Содержание

введение………………………………………………………..2

глава 1.психологические основы общения…………………..3

1.1психологический контакт…………………………………4

1.2создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агенств………………………………6

1.3 формирование благоприятного впечатление о менеджере…………………….11

Глава 2. выявление потребностей клиента…………………………………18

2.1 предоставление продукта ………………………………………..19

2.2 преодоление возможных возражений …………………………………21

2.3 осуществление продажи и последующий контакт контакт с клиентом………25

Введение

Бурное развитие сферы социально – культурного сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов этой области.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В основе профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями , принятыми за норму в профессиональном кругу. Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета , которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

Актуальность исследования.

В последние годы в Российской Федерации наблюдается динамичное развитие сферы туризма, растет инвестиционная привлекательность отрасли, представляя одну из значимых сфер экономики страны. С развитием рынка туризма возникла потребность в высококвалифицированных кадрах с новым типом мышления и поведения , в усилении подготовки в языковой и культурных областях. Решение этой проблемы связанно с модернизацией содержания образования будущих менеджеров туризма, оптимизации способов и технологий организации процесса их профессиональной подготовке в вузе.

Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета, которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности.

Объектом  исследования является особенности обслуживания туристов в турфирмах.

Предметом исследования , создание психологических предпосылок продаж туристского продукта.

Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

Для достижения поставленной цели были поставлены следущие задачи :

изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

проанализировать психологические методы ,используемые в работе с клиентом.

определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследовать осознать сущность качество обслуживания , выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерам туристических фирм.

Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов в сфере туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.

Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы , посвященный данной теме, и метод анкетирования , задействованный на исследовательском этапе.