- •Глава 1.Психологические основы общения…………………..3
- •Глава 2. Выявление потребностей клиента…………………………………18
- •Глава 3. Анализ деятельности персонала………………………………..28
- •Введение
- •Глава 1.Психологические основы общения.
- •1.1.Психологический контакт.
- •1.2. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств.
- •1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере.
- •Качества менеджера
- •Глава 2 . Выявление потребностей клиента.
- •2.1. Предоставление продукта
- •2.2 Преодоление возможных возражений
- •2.3 Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом
- •Глава 3. Анализ деятельности персонала
- •3.1 Анализ деятельности менеджера в турестических организациях
- •Хотелось бы привести некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:
- •3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов
- •Заключение
- •Список литературы
содержание
введение………………………………………………………..2
Глава 1.Психологические основы общения…………………..3
1.1психологический контакт…………………………………4
1.2создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агенств………………………………6
1.3 формирование благоприятного впечатление о менеджере…………………….11
Глава 2. Выявление потребностей клиента…………………………………18
2.1 предоставление продукта ………………………………………..19
2.2 преодоление возможных возражений …………………………………21
2.3 осуществление продажи и последующий контакт контакт с клиентом………25
Глава 3. Анализ деятельности персонала………………………………..28
3.1 Анализ деятельности менеджера в турестических организациях ………………….35
3.2 Анализ деятельности менеджеров в русских турфирмах. Обслуживание клиентов……………………………..40
Заключение…………………………….52
Список литературы…………………………………………61
Введение
Бурное развитие сферы социально – культурного сервиса и туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов этой области.
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В основе профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями , принятыми за норму в профессиональном кругу. Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета , которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.
Актуальность исследования.
В последние годы в Российской Федерации наблюдается динамичное развитие сферы туризма, растет инвестиционная привлекательность отрасли, представляя одну из значимых сфер экономики страны. С развитием рынка туризма возникла потребность в высококвалифицированных кадрах с новым типом мышления и поведения , в усилении подготовки в языковой и культурных областях. Решение этой проблемы связанно с модернизацией содержания образования будущих менеджеров туризма, оптимизации способов и технологий организации процесса их профессиональной подготовке в вузе.
Современное общество к специалисту в области сервиса и туризма предъявляет требования высокого профессионализма , особое внимание уделяя изучению механизмов делового общения и делового этикета, которые являются залогом любой успешной профессиональной деятельности.
Объект исследования , является особенности обслуживания туристов в турфирмах.
Предмет исследования , создание психологических предпосылок продаж туристского продукта.
Цель работы ,является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.
Для достижения поставленной цели были поставлены следущие задачи :изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
проанализировать психологические методы ,используемые в работе с клиентом.
определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.
Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследовать осознать сущность качество обслуживания , выделить особенности психологических продаж туристского продукта менеджерам туристических фирм.
Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов в сфере туризма. Практическая часть исследования носит рекомендательный характер.
Методы используемые при написании дипломной работы – анализ литературы , посвященный данной теме, и метод анкетирования , задействованный на исследовательском этапе.