкурентно способными среди других заведений.
6. Как правило ассортимент предлагаемых блюд устраивал посетителей. Но некоторые особо изысканные посетители советовали расширить ассортимент Японской кухни. Постоянные же посетители хотели более регулярного обновления меню.
7. Чтобы Вы хотели изменить, какие блюда добавить в меню?
Как было сказано выше гости желали как можно более регулярного обновления меню, особенно в бизнес ланчи, так как они были более популярны в будни.
8. Сотрудники ресторана максимально нацелены на производительность заведения и старались максимально качественно консультировать посетителей заведения, помогать в выборе, составлении предзаказа, составлении сметы на мероприятии и помощь в оформелнеии зала и в том числе помощь в проведении вечерних программ, помощь с аппаратурой.
9. Сотрудники работающие в зале проходили специальное обучение по повышению качества обслуживания и постоянно учились чему то новому от администраторов и управляющего, исполнительного директора. Еженедельно проводились собрания по повышению квалификации.
10. Большинство посетителей были довольны чистотой в заведении, так как ежемесячно проводились генеральные уборки, раз в неделю крупные уборки, ежедневное поддержание чистоты проводилось официантами под надзором администраторов.
11. Из за высокого качества обслуживания, хорошего приготовления наивкуснейших и разнообразных блюд посетители не раз рекомендовали наше заведение родным и друзьям.
12. В будни жизнь ресторана была скучна и однообразна, за исключением дней на которые приходились праздники. В ресторане играла лишь фоновая музыка. Но в выходные в заведении проводились различные вечеринки и мероприятиями, с которых как правило гости заведения уходили довольные. Мероприятия были очень разнообразные от выступления диджеев с различными напрвлениями музыки до выступлений групп с живым звуком, от различных фаер и световых шоу до выступления танцовщиц и стриптиз шоу.
13. В этом вопросе предпочтения гостей разделились так как анимационные программы в большей степени обуславливаются стилистикой заведения. Но в большинстве голоса отдавались за выступления артистов и живой звук, с медленными, джазовыми и блюзовыми композициями.
14. Самым удобным временем для проведения мероприятий оказалось по результатам опросов 20:00 и 21:00, так как посетители приходят заранее что бы успеть заказать блюда и выпить горячительные напитки программу начинать раньше не целесообразно и неудобно, потому что если это сделать раньше то гости будут отвлекаться на блюда и напитки и не успеют насладится запланированным для них шоу.
15. В большинстве ответов технические характеристики нашего ресторана устраивали посетителей. Но были такие посетители которые разбирались в технической составляющей чуть больше рядовых посетителей, от них последовали советы поставить больше усилителей и поставить больше динамиков со средними частотами.
16. Что бы вы хотели пожелать нашему ресторану?
Пожелания гостей были разнообразны и невозможно выделить какие-то повторяющиеся. Были пожелания по совершенствованию дизайна заведения и специальным тематическим украшения по особым праздникам. Были пожелания по привозу различных артистов. Пожелания по изменению правил ресторана по вопросом неизменности сопровождающее звуковой дорожки по будням. Большинство предложений обрабатывалось и лучшие из них воплощались в заведении.
В конце анкетирования как правило мы брали по желанию посетителей их контактную информацию с целью рассылки обновлений ресторана и информацией об удовлетворении и исполнении их пожеланий.
17. Дата посещения
18. Ваше имя и фамилия
19. Контактный телефон
По окончании анкетирования все статистические данные отправлялись маркетологу для дальнейших исследований.
В общей сложности гости заведения по итогам анкетирования оставались довольны посещением нашего заведения, всеми аспектами заведения, но так же мы получили много конструктивной критики, которую можно применить в деятельности предприятия. А так же получили советы по устранению ошибок уже допущенных в работе заведения, получили опыт взаимодействия с посетителями и собираемся в дальнейшем проводить различные опросы.
Заключение
Анимационные программы очень важны для предприятий общественного питания так как они зачастую очень сильно влияют на ресторанную деятельность в целом. Они поддерживают интерес к заведению на протяжении всего его существования. В данной работе мы выяснили, что мероприятий возможных к использованию развлекательных в программах такое же великое множество как и типов заведений. Использовать их можно так же и в рекламных целях. Анимационная деятельность это необходимая, неотьемлемая часть социально культурного сервиса. Можно сказать с уверенностью, что без анимационной деятельности предприятия общественного питания будут работать не в полной мере и с меньшим количеством посетителей. Грамотно поставленная и сделанная анимационная программа способна привлечь в заведение немалое количество посетителей в то же время как отвратительная программа может дурно повлиять на дальнейшую жизнь мероприятия, на его статус среди других заведений. Человек занимающийся культурно досуговой программой на предприятиях общественного питания должен помимо комуникабельности обладать массой положительных качеств, хорошо знать направления музыки, культуры в целом, следить за модными направлениями в проведении тематических вечеров и еще за многими аспектами культурной, светской жизни. Так же человек занимающийся концертно программной частью должен уметь хорошо планировать и технически контроллировать все мероприятия, быть хорошо обучен в технологических аспектах проведения мероприятий таких как свет, музыкальное оборудование, аппаратура для видео, машины искусственного дыма и прочие. Он должен разбираться в таких вещах как размещение артистов, привоз артистов, питание и отдых. Должен следить за тем что бы соблюдались авторские права исполнителей а так же поддерживать правомерное использование видео и аудио ресурсов в заведении. Помимо арт директора на общую атмосферу заведения влияет и правильно обученный персонал обученный и знающий суть и план всех развлекательных вечеров и программ, начиная от барменов, заканчивая официантами. Из всего вышесказанного сделаем вывод что ни одно заведение на современном рынке равлекательных, услуг питания не выживет без качественно построенной анимационной программы и специалистов в этой области.
Из проведенного практического исследования мы видим мнение гостей о нашем заведении, сильные и слабые стороны ресторана, над которыми ещё предстоит работа по усовершенствованию и внедрению новых стандартов обслуживания и проведения анимационных программ, по оснащению ресторана необходимым техническим оборудование для проведения мероприятий на уровень выше чем был до этого. В дальнейшем появится возможность вывести ресторан за рамки одного заведения, сделав имя и открыть еще несколько заведений по этой франшизе, к чему стремятся большинство компаний.
Литература
Аванесова Г.А. Культурно-досуговая деятельность: Теория и практика организации: Учебное пособие для студентов вузов/Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006. – 236 с.
Аносов А. М. Технологии курортной и гостиничной анимации / В. М. Амосов // Вестник СГУТиКД, 2004. – № 1. – 52 с.
Аносов А.М. Легко на сердце: роль, значение и технология культурно-досугового (анимационного) сервиса в местах туристского размещения // Рос.предпринимательство. - 2007. - № 2.
Барчуков И. С. Санаторно-курортное дело. / И. С. Барчуков. - М.: Юнити, 2006. – 303 с.
Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М.: Советский спорт, 1997. – 84 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: уч.пособие. – М.: ООО «Новое знание», 2006. – 325 с.
Булыгина И.И. Значения курса туранимации в подготовке менеджеров туризма // Актуальные проблемы туризма. – М.: РМАТ, 1999. – 98 с.
Булыгина И.И. Игра как наиболее эффективное воспитательное средство тураниматорской работы при организации детского досуга // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999. – 65 с.
Булыгина И.И. Туранимация как метод и форма социальной активности личности // Актуальные проблемы туризма'99. - М.: РМАТ, 1999. – 73 с.
Булыгина И.И. Туранимация как перспективное направление в туризме.// Вестник СГСЭУ №1 2001. – Саратов: Изд-во СГСЭУ, 2001.
Булыгина И.И., Гаранин Н.И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях // Теория и практика физической культуры. Научно-теоретический журнал. № 11, 2002. – 85 с.
Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев, Л.Б. Журавлёва. - М.: КНОРУС, 2007. - 528 с.
Гальперина, Т. И. Режиссура культурно-досуговых и анимационных программ. / Т. И. Гальперина. - М.: Советский спорт, 2008. – 234 с.
Клюско, Е. М. Центры досуга: содержание и формы деятельности / Е. М. Клюско. // Центры досуга. – М.: НИИ культуры, 1987. – 215 с.
Кузин Ф.А. Диссертация. Методика написания. Правила оформления. Порядок защиты. Практическое пособие для докторантов, аспирантов и магистрантов. – М.: Ось-89, 2008. – 98 с.
Маньшина Н. В. Курортология для всех. За здоровьем на курорт. / Н. В. Маньшина. - М.: Вече, 2007. – 590 с.
Пильгун О. В. Анимационная составляющая в санаторно-курортном обслуживании / О. В. Пильгун // Курорты и туризм: материалы международной конференции. – Сочи: СГУКДиТ, 2008. – 123 с.
Приезжева Е. М. Анимация в курортном деле. / Е. М. Приезжева. - М.: РМАТ, 2004. – 158 с.
Приезжева Е. М. Анимационный менеджмент. / Е. М. Приезжева. - М.: Советский спорт, 2007. – 360 с.
Третьякова Т. Н. Основы курортного дела. / Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008. – 288 с.
Трубачева Н. В. Курортная анимация / Н. В. Трубачева // Курортные ведомости, 2005. – № 2. – 52 с.
Ульянова М. Организация досуговой деятельности//Мониторинг общественного мнения. 2000.№1. – 55 с.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 35 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие для студентов специальности "Экономика и упр. соц.-культур. сферой" вузов / А.П. Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. – 89 с.
Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие . - М.: Новое знание, 2002. – 67 с.
Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2003. – 45 с.
Культурно-досуговая деятельность / Под ред. А.Д. Жданова и В.М. Чижикова. - М.: Туризм, 2004. – 63 с.
Международный туризм. Учебник. Александрова А. Аспект Пресс. 2004. – 73 с.
Квартальнов В.А.Стратегический менеджмент в туризме: Соврем. опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 29 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 15 с.
Котлер Ф. Маркетинг: Гостеприимство, туризм: Учеб. для студентов вузов: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2002. – 34 с.
Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова; Под ред. В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 17 с.
Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Физкультура и спорт, 2003. – 41 с.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 28с
Сенин В.С. Организация международного туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 35с
14. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/ Пер.с англ.: Н.Н.Михайлов.-М.: ЮНИТИ, 2002. – 99 с.
Шубина И.Б. Организация досуга и шоу-програм. - Ростов н/Д: Омега, 2003. – 114 с.
Аналитика, маркетинг в туризме // Петербургский аналитик, 2004, № 1. - С. 65-68.
Артемова Е.Н. Молодежный сегмент туристического рынка как объект маркетинговых исследований // Маркетинг в России и за рубежом, 2004, № 4. - С. 37-49.
Воробьев В. Маркетинг: технология успеха // Турбизнес, 2001, №3. - С. 20-21
Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. Уч. пособие. – М., Советский спорт, 2003. С. 43
Жарков А.Д., Чижиков В.М. Культурно-досуговая деятельность. – М., 1998. С. 33
Казаренков В. Свободное время не просто отдых // Клуб. – М., 1998. С. 56
Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов : - М., 1998. С. 76-77
Приезжаева Е.М. Социально-культурная анимация в туризме. УМП М., РМАТ, 2003. С. 61-62
Никитский М.В. Теоретические и исторические аспекты современной социокультурной анимационной деятельности // Вестник ПСТГУ IV: Педагогика. Психология. 2008. Вып. 3 (10). - С. 28 - 36.
Дуликов В.З. Социально-культурная работа за рубежом: Учебное пособие. - М.: МГУКИ, 2008. - 97 с.
Дюмазедье Ж. На пути к цивилизации досуга // Вестник МГУ. Серия 12. Социально-политические исследования. - 2008. - № 1. - С. 83.
Новаторов В.Е. Современные технологии культурно-досуговой деятельности: состояние, проблемы, перспективы развития // Вестник Омского университета. - 2009. - Вып. 3. - С. 109 - 114.
И.В. Петрова // Материалы международной научно-практической конференции «Педагогические и рекреационные технологии в современной индустрии досуга».- Киев: Издательство Киевского государственного университета, 2008. - С. 12 - 18.
Орехова Е.Я. Педагогическая и социокультурная анимация в учебных заведениях Франции // Межвузовский сборник теоретико-методических материалов. - Барнаул: БГПУ, 2009. - С. 116 - 119.
Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / пер. с англ. под ред. Кулибановой В. В. 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2002. 154 с.
Приложение
Как часто Вы посещаете ресторан «Феникс»?
- Каждый день
- 1-2 раза в неделю
- 1-2 раза в месяц
- Редко
2. В какое время Вы обычно посещаете ресторан «Феникс»?
- 13:00 – 17:00
- 17:00 – 21:00
- 21:00 – 00:00
- 00:00 – 02:00
3. Почему Вы выбрали для посещения наше заведение?
- Можно вкусно поесть
- Проходил(а) мимо
- Рядом живу
- Рядом работаю
- Посоветовали друзья, знакомые
- Увидел(а) рекламу
4.Как Вы оцениваете качество наших блюд?
- Высокое
- Хорошее
- Качество меняется (по разному)
- Низкое
5. Как Вы оцениваете соотношение цена - качество наших блюд и напитков?
- Соответствует
- Не соответствует
6. Вас устраивает ассортимент предлагаемых блюд?
- Да
- Нет
7. Чтобы Вы хотели изменить, какие блюда добавить в меню?
8. Сотрудники ресторана, терпеливо выслушивают заказы и помогают в выборе?
- Всегда
- Редко
- Никогда
9. Сотрудники ресторана, работающие в зале (официанты, кассиры, администраторы) дружелюбны и вежливы?
- Всегда
- Редко
- Никогда
10. Считаете ли Вы наше заведение чистым и уютным?
- Да
- Нет
11. Посоветовали бы Вы наш ресторан друзьям и знакомым?
- Да
- Возможно
- Врядли
- Нет
12. Хватает ли развлекательных программ в нашем ресторане?
- Да
- Нет
- Хотелось бы больше
- Хотелось бы разнообразнее
- Не был ни на одном мероприятии
13. Какой тип развлекательных мероприятий вы хотели бы видеть чаще?
- Живые выступления вокалистов
- Выступления танцоров
- Танцевальные программы с диджеями
- Шоу программы с сюжетом
- Тематические мероприятия
14. В какое время вам удобнее что бы начинались мероприятия?
- 19:00
- 20:00
- 21:00
- 22:00
15. Считаете ли вы техническое оформление мероприятий хорошим или необходимо что то улучшить?
- Техническое оснащение хорошее
- Не хватает качества звучания
- Не хватает светового оборудования
- Добвить сценический дым и лазерное шоу
16. Что бы вы хотели пожелать нашему ресторану?
17. Дата посещения
18. Ваше имя и фамилия
19. Контактный телефон
Примеры рекламы программ, афиш выступлений:
