strateg_menedzh_fathutdinov

носерииного и массового производства, для которого доля зат­ рат в сфере производства незначительна, уровень унификации определяется по единому критерию — величине суммарного полезного эффекта объекта на единицу совокупных затрат за его жизненный цикл.

Почему и как изменяются затраты при повышении уровня унификации'' Рассмотрим пример (табл 6 4)

После унификации вместо болтовых соединений диаметром 3 мм в количестве 500 шт. стали применять болтовые соединения диаметром 4 мм, вместо 5 мм — 6 мм, вместо 8 мм — 10 мм После унификации программы выпуска изделий увеличились в 2—4 раза Какой эффект от такой унификации? В 2 раза сократилось коли­ чество типоразмеров режущего и измерительного инструмента, сократились объем оборотных средств и площадь складских поме­ щений, снизилась трудоемкость изготовления за счет фактора масштаба Какие потери от унификации? Масса унифицирован­ ных изделий примерно в 2 раза больше неунифицированных, так как вместо, например, 500 штук болтовых соединений диамет­ ром 3 мм применили соединения диаметром 4 мм в количестве 700 шт и т д. Поэтому нужно все считать по конкретным данным

Представляет интерес анализ влияния унификации на про­ изводственные экономические показатели (рис. 6 5 и 6 6)

Для изделий одного из объединений

282

защиты (или патентоспособности) и показателя патентной чистоты1

Официальным документом, свидетельствующим о патент­ ной защите и патентной чистоте изделия, является патентный формуляр, выполняемый в соответствии с ГОСТ 2 110—68.

Показатель патентной защиты характеризует количество и весомость новых отечественных изобретений, реализованных в данном изделии (в том числе и созданных при его разработке), т е характеризует степень защиты изделия принадлежащими отечественным фирмам авторскими свидетельствами в стране и патентами за рубежом с учетом значимости отдельных тех­ нических решений.

Показатель патентной чистоты характеризует возможность беспрепятственной реализации товара на внутреннем и внеш­ нем рынках.

Товар обладает патентной чистотой в отношении данной страны, если он не содержит технических решений, подпада­ ющих под действие патентов, свидетельств исключительного права на изобретения, показные модели, промышленные об­ разцы и товарные знаки, зарегистрированных в этой стране.

При определении показателя патентной чистоты товара не­ обходимо учитывать, что товары, выпускаемые для реализа­ ции только внутри страны, не должны нарушать действующие патенты исключительного права, выданные в Российской Фе­ дерации (СССР), а изделия, которые могут стать объектами экспорта, не должны нарушать действующие патенты третьих лиц, выданные в предполагаемых странах экспорта.

Для вновь разрабатываемых товаров это требование можно выполнить, обеспечив им патентную чистоту в отношении стран, занимающих ведущее положение в мире в данной обла­ сти.

9. Наличие сертификата соответствия и знака соответствия на товар, выданных аккредитованной международной органи­ зацией.

По уровню качества товаров и услуг передовые позиции в мире держат промышленно развитые страны.

Германия сохраняет за собой высокие позиции в отноше­ нии качества промышленной продукции (при недостаточной производительности), а скандинавские страны держат миро-

1 Сборник нормативно-технических документов по оценке уровня каче­ ства продукции. М • Изд-во стандартов, 1975.

284

вое первенство по качеству оказываемых услуг. Франция и Ан­ глия уделяют особое внимание как качеству, так и производи­ тельности. Италия, Испания приближаются к лидерам.

Япония, США делают упор на обеспечение конкуренто­ способности товара, требующего внедрения систем управле­ ния не только качеством (всеобщее управление качеством — TQM) на основе стандартов, но и другими аспектами (стра­ тегическим менеджментом, автоматизацией систем менедж­ мента и др.).

6.2.Система показателей качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке

Повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем про­ дажи товара. Место этого показателя в системе показателей кон­ курентоспособности товара показано на рис. 6 7.

К определению состава показателей качества сервиса следу­ ет подходить комплексно, рассматривая их поочередно с пози­ ции покупателя.

285

Повторяем, что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости На рис 6 7 пока­ заны показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара Ниже, с двумя цифрами через одну точку — показатели второго уровня, с тремя цифрами — показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются Для конкретных товаров и усло­ вий рынка довольно легко определить показатели третьего уров­ ня по названию показателя второго уровня Например, 4 3 — документальное оформление товара, 4 3 I — показатель пол­ ноты сопроводительной документации, 4 3 2 — показатель д о ­ стоверности информации, 4 3 3 — показатель качества оформ­ ления документации

В общем случае к частным показателям качества сервиса п о ­ требителей товара на конкретном рынке могут относиться: 1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рек­ ламы на товар, 2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя; 3) качество маркировки и упаковки товара, 4) коэффициент полноты, достоверности и качества офор­ мления сопроводительной документации на товар, 5) имидж тор­ говой марки и торгового центра, 6) качество обслуживания п о ­ купателя в торговом центре, 7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению; 8) качество послепро­ дажного обслуживания покупателя и утилизации товара

Используя способ элиминирования, т е оставляя показате­ ли качества товара, его цены и затрат в сфере потребления как составляющих конкурентоспособности на прежнем уровне, неизменными, можно определить зависимость объема продаж от интегрального показателя качества сервиса товара Теорети­ чески зависимость будет иметь следующий вид (рис 6 8)

потребителей 1 О товара

0,5

Рис. 6.8. Зависимость объема продаж от качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке

286

Анализ рис б 8 показывает, что до точки КЛ объем продаж растет очень медленно в связи с низким качеством сервиса потребителей товара Достигнув по качеству сервиса уровня кон­ курентов, производитель увеличивает объем продаж (от точки А до точки Б) Затем объем продаж опять затормаживается, несмотря на повышение качества сервиса потребителей товара. Это свидетельствует о том, что сдерживающим фактором в конкуренции (узким местом) является уже другой показатель конкурентоспособности Для его определения нужно проводить системный анализ проблемы

Качество сервиса потребителей товара на конкретном рынке п о значимости является четвертым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показа­ телям относятся качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показа­ телей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая 4 3 2 • 1, т е сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сер­ виса, снижать эксплуатационные затраты На практике качество процессов управления как пятый фактор конкурентоспособно­ сти оказывает влияние на все четыре показателя

Перечисленные ранее показатели качества сервиса форми­ руются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара Например, имидж торговой марки товара формируется н а стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах производства и обращения Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители Имидж торгового центра (мага­ зина), качество обслуживания покупателя создает торговая организация Трудоемкость подготовки товара к функциониро­ ванию определяется конструкторами, а качество послепродаж­ ного обслуживания покупателя реализуется сервисной органи­ зацией Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара В условиях жесткой конку­ ренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение ка­ чества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

287

Для прогнозирования интегрального показателя качества сер­ виса потребителей товара необходимо 1) определить перечень частных показателей качества сервиса потребителей товара, 2) рассчитать значимость (ранг) частных показателей, 3) со­ брать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные то­ вары; 4) выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара, 5) обсудить с ис­ полнителями и соисполнителями возможность реализации част­ ных показателей качества сервиса потребителей товара, 6) сде­ лать прогнозный расчет качества сервиса, 7) внедрение плана по повышению качества сервиса потребителей (рис 6 9)

Этапы прогнозирования качества сервиса потребителей будущего товара

1 Определение перечня частных показателей качества сервиса потребителей товара

I

2чРасчетасызначимоститатеаи

3Сбор информации

окачестве сервиса у конкурентов

I

4 Оптимизация показателей качества сервиса

потребителей будущего товара

I

5 Апробация показателей качества

будущего товара

I

6 Оформление прогноза качества сервиса потребителей будущего товара

I

7 Внедрение прогноза в стратегии организации и планах

Рис. 6.9. Этапы прогнозирования качества сервиса потребителей

будущего товара организации на конкретном рынке

28S

Таблица 6.5

Оценка качества сервиса потребителей товара на конкретном рынке

Исходные данные и условный пример оценки качества сер­ виса потребителей товара приведены в табл 6 5

Перечисленные в табл 6 5 показатели синтезировались в интегральный показатель качества сервиса потребителей това­ р а по следующей формуле

289

если же уменьшать (например, трудоемкость подготовки това­ ра к функционированию), то

П , = П а 6 сконк,/П а 6со,,г ,. <б -">

где Па 6 с о г 1 — абсолютное значение /-го частного показателя качества сервиса потребителей товара анализируемой орга­ низации-производителя. Определяется по методу эксперт­ ной оценки на основе синтезирования показателей третьего уровня дерева показателей конкурентоспособности товара, ГЛабсконк ( — то же конкурента или стратегический норматив.

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработан­ ной методики по данному вопросу, как нам известно, нет. По­ этому определение частных и интегрального показателей каче­ ства сервиса потребителей товаров и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будут свой пере­ чень показателей качества сервиса и свои значимости

Анализ данных табл. 6.5 показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у орга­ низации — производителя товара из 8 показателей качества сервиса только 2 лучше, чем у конкурента, — качество обслу­ живания покупателя и трудоемкость подготовки товара к фун­ кционированию. По остальным 6 показателям организация от­ стает от конкурента. В целом по интегральному показателю качества сервиса она отстает от конкурента.

Правда, еще нужно учитывать психологию и осведомлен­ ность (профессионализм) покупателя. Если друзья или шеф

290